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卓越的客戶服務技巧訓練
| 開課地點： | 蘇州 |
|---|---|
| 授課時間： | 2013-11-23 |
| 授課顧問： | 田老師 |
| 開課時間： | 2013-11-23 |
| 市場報價： | 2800 |
| 購買價格： | 2240 |
| 審核時間： | 我要報名2013-03-15 17:08:28 |
注：參加該培訓課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學習對象
客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關人員。課程目標
1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中 2、能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧 3、參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意課程內容
第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
一、客戶服務與客戶服務技巧
1、客戶服務與服務營銷
2、客戶服務技巧的基本含義
3、客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
4、客戶服務:態(tài)度決定一切
二、服務理念1:以客戶為中心
1、小組研討:客戶為何不滿
---檢查表中找差距
2、客戶服務的概念
（1）練習:小組拼詞匯
（2） 練習:優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
3、以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
（1）練習:區(qū)分何者為以客戶為中心
4、如何使客戶獲得的價值最大化
（1） 小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向
三、服務理念2:獨享超值服務的回報
1、提升客戶需求的先見能力
2、超值服務的無窮價值
（1） 計算與研討:超值服務的回報
四、服務理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
（1）小組研討:請比較潛在價值的大小
五、服務理念4:內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
1、誰是我的內部客戶
2、內部客戶服務的理念
3、內部客戶服務的各種形式
（1） 看圖研討:誰束縛住了他，沒有任何借口
4、塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用
第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認識你的服務角色
1、理解你的企業(yè)、工作、客戶
二、客戶服務過程中的溝通技巧
1、認識服務溝通
（1）研討練習:服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
2、傾聽的技巧傾聽的一般注意點
（1） 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
3、說的技巧 研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
（1）案例分析:說的口氣
4、問的技巧
（1）案例分析:問的智慧
（2）如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
5、身體語言
（1）活動:身體語言的影響力
（2）案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
6、電話溝通的技巧
（1）電話溝通的一般要求
（2）案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
（1）比較練習:接待客戶的不同表現(xiàn)
（2）練習:接待客戶時打招呼的標準
2、理解客戶
（1）理解客戶的一般要求和方法
3、幫助客戶
（1）把握客戶的期望值
（2）管理客戶的期望值
4、留住客戶
（1）留住客戶的基本步驟
（2）留住客戶與深挖客戶需求的結合
二、有效應對客戶抱怨
1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴
2、如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3、參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
三、客戶服務實踐與案例分享
1、努力帶給大家好心情
2、把握客戶的心理提供個性化服務
3、細微之處見真情
4、不斷進行服務創(chuàng)新
一、客戶服務與客戶服務技巧
1、客戶服務與服務營銷
2、客戶服務技巧的基本含義
3、客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
4、客戶服務:態(tài)度決定一切
二、服務理念1:以客戶為中心
1、小組研討:客戶為何不滿
---檢查表中找差距
2、客戶服務的概念
（1）練習:小組拼詞匯
（2） 練習:優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
3、以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
（1）練習:區(qū)分何者為以客戶為中心
4、如何使客戶獲得的價值最大化
（1） 小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向
三、服務理念2:獨享超值服務的回報
1、提升客戶需求的先見能力
2、超值服務的無窮價值
（1） 計算與研討:超值服務的回報
四、服務理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
（1）小組研討:請比較潛在價值的大小
五、服務理念4:內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
1、誰是我的內部客戶
2、內部客戶服務的理念
3、內部客戶服務的各種形式
（1） 看圖研討:誰束縛住了他，沒有任何借口
4、塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用
第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認識你的服務角色
1、理解你的企業(yè)、工作、客戶
二、客戶服務過程中的溝通技巧
1、認識服務溝通
（1）研討練習:服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
2、傾聽的技巧傾聽的一般注意點
（1） 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
3、說的技巧 研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
（1）案例分析:說的口氣
4、問的技巧
（1）案例分析:問的智慧
（2）如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
5、身體語言
（1）活動:身體語言的影響力
（2）案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
6、電話溝通的技巧
（1）電話溝通的一般要求
（2）案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
（1）比較練習:接待客戶的不同表現(xiàn)
（2）練習:接待客戶時打招呼的標準
2、理解客戶
（1）理解客戶的一般要求和方法
3、幫助客戶
（1）把握客戶的期望值
（2）管理客戶的期望值
4、留住客戶
（1）留住客戶的基本步驟
（2）留住客戶與深挖客戶需求的結合
二、有效應對客戶抱怨
1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴
2、如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3、參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
三、客戶服務實踐與案例分享
1、努力帶給大家好心情
2、把握客戶的心理提供個性化服務
3、細微之處見真情
4、不斷進行服務創(chuàng)新
