精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)技巧滿意度提升
| 開課地點(diǎn): |
深 圳 |
| 授課時(shí)間: |
2OO8年3月8日-9日 |
| 授課顧問(wèn): |
張嫣 |
| 開課時(shí)間: |
2OO8-3-8 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià): |
0
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| 購(gòu)買價(jià)格: |
0 |
| 審核時(shí)間: |
我要報(bào)名2008-01-30 11:17:21 |
注:參加該培訓(xùn)課程,可聯(lián)系在線客服。
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學(xué)習(xí)對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。
課程目標(biāo)
◆只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務(wù)技巧和原則
◆善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
課程內(nèi)容
課程背景:
在現(xiàn)代化商品世界上,您的任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,都可以在非常短的時(shí)間內(nèi),不斷模仿您的產(chǎn)品,分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了的,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!就像一對(duì)良好的夫妻,他們的關(guān)系,任何人都模仿無(wú)法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長(zhǎng)虹、聯(lián)想、康佳、....都是全球生產(chǎn)家電電器的老大,很多產(chǎn)品都重復(fù)生產(chǎn)了,但是他們同樣可以把產(chǎn)品推向市場(chǎng), 他們都有自己的很大一部分忠實(shí)客戶群,大家都有本身的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),和客戶保持著良好的信任關(guān)系。大家都模仿不了對(duì)方的客戶關(guān)系。曾經(jīng)在中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)(廣交會(huì))上,結(jié)果出現(xiàn)兩家不同公司一模一樣產(chǎn)品,廣交會(huì)剛剛開始,在短短的幾天內(nèi),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)把自己的產(chǎn)品已經(jīng)推向國(guó)際市場(chǎng)了. 假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老師客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升!
課程收益 :
◆只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務(wù)技巧和原則
◆善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
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培訓(xùn)內(nèi)容:
第一章: 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1.什么是服務(wù)意識(shí)?
2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3.樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事,就是做人際關(guān)系的理念。
4.學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的;
一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
客戶服務(wù)體系的框架與案例
著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
二、優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
四、控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
第二章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
1.影響客戶滿意度的三個(gè)原因:
◆產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
◆產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
◆價(jià)格(price)。
把握客戶期望是困難的,定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的;
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
2.客戶挽留策略。
3.建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
4.忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
5.確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
6.品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
7.客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。
8.保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
9.客戶流失的預(yù)警信息分析。
第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)
1.學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值;
2.只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶;
3.如何了解客戶的期望值
第四章 客戶服務(wù)人員的能力提升
1.服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章、電話溝通的技巧
1.電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2.電話溝通的一般流程
3.接電話的技巧
4.撥打電話的技巧
5.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
接待客戶的技巧
1.客戶服務(wù)的3A技巧
◆ 態(tài)度-Attitude (禮儀)
◆方法-Approach(語(yǔ)言)
◆表現(xiàn)-Appearance (外觀)
2.語(yǔ)言表達(dá)技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
3.傾聽的技巧
◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽
◆傾聽時(shí)要避免的干擾
◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者
4.推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),可以采用FTB法則進(jìn)行
第六章、處理客戶的不滿意
認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題
1.衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2.如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法,來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望與需求
3.體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值;
客戶異議與抱怨處理技巧
4.完美的服務(wù)彌補(bǔ);
5.彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
6.盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度;
7.繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”,掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則;
8.歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;
9.掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;
1
.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
11.角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
第七章 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◆客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?
◆只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
◆牢固樹立服務(wù)品牌。
◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
1)服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
2)客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
3)客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
4)老客戶=更少的費(fèi)用
5)老客戶=豐厚的利潤(rùn)
6)行動(dòng)計(jì)劃
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