精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開課地點(diǎn)：	杭州
授課時間：	2013-04-20
授課顧問：	楊子
開課時間：	2013-04-20
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-02-28 15:52:36

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)人員

課程目標(biāo)

1、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。 2、和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。 3、引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。 4、幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。 5、了解客戶抱怨處理技巧和方法。 6、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。

課程內(nèi)容

一、客服人員如何建立服務(wù)意識 1、為什么要有服務(wù)意識 2、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性 3、客戶是怎樣失去的 4、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素 5、如何追求卓越服務(wù) 二、客服人員滿足客戶需求的技巧 1、了解人類五種類型的需求 2、人類需求的6大特點(diǎn) 3、客戶的真正需求： 三、客服人員與客戶有效溝通的概論 1、到底什么是溝通？ 2、為什么會經(jīng)常出現(xiàn)溝而不通？ 3、了解中國式溝通的特點(diǎn) 4、聽者與說者的頻道差異 5、了解中國人最喜歡的溝通方式 四、客服人員與客戶有效的溝通的四大技巧 1、與客戶溝通第一大技巧：尊重對方 2、與客戶溝通的第二大技巧：準(zhǔn)確表達(dá) 3、與客戶溝通的第三大技巧：提問技巧 4、與客戶溝通的第四大技巧：傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑 5、如何對客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng) 6、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求 7、如何用客戶喜歡的方式去溝通 五、客服人員平息客戶不滿的技巧 1、讓客戶發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽 2、充分道歉 3、收集信息 4、再次征求意見 5、跟蹤服務(wù) 六、客服人員克服客戶服務(wù)綜合癥的技巧——心靈的雞湯 1、客戶服務(wù)綜合癥的癥狀 2、如何排解工作壓力 3、客戶服務(wù)綜合癥的療法

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