一線人員客戶服務(wù)技巧實(shí)務(wù)研修班

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	Susan
開課時(shí)間：	2007-11-3
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2007-10-05 16:56:54

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

一線服務(wù)人員和主管, 營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人

課程目標(biāo)

● 前言 客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象�，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù) 水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。 ● 培訓(xùn)目的 樹立品牌的良好形象，增加一線服務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，從而提高服務(wù)和銷售技巧，進(jìn)一步提升品牌形象和銷售力 ● 培訓(xùn)內(nèi)容 形象儀表語言規(guī)范， 品牌產(chǎn)品知識(shí)技巧， 銷售技巧， 陳列技巧，投訴處理和異常情況處理

課程內(nèi)容

● 課程提綱 作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員必須具備如下條件： 專業(yè)化的儀表： 整潔 適度 可親 專業(yè)化的態(tài)度： 尊敬與親切的態(tài)度 專業(yè)化的產(chǎn)品知識(shí)： 了解自己的公司、品牌和產(chǎn)品 專業(yè)化的銷售技巧： 了解不同的客戶的需求是有差異性的；了解陳列的重要性及如何陳列；具有團(tuán)隊(duì)合作精神,處理客戶投訴的技巧 一、專業(yè)化的外表，樹立專業(yè)服務(wù)形象 1、專業(yè)的形象 ◇ 專業(yè)系統(tǒng)的內(nèi)在底蘊(yùn) ◇ 神采奕奕的外在形象 ◇ 魅力十足的服務(wù)形象 2、得體的行為 ◇ 溫溫而雅的語言談吐 ◇ 得體大方的舉止行為 ◇ 真誠溫馨的音容笑貌 3、現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練 二．專業(yè)化的態(tài)度，滿足客戶不同需要 1.尊敬與親切的態(tài)度 2.盡量滿足客戶需求 A、客戶的需求與需求層次 B、不同層次的服務(wù)對(duì)客戶滿意度的影響 C、如何滿足不同層次的需求 D、案例分析：訂票的故事 3.站在客戶的立場(chǎng)考慮問題 4.良好的服務(wù)可以使產(chǎn)品增值 5.各種類型客戶的接待方法與態(tài)度 6、沙盤：飛機(jī)投標(biāo) 三．專業(yè)化的產(chǎn)品知識(shí)，建立品牌形象與信心,了解你的公司、品牌和產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并針對(duì)不同客戶提供不同推薦 1、建立企業(yè)與品牌信心 2、了解產(chǎn)品的各種特點(diǎn) 3、分析客戶的各種需求 4、切合客戶的關(guān)鍵需要 5、案例分析：流行美有什么不同？ 四．專業(yè)化的服務(wù)技巧，提升銷售與忠誠的關(guān)鍵 1．了解服務(wù)的概念 ◇ 服務(wù)的本質(zhì) ◇ 服務(wù)的特點(diǎn) ◇ 服務(wù)人員的職責(zé)和道德規(guī)范 ◇ 客戶買什么 ◇ 服務(wù)的程序與步驟 A、迎接客戶 B、理解客戶 C、幫助客戶 D、留住客戶 2．理解你的客戶——?jiǎng)訖C(jī)與需求 ◇ 理解客戶的購買動(dòng)機(jī)與需求 ◇ 與客戶的心理溝通 ◇ 客戶購買的行為規(guī)律 ◇ 案例分析：他們?yōu)槭裁醋吡耍? ◇ 現(xiàn)場(chǎng)演練：他們的動(dòng)機(jī)和需求是什么？ 3．幫助你的客戶——產(chǎn)品推介技巧 ◇ FAB 推介技巧 ◇ AIDA模型運(yùn)用 ◇ 判斷客戶購買的時(shí)機(jī) ◇ 情境模擬：FAB推介 ◇ 現(xiàn)場(chǎng)演練：如何面對(duì)專業(yè)客戶 4．處理客戶拒絕 ◇ 了解客戶拒絕的原因 ◇ 處理拒絕的步驟 ◇ 消除客戶的心理疑慮，提出解決方案 ◇ 現(xiàn)場(chǎng)演練：如何面對(duì)客戶的異議？ 5．營造良好的購物環(huán)境 ◇ 產(chǎn)品陳列技巧 ◇ 產(chǎn)品陳列應(yīng)注意的問題 ◇ 優(yōu)秀陳列展示 6．留住客戶——提供良好的售后服務(wù)，提高客戶忠誠度 ◇ 售后服務(wù)跟進(jìn) ◇ 建立客戶檔案 ◇ 投訴處理技巧 ◇ 提高客戶忠誠度 ◇ 案例分析：仁和的客戶經(jīng)理 ◇ 情境模擬：如何處理不同客戶投訴？

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