客戶投訴管理及危機處理

開課地點：	北京
授課時間：	2013-12-7
授課顧問：	葉東
開課時間：	2013-12-7
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-01-08 09:56:23

　　

學習對象

1．市場部經(jīng)理；2．客戶服務部經(jīng)理；3、呼叫中心經(jīng)理；4、投訴處理經(jīng)理；5、投訴處理專員

課程目標

1、了解什么是危機管理 2、和學員一起分享什么是客戶所認為重要的 3、幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧 4、了解客戶抱怨處理技巧和方法 5、提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

課程內容

第一講：關于投訴 1、什么叫投訴 2、投訴的實質 3、投訴產(chǎn)生的三大原因 4、投訴的顯在訴求 5、投訴的潛在訴求 6、投訴的渠道變化 7、投訴主體的變化 8、隱性的投訴主體 9、投訴顧客的動機 第二講：投訴處理的意義 1、投訴處理的意義 2、投訴處理的價值意義 3、投訴的顧客是朋友而不是敵人 4、投訴是一種“免費”的資源 5、投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán) 6、投訴處置有利于增進顧客滿意 7、投訴處置有利于提升組織形象 8、顧客投訴處置是一種增值活動 9、從營銷組合的演變看顧客投訴的價值 1
、從客戶關懷看投訴的價值 11、從“服務表演論”看顧客投訴的價值 12、投訴管理的三個階段 13、投訴管理的最高境界 14、投訴管理常見的三大困境 第三講：投訴處理三部曲 1、投訴處理的原則 2、投訴處理的心理準備 3、受理投訴的三大要點 4、投訴的改進 5、客戶投訴處理的十一點 6、平息客戶不滿的六個步驟 第四講：投訴處理中常見的問題 1、投訴出現(xiàn)后應在多長時間做出反應？越快越好嗎 2、當還不知道事實真相的情況下，企業(yè)應該怎么辦 3、投訴發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少 4、投訴出現(xiàn)后，投訴團隊的負責人要不要在第一時間站出來 5、投訴出現(xiàn)后，最重要的處理策略是 6、投訴出現(xiàn)后，如何對待投訴人的“情緒高漲” 7、如果投訴是污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段 8、如果投訴沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦 9、投訴處理中如何發(fā)揮第三方的作用 1
、如何對付投訴專業(yè)戶 11、如何與投訴人商談賠償金額 12、如果投訴人要挾你，怎么辦 13、如何保證投訴發(fā)生后整個投訴團隊的口徑統(tǒng)一 14、網(wǎng)絡渠道上的投訴如何應對 15、如何理解并運用投訴處理中的“隔離”策略 16、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦 第五講：投訴處理中的語言信息 1、有效交流與溝通的重要性 2、確保雙向交流 3、專業(yè)語言表達訓練 4、與客戶積極交流的方法 5、及時提供反饋信息 6、自信果斷的接觸客戶 第六講：投訴處理中的非語言信息 1、什么是非語言信息 2、非語言信息包括什么？ 3、性別與文化在非語言溝通中的影響 4、提高非語言溝通的方法 5、負面的非語言行為舉例 第七講：投訴處理中的傾聽技巧 1、聆聽是什么 2、聆聽出現(xiàn)問題的原因 3、傾聽技能自我分析 4、無效的聆聽 5、提高聆聽技巧的方法 第八講：投訴處理中如何正確地提出問題 1、提出正確的問題 2、檢查細節(jié) 3、保持積極態(tài)度 4、禮貌待人 5、使用開放式與封閉式問題 第九講：如何與投訴人達成協(xié)議 1、達成處理協(xié)議 2、找出問題根源 3、提出解決方法 4、讓客戶參與進來 5、保持積極態(tài)度 第十講：投訴處理結束后的檢查實施 1、履行諾言的重要性 2、言必行，行必果 3、不履行諾言對利益相關者的影響 4、檢查實施的步驟與操作細節(jié) 5、掌握情況及時了解投訴人的心理變化 6、必要時自己來做 第十一講：投訴處理中的文稿寫作 1、顧客投訴致歉信格式 2、問候顧客信格式 3、邀請顧客信格式 4、客戶投訴作業(yè)流程范例 5、顧客投訴處理報告書 6、顧客投訴記錄表 7、投訴信息報告書 8、投訴事件報告書 第十二講：投訴處理人的壓力管理與心理調節(jié) 1、投訴處理人的壓力管理 2、心理調節(jié)的技巧 3、心理調節(jié)的三大小秘訣 4、換位思考 5、可以立即使用的簡單解壓術 （1）如何使用應對手法 （2）制作壓力技術表 （3）將目標替換的技法 （4）擁有屬于自己的主題曲 （5）橡皮筋解壓法 （6）深呼吸解壓法 （7）學習自律訓練法 （8）減法解壓法 （9）池乃鏘式的自我對話 第十三講：投訴預警機制與實施措施 1、做好充分的市場調查 2、不能把營銷變成服務的對敵 3、舉足輕重的IT系統(tǒng) 4、嚴謹?shù)姆�律與業(yè)務論證 5、業(yè)務過程有案可查 6、業(yè)務流程合理化 7、創(chuàng)建報了問題的服務文化 8、強有力的制度支持 第十四講：職責分工與人員管理 1、客戶投訴管理方法 2、投訴分類、重大投訴的界定 3、投訴分級處理制度 4、分工與部門協(xié)作 5、上報、預警、分析與跟蹤 6、投訴管理部門的組織架構與職能

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