顧客滿意服務(wù)與異議投訴處理技巧

開(kāi)課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	匡老師
開(kāi)課時(shí)間：	2007-10-26
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2007-10-05 16:54:44

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

服務(wù)行業(yè)專職服務(wù)人員、客戶服務(wù)代表及相關(guān)工作人員。

課程目標(biāo)

【課程目標(biāo)】 1、 了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍。 2、學(xué)習(xí)掌握客戶投訴的原則和技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的。

課程內(nèi)容

【課程內(nèi)容】 一、客戶服務(wù)理念 1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 2、顧客需要什么樣的服務(wù) 3、產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系 4、客戶投訴的意義認(rèn)知 5、我們客戶服務(wù)中的“短缺元素” 6、客戶服務(wù)------企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者 二、客戶服務(wù)人員的基本要求 1、心理方面 2、人品方面 3、技能方面 4、綜合素質(zhì) 三、客戶服務(wù)人員如何察言觀色 1、當(dāng)你和顧客第一次親密接觸時(shí) 2、積極的心態(tài)3、身體語(yǔ)言 4、怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要 四、客戶服務(wù)人員傾聽(tīng)技巧 1、決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面 2、聆聽(tīng)的原則 3、有效聆聽(tīng)技巧 4、有效聆聽(tīng)的步驟 5、聆聽(tīng)的五個(gè)層次 五、客戶服務(wù)電話溝通技巧 1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作 2、電話溝通的一般流程 3、接電話的技巧 4、撥打電話的技巧 5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)技巧 六、客戶服務(wù)人員說(shuō)的技巧 1、提問(wèn)技巧 2、FAB原則 3、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 4、服務(wù)禁語(yǔ) 七、動(dòng)的技巧-身體語(yǔ)言 1、體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言 2、基本姿勢(shì)/3、不良姿勢(shì) 4、各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義 5、如何巧用身體語(yǔ)言 八、正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟 1、處理顧客投訴的原則 2、有效處理投訴的方法 3、有效處理投訴的步驟 九、客戶服務(wù)綜合技巧 1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型 2、了解客戶需求的幾種方法 3、注意你的措辭 4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧 5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 6、客戶類型分析 7、客戶投訴的影響 8、幾種錯(cuò)誤投訴的方法 9、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 1
、平息顧客不滿的技能 11、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō) 12、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 十、特殊客戶投訴的有效處理技巧 1、特殊客戶投訴的類型 2、難纏客戶的心理和投訴原因分析 3、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法 4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制 十一、案例分析

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