卓越的客戶服務理念與技巧

開課地點：	上海
授課時間：	2013-04-28
授課顧問：	鮑愛中
開課時間：	2013-04-28
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-02-28 17:55:07

　　

學習對象

客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

課程目標

1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中； 2、能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧； 3、參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程內容

第一部分 為什么服務“不到位” 一.個人“服務”之路的障礙—— 1、觀念不對 2、努力不夠 3、方法不對 4、反應太慢 二. 服務差的原因： 1、工作壓力 2、私人問題 3、不良管理 4、責任問題 5、技術問題 三.日常工作中 “干勁的大敵”： 1、身心疲勞 2、情緒低潮 3、心有牽掛 4、糾葛 5、雜務 第二部分 服務理念與技巧 ——“服”就是聽人家的，“務”就得做好自己的事，“服務”就是—— 一、客戶服務與客戶服務技巧 1、客戶服務與“服務營銷” 2、客戶服務的“技巧” 3、客戶服務需要具備的能力 4、客戶服務的關鍵點——態(tài)度決定一切 二、服務理念——以客戶為中心 1、小組研討：客戶為何不滿？ ——接收快遞的“經歷” 2、客戶服務的概念 3、研討與情景模擬：優(yōu)質的客戶服務 4、以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 研討：以客戶為中心 5、如何使客戶獲得的價值最大化 研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向 三、服務理念——如何獲得超值服務的回報 ——服務如果是“談戀愛”？ 1、超值服務的無窮價值 2、計算與研討：超值服務的回報 四、服務理念——抱怨是金 ——企業(yè)長盛不衰的理念基因 ★小組研討：抱怨是金還是沉默是金？ ★抱怨的客戶是“買家”？ 1、了解人性——包含在客戶行為中的人性 2、客戶的期望 3、人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異 五、服務理念——內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境 1、誰是我的內部客戶？ 2、內部客戶服務的理念 3、內部客戶服務的各種形式 小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 4、內部服務的文化：共同的價值觀 六.提升服務品質的三大竅門： 1、附加價值 2、高品質的服務 3、差異性的服務 第三部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 ——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲—— 一、認識你的服務角色 ——角色分析與定位 1、理解你的企業(yè)、工作、客戶 2、顧客最在意的三件事 ★人的行為/產品與服務/流程 二、客戶服務過程中的溝通技巧 1、服務溝通的要點 ——黃金法則： ——白金法則： 2、研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義傾聽的技巧 3、傾聽的一般注意點 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣說的技巧 ★讓對方聽得進去 ★讓對方聽的樂意 ★讓對方聽的合理 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答 案例分析：說的口氣問的技巧 案例分析：問的智慧 4、如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 5、身體語言 6、活動：身體語言的影響力 7、臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力 8、電話溝通的技巧 9、電話溝通的一般要求 第四部分 提升服務過程主要階段的服務技巧 ——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意—— 一、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段 1、接待客戶 2、比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn) 3、接待客戶時打招呼的標準 4、理解客戶——洞察客戶的心理 ——“立柜三年，可以相面” 5、理解客戶的一般要求和方法 6、幫助客戶 ——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便 7、把握客戶的期望值 8、管理客戶的期望值 9、留住客戶 1
留住客戶的基本步驟 11、留住客戶與深挖客戶需求的結合 二、有效應對客戶抱怨 1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴 2、如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 3、參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建 三、客戶服務實踐 1、努力帶給大家好心情 2、把握客戶的心理提供個性化服務 3、細微之處見真情 4、不斷進行服務創(chuàng)新

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