精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)技巧滿意度提升

開課地點(diǎn)：	深 圳
授課時(shí)間：	2OO8年3月8日-9日
授課顧問(wèn)：	張嫣
開課時(shí)間：	2OO8-3-8
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-01-30 11:17:21

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

課程目標(biāo)

◆只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。 ◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 ◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。 ◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。 ◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。 ◆了解客戶服務(wù)技巧和原則 ◆善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

課程內(nèi)容

課程背景： 　　 在現(xiàn)代化商品世界上，您的任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi),不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了的,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!就像一對(duì)良好的夫妻，他們的關(guān)系,任何人都模仿無(wú)法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長(zhǎng)虹、聯(lián)想、康佳、....都是全球生產(chǎn)家電電器的老大,很多產(chǎn)品都重復(fù)生產(chǎn)了,但是他們同樣可以把產(chǎn)品推向市場(chǎng), 他們都有自己的很大一部分忠實(shí)客戶群,大家都有本身的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),和客戶保持著良好的信任關(guān)系。大家都模仿不了對(duì)方的客戶關(guān)系。曾經(jīng)在中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)(廣交會(huì))上,結(jié)果出現(xiàn)兩家不同公司一模一樣產(chǎn)品,廣交會(huì)剛剛開始,在短短的幾天內(nèi),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)把自己的產(chǎn)品已經(jīng)推向國(guó)際市場(chǎng)了. 假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老師客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升! 課程收益 : ◆只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。 ◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 ◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。 ◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。 ◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。 ◆了解客戶服務(wù)技巧和原則 ◆善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì) ------------------------------------------------------------ 培訓(xùn)內(nèi)容： 第一章： 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 　1.什么是服務(wù)意識(shí)？ 　2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。 　3.樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。 　4.學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的； 一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 　客戶服務(wù)體系的框架與案例 　著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 二、優(yōu)化服務(wù)流程 　不同意義下的服務(wù)流程含義 　服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 　著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定 　我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 四、控制服務(wù)質(zhì)量 　影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié) 　服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 　看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 第二章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 　1.影響客戶滿意度的三個(gè)原因： 　　◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； 　　◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； 　　◆價(jià)格（price）。 　　　把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的； 　　　客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 　2.客戶挽留策略。 　3.建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。 　4.忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。 　5.確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 　6.品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。 　7.客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。 　8.保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。 　9.客戶流失的預(yù)警信息分析。 第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng) 　1.學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值； 　2.只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶； 　3.如何了解客戶的期望值 第四章 客戶服務(wù)人員的能力提升 　1．服務(wù)代表的能力 　　A-- Authority Action 　　E-- Education 　　H-- Humor 　　L-- Listen 　　N-- Needs 　　P-- Passion 　　S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F 　　Head Heart Hand Foot 第五章、電話溝通的技巧 　1.電話溝通前的準(zhǔn)備工作 　2.電話溝通的一般流程 　3.接電話的技巧 　4.撥打電話的技巧 　5.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) 接待客戶的技巧 　1.客戶服務(wù)的3A技巧 　　◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀) 　　◆方法－Approach（語(yǔ)言） 　　◆表現(xiàn)－Appearance （外觀） 　2.語(yǔ)言表達(dá)技巧 　　◆選擇積極的用詞與方式 　　◆善用“我”代替“你” 　3.傾聽的技巧 　　◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽 　　◆傾聽時(shí)要避免的干擾 　　◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者 　4.推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行 第六章、處理客戶的不滿意 　認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題 　1.衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中 　2.如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望與需求 　3.體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值； 　客戶異議與抱怨處理技巧 　4.完美的服務(wù)彌補(bǔ)； 　5.彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)； 　6.盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度； 　7.繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則； 　8.歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度； 　9.掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； 　1
.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招； 　11.角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲 第七章 服務(wù)品牌 　1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 　　◆客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ 　　◆只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 　　◆牢固樹立服務(wù)品牌。 　　◆創(chuàng)造企業(yè)品牌 　　　1)服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 　　　2)客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 　　　3)客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 　　　4)老客戶＝更少的費(fèi)用 　　　5)老客戶＝豐厚的利潤(rùn) 　　　6)行動(dòng)計(jì)劃

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