優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
| 開課地點： |
深圳 |
| 授課時間： |
2013年05月30-31日 |
| 授課顧問： |
曹禮明 |
| 開課時間： |
2013-5-30 |
| 市場報價： |
0
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| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2013-01-10 10:37:04 |
了解課程
學習對象
新上任主管、經(jīng)理，即將晉升主管、經(jīng)理的人士
課程目標
1.建立對管理的整體和系統(tǒng)思維，理解從問題，思路，系統(tǒng)，方法到動作的管理線索
2.理解管理者在企業(yè)里應承擔的責任，角色身份，應表現(xiàn)出的態(tài)度和意識
3.掌握把工作管好的方法和技巧 – 計劃，組織，控制（目標管理與績效考核、執(zhí)行力控制），創(chuàng)新
4.掌握帶人帶團隊的方法 – 培養(yǎng)下屬，溝通協(xié)調(diào)，發(fā)揮領導力，用人授權，團隊建設，激勵設計
5.促進自我提升 – 時間管理，高效工作方法，職業(yè)認識與修養(yǎng)
課程內(nèi)容
第一部分 自我管理
一、管理與角色認知
1.從專業(yè)走向管理后，如何實現(xiàn)角色轉換？
2.管理的目的是什么？
3.管理者要承擔哪些管理責任？
4.管理者如何確立自己對上，對下，對中的身份定位？
5.管理者應具備的基本管理態(tài)度與意識
6.管理者應具備哪些管理和領導技能？
【討論互動】： 你是如何理解管理及角色的？
二、管理者工作方法
1.時間管理
（1） 時間分析：我的時間用的有效嗎？
（2） 時間管理的四個象限
（3） 四個象限的策略和目標
（4） 管理者如何識別輕重緩急？
（5） 好鋼用在刀刃上 – 如何抓住工作的重中之重？
2.其他常用工作方法
（1） 結構分解法
（2） 重點管理法
（3） 頭腦風暴法
（4） 項目管理法
（5） 目標管理法
（6） PDCA
（7） SWOT
（8） 5W3H
（9） SMART
第二部分 工作管理
一、工作管理 – 工作計劃
1.計劃為何重要？
2.制定計劃的步驟
3.目標制定SMART原則
4.如何做工作分解？
5.工作評估與排序
6.工作資源安排
二、工作管理 – 工作組織
1.什么是工作組織？組織的目的是什么？
2.企業(yè)組織結構設計的目的
3.部門崗位設置
4.如何做職位分析？
5.工作組織原則
三、工作管理 – 執(zhí)行控制
1.企業(yè)執(zhí)行力差的管理因素
2.工作執(zhí)行控制的策略
3.工作控制方法與工具
（1） 分段控制法
（2） 三要素控制法
（3） 稽核控制法
（4） 數(shù)據(jù)控制法
4.目標管理與績效考核
（1） 目標設置與績效計劃
a)企業(yè)目標分解方法
b)如何確定下屬考核內(nèi)容？
c)如何對考核內(nèi)容設計量化標準？
d)提前約定評價與獎懲辦法
e)績效計劃溝通與承諾
（2） 績效跟蹤反饋與輔導
a)如何建立績效數(shù)據(jù)與記錄
b)對工作績效進行跟蹤和反饋
c)績效過程控制
（3） 績效考核與面談
a)績效考核的步驟與內(nèi)容
b)績效面談的技巧和方法
（4） 獎懲與結果應用
（5） 獎勵及時發(fā)放的重要性
（6） 如何設計公平合理的獎金制度
四、工作管理 – 工作改善
1.改進與創(chuàng)新意識
2.發(fā)現(xiàn)問題的方法
3.問題分析與解決模型
4.建立改善機制
第三部分 人員與團隊管理
一、溝通技能
1.對上溝通應掌握的方法及注意之處
A.接受命令
B.請示建議
C.匯報工作
（1） 如何處理上司的不合理決策？
（2） 如何處理多頭指揮的情況？
（3） 上司對我工作經(jīng)常挑剔指責怎么辦？
2.平行溝通
（1） 平行溝通的問題？
（2） 如何改善平行溝通？
3.對下溝通應掌握的方法及注意之處
（1） 下達指示
（2） 表揚肯定
（3） 批評指正
二、授權管理
1.授權重要性
2.授權誤區(qū)
3.授權注意事項
三、團隊管理 – 領導力發(fā)揮
1.什么是領導力？
2.領導與管理的區(qū)別
3.領導力來源于什么？
4.中層管理者如何提升領導力素質，發(fā)揮領導作用？
（1） 品德為先 --- 以德服人更勝以力服人
（2） 激情活力 --- 領導者是團隊熱情的激發(fā)者和感染者
（3） 行家里手 --- 內(nèi)行領導更得下屬佩服
（4） 行為習慣 --- 嚴于律己，以身作則做好榜樣
（5） 關心愛護 --- 愛是贏得人心的根本保證！
【工具參考】：領導者自我修煉參考手冊
四、團隊管理 – 員工管理
1.如何識人 – 知己知彼
（1） 識別不同個性的五類人
2.如何管人
（1） 用人之長
（2） 以事管人
（3） 如何管理“問題”員工？
（4） 如何處理業(yè)績好的刺頭？
（5） 如何處理法不責眾？
（6） 在下屬面前沒有威信怎么辦？
五、團隊管理 – 員工培育
1.抓思想
（1） 如何使員工認同企業(yè)的價值觀和理念？
（2） 如何使員工認同企業(yè)的管理模式和管理方法？
（3） 如何引導下屬積極看待職業(yè)生涯？
（4） 如何引導員工積極看待企業(yè)，老板，上司，團隊，同事？
（5） 如何引導員工有積極的世界觀和人生觀？
2.帶作風
（1） 如何帶出一支雷厲風行，敢打硬仗的隊伍？
（2） 建立團隊紀律
（3） 如何訓練良好的行為習慣？
3.提升能力
（1） 如何幫助團隊和下屬成長？
（2） 如何建立知識庫？
（3） 如何編制工作教材？
（4） 如何組織學習訓練活動？
（5） 如何幫助下屬做好職業(yè)規(guī)劃？
（6） 如何幫助下屬成為工作專家？
（7） 工作輔導與訓練的方法
六、團隊管理 -- 團隊環(huán)境建設
1.團隊環(huán)境標準
（1） 目標導向，務實高效
（2） 分工明確，合作互補
（3） 溝通良好，團結尊重
（4） 公正考核，獎懲嚴明
（5） 既講制度，又講人性
2.發(fā)揮骨干作用
3.發(fā)揚民主調(diào)動群眾
4.開展團隊建設活動
七、員工管理 – 員工激勵
1.馬斯洛需求層次理論對員工激勵有什么啟示？
2.雙因素理論對員工激勵有什么啟示？
3.期望理論對員工激勵有什么啟示？
4.強化理論對員工激勵有什么啟示？
5.識別員工需要？
6.激勵員工的方法措施
（1） 物質激勵是基礎 – 公正評價，合理報酬
（2） 培養(yǎng)工作的樂趣 -- 讓員工工作更順暢的方法
（3） 讓員工成長 – 個性化的培養(yǎng)
（4） 放大感受價值 – 關注感受與感情！
7.如何激發(fā)員工 – 激勵員工的12劇場
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