客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2013-1-24
授課顧問：	宋金華
開課時(shí)間：	2013-1-24
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-13 09:15:15

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

營(yíng)銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人

課程目標(biāo)

1、了解客戶服務(wù)創(chuàng)新的意義，認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì) 2、了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的原則，有效打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì) 3、了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)高效管理的關(guān)鍵因素，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)核心能力 4、通過(guò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造，提升服務(wù)創(chuàng)新能力，進(jìn)而有效提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平 5、通過(guò)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的理解，掌握服務(wù)創(chuàng)新的基本步驟和技巧 6、通過(guò)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的理解，掌握服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑和基本方法

課程內(nèi)容

第一部分 服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)和意義 1、什么是真正的創(chuàng)新 2、什么是服務(wù)創(chuàng)新 3、服務(wù)創(chuàng)新分類 4、服務(wù)創(chuàng)新的意義和本質(zhì) 第二部分 服務(wù)創(chuàng)新的步驟與技巧 1、服務(wù)創(chuàng)新的6個(gè)基本步驟 2、服務(wù)創(chuàng)新的要素定位 3、服務(wù)創(chuàng)新思維的產(chǎn)生 4、服務(wù)創(chuàng)新的思維技巧 5、服務(wù)創(chuàng)新的計(jì)劃與實(shí)施 第三部分 服務(wù)創(chuàng)新的途徑和方法 1、服務(wù)理念創(chuàng)新 2、服務(wù)品牌創(chuàng)新 3、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新 4、服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新 5、服務(wù)信息運(yùn)用創(chuàng)新 6、服務(wù)能力創(chuàng)新 7、服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新 8、服務(wù)價(jià)值展示創(chuàng)新 9、客戶關(guān)系管理創(chuàng)新 1
、客戶需求探索創(chuàng)新 11、服務(wù)細(xì)節(jié)創(chuàng)新 12、服務(wù)補(bǔ)救創(chuàng)新 第四部分 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的原則 1、分析服務(wù)團(tuán)隊(duì)模式 2、了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)機(jī)構(gòu)和技能 3、厘清服務(wù)團(tuán)隊(duì)角色和定位 4、建立服務(wù)目標(biāo)和績(jī)效考核體系 5、培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)誠(chéng)信意識(shí) 6、培育服務(wù)團(tuán)隊(duì)陽(yáng)光心態(tài) 7、發(fā)揮服務(wù)精英作用 第五部分 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的運(yùn)作 1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵因素 2、如何形成強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗力 3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理的方法 4、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、互動(dòng)（情境領(lǐng)導(dǎo)、ojt、三洗） 5、服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿意度監(jiān)測(cè)ESS 第六部分 加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平 1、通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)新，了解客戶需求 2、通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)新，有效超越客戶期望 3、通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)新，合理進(jìn)行客戶關(guān)系管理 4、通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)新，有效增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度 5、通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)新，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

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