客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	宋金華
開(kāi)課時(shí)間：	2013-04-25
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-04-03 17:45:30

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門(mén)的經(jīng)理人

課程目標(biāo)

1、了解客戶服務(wù)創(chuàng)新的意義，認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì) 2、了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的原則，有效打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì) 3、了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)高效管理的關(guān)鍵因素，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)核心能力 4、通過(guò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造，提升服務(wù)創(chuàng)新能力，進(jìn)而有效提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平 5、通過(guò)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的理解，掌握服務(wù)創(chuàng)新的基本步驟和技巧 6、通過(guò)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的理解，掌握服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑和基本方法

課程內(nèi)容

第一部分 服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)和意義
1、什么是真正的創(chuàng)新
2、什么是服務(wù)創(chuàng)新
3、服務(wù)創(chuàng)新分類(lèi)
4、服務(wù)創(chuàng)新的意義和本質(zhì)
第二部分 服務(wù)創(chuàng)新的步驟與技巧
1、服務(wù)創(chuàng)新的6個(gè)基本步驟
2、服務(wù)創(chuàng)新的要素定位
3、服務(wù)創(chuàng)新思維的產(chǎn)生
4、服務(wù)創(chuàng)新的思維技巧
5、服務(wù)創(chuàng)新的計(jì)劃與實(shí)施
第三部分 服務(wù)創(chuàng)新的途徑和方法
1、服務(wù)理念創(chuàng)新
2、服務(wù)品牌創(chuàng)新
3、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新
5、服務(wù)信息運(yùn)用創(chuàng)新
6、服務(wù)能力創(chuàng)新
7、服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新
8、服務(wù)價(jià)值展示創(chuàng)新
9、客戶關(guān)系管理創(chuàng)新
10、客戶需求探索創(chuàng)新
11、服務(wù)細(xì)節(jié)創(chuàng)新
12、服務(wù)補(bǔ)救創(chuàng)新
第四部分 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的原則
1、分析服務(wù)團(tuán)隊(duì)模式
2、了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)機(jī)構(gòu)和技能
3、厘清服務(wù)團(tuán)隊(duì)角色和定位
4、建立服務(wù)目標(biāo)和績(jī)效考核體系
5、培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)誠(chéng)信意識(shí)
6、培育服務(wù)團(tuán)隊(duì)陽(yáng)光心態(tài)
7、發(fā)揮服務(wù)精英作用
第五部分 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的運(yùn)作
1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵因素
2、如何形成強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗力
3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理的方法
4、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、互動(dòng)（情境領(lǐng)導(dǎo)、ojt、三洗）
5、服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿意度監(jiān)測(cè)ESS
第六部分 加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平
1、通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)新，了解客戶需求
2、通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)新，有效超越客戶期望
3、通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)新，合理進(jìn)行客戶關(guān)系管理
4、通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)新，有效增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度
5、通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)新，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

師資力量

宋金華 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師。 1、宋老師是美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師；美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師；德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師。授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。 2、宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項(xiàng)目，從項(xiàng)目調(diào)研到項(xiàng)目改進(jìn)和成功實(shí)施都積累了比較豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，獲得了客戶的一致好評(píng)。

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