卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
| 開(kāi)課地點(diǎn)： |
上海 |
| 授課時(shí)間： |
2013年06月26日 |
| 授課顧問(wèn)： |
田勝波 |
| 開(kāi)課時(shí)間： |
2013-06-26 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
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| 購(gòu)買(mǎi)價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2013-02-05 14:01:36 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員
課程目標(biāo)
1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中
2、能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧
3、參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度
課程內(nèi)容
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
1、客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
2、客戶服務(wù)技巧的基本含義
3、客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
4、客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
二、服務(wù)理念1:以客戶為中心
1、小組研討:客戶為何不滿
---檢查表中找差距
2、客戶服務(wù)的概念
（1）練習(xí):小組拼詞匯
（2） 練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
3、以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
（1）練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
4、如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
（1） 小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
三、服務(wù)理念2:獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
1、提升客戶需求的先見(jiàn)能力
2、超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
（1） 計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
四、服務(wù)理念3:抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
（1）小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
五、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
1、誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶
2、內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
3、內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
（1） 看圖研討:誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
4、塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
1、理解你的企業(yè)、工作、客戶
二、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
（1）研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
2、傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
（1） 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
3、說(shuō)的技巧 研討練習(xí):客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
（1）案例分析:說(shuō)的口氣
4、問(wèn)的技巧
（1）案例分析:問(wèn)的智慧
（2）如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通
5、身體語(yǔ)言
（1）活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
（2）案例研討:客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
6、電話溝通的技巧
（1）電話溝通的一般要求
（2）案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶
（1）比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
（2）練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
2、理解客戶
（1）理解客戶的一般要求和方法
3、幫助客戶
（1）把握客戶的期望值
（2）管理客戶的期望值
4、留住客戶
（1）留住客戶的基本步驟
（2）留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
二、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
1、認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
2、如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3、參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
三、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
1、努力帶給大家好心情
2、把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
3、細(xì)微之處見(jiàn)真情
4、不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
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