實(shí)戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)國際研修班（四期）
| 開課地點(diǎn)： |
北京 |
| 授課時(shí)間： |
2007-12-20 至 2007-12-23 |
| 授課顧問： |
劉麗文、崔 冰、Dr. Gening、范秀成、陳 巍、魯百年 |
| 開課時(shí)間： |
2007-12-20 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
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| 購買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2007-10-05 16:34:01 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
本課程專為追求實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化的企業(yè)管理人員開設(shè),包括客戶服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理、副總經(jīng)理企業(yè)營銷總監(jiān)，服務(wù)型企業(yè)中高層管理者,內(nèi)部行政管理人員,人力資源經(jīng)理等。
課程目標(biāo)
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)代，前沿企業(yè)從銷售產(chǎn)品變?yōu)樘峁┓⻊?wù)，提供解決方案，并通過服務(wù)創(chuàng)造更高的利潤�！敦�(cái)富》最近評(píng)出的最受贊譽(yù)企業(yè)中，前三名沃爾瑪、波克希爾投資公司、美國西南航空公司，都將客戶服務(wù)的組織管理能力作為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)之間的競爭歸根到底就是客戶滿意度的競爭，客戶服務(wù)部門不再是可有可無的編制，而是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略利器……
清華大學(xué)整合國際專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)舉辦“實(shí)戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)國際研修班”，力邀業(yè)界專家（清華、復(fù)旦、GE、摩托羅拉、惠普、麥當(dāng)勞等），打造精品實(shí)戰(zhàn)課程。全面提升客戶服務(wù)總監(jiān)自身的理論水平和運(yùn)作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，適應(yīng)顧客要求多樣化的挑戰(zhàn)，助力企業(yè)完善服務(wù)體系，高效創(chuàng)造并傳遞客戶價(jià)值，進(jìn)而給企業(yè)帶來豐厚的經(jīng)濟(jì)利益。
帶著您的問題和案例來，讓實(shí)戰(zhàn)專家和您的同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)剖析……
課程內(nèi)容
【課程安排】
一、核心課程
CCS——服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)與服務(wù)體系建立
為什么要建立高效的服務(wù)體系
服務(wù)金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員
系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)人與流程反饋
服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)
愿景、價(jià)值觀、行動(dòng)綱領(lǐng)及目標(biāo)
相關(guān)性、行動(dòng)和反饋
服務(wù)變革 顧客體驗(yàn)管理
顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來
服務(wù)的三維邏輯
保持現(xiàn)有服務(wù)，消除干擾服務(wù)發(fā)展因素
提高服務(wù)績效：增加服務(wù)發(fā)展有效因素
服務(wù)創(chuàng)新：讓顧客驚喜
顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
服務(wù)營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃
服務(wù)特征與營銷挑戰(zhàn)
服務(wù)利潤鏈的設(shè)計(jì)
服務(wù)設(shè)計(jì)與規(guī)劃
建立顧客忠誠的關(guān)鍵要素
服務(wù)定位與營銷組合
服務(wù)營銷策略與案例分析
服務(wù)質(zhì)量控制（客戶滿意度管理）
服務(wù)質(zhì)量的概念與演進(jìn)
通過設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量管理工具在服務(wù)中的應(yīng)用（6
客戶滿意度的衡量與研究
客戶滿意度模型及CTQ的應(yīng)用
客戶滿意度的應(yīng)用與成功案例
投訴管理與風(fēng)險(xiǎn)控制
投訴的起因
平息顧客不滿的策略和步驟與案例
投訴帶給企業(yè)的潛在價(jià)值
委托代理與權(quán)限
合同管理與審察
消費(fèi)心理與客戶服務(wù)
消費(fèi)心理剖析
消費(fèi)心理應(yīng)用—充分了解客戶的需求
消費(fèi)心理與服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)
怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
客戶心理與談判策略
卓越服務(wù)運(yùn)營與戰(zhàn)略規(guī)劃
卓越運(yùn)營——企業(yè)競爭力的源泉
如何追求卓越運(yùn)營——價(jià)值鏈的觀點(diǎn)
生產(chǎn)能力和需求管理
認(rèn)識(shí)服務(wù)競爭環(huán)境
服務(wù)競爭戰(zhàn)略與案例分析
客戶關(guān)系管理的信息化（CRM）
服務(wù)中的技術(shù)創(chuàng)新與競爭優(yōu)勢(shì)
制約信息利用的因素
企業(yè)信息化組織機(jī)構(gòu)和管理制度
CRM與企業(yè)變革
CRM實(shí)施策略以及應(yīng)用案例分析
二、專題沙龍、講座：
服務(wù)流程管理 重要客戶的關(guān)懷服務(wù) MOT—關(guān)鍵時(shí)刻 如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……
三、名家講座（64學(xué)時(shí)遠(yuǎn)程課程包）
學(xué)習(xí)型組織建設(shè)與人力資源戰(zhàn)略————清華大學(xué)教授，繼續(xù)教育學(xué)院院長—胡東成
儒商之道－中華人文精神與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)——清華大學(xué)教授，著名國學(xué)大師———張豈之
中國國情與綠色發(fā)展 ————————清華大學(xué)教授，著名國情研究專家—胡鞍剛……
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