客戶投訴處理

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	桑老師
開課時間：	2013-06-23
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-04-20 17:53:18

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)、技術(shù)服務(wù)人員、質(zhì)量部、市場部、呼叫中心、及相關(guān)服務(wù)人員

課程目標(biāo)

那什么是顧客投訴呢？顧客投訴就是顧客對我公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而產(chǎn)生的抱怨。是顧客在購買和使用企業(yè)的商品與服務(wù)過程中產(chǎn)生的不滿與責(zé)怪，是消費者自己需求沒有得到滿足的體現(xiàn)。其本質(zhì)是顧客對企業(yè)的信賴度與期待度的體現(xiàn)，也是企業(yè)弱點的所在。 充分理解全面客戶服務(wù)的真正涵義和重要性，提升客戶服務(wù)意識。認(rèn)知客戶投訴的不同類型，提供有針對性的對應(yīng)策略。分析客戶投訴的原因，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。了解心態(tài)對投訴處理的影響，分享調(diào)整心態(tài)與舒解壓力的方法。

課程內(nèi)容

I.1全面客戶服務(wù)與客戶滿意

1)        全面客戶服務(wù)的真正涵義與客戶服務(wù)意識建立的基本要點

2)        客戶需求分析與超越客戶期望的服務(wù)

3)        客戶服務(wù)感知模型在實際工作中的運用

4)        客戶滿意度測評與客戶滿意經(jīng)營全員化

I.2客戶投訴的不同類型分析

1)        人際風(fēng)格分析與不同人際風(fēng)格的客戶特點

2)        客戶投訴的形成原因及投訴時內(nèi)心真實需求的揣摩

3)        客戶投訴的六種類型及不同的應(yīng)對策略

4)        客戶投訴時的十種期望

I.3客戶投訴的處理

1)        運用傾聽藝術(shù)讓客戶發(fā)泄的技巧

2)        運用輔助工具讓客戶感覺公司對投訴的重視

3)        了解客戶投訴原因時的提問技巧

4)        處理客戶投訴時間與地點的選擇

I.4客戶滿意度的提升

1)        不良客戶投訴處理對客戶滿意度的影響

2)        客戶投訴處理不當(dāng)與客戶流失比率分析

3)        客戶投訴檔案建立與投訴后的跟蹤服務(wù)

4)        如何讓客戶投訴處理變成與客戶溝通的橋梁

I.5客服團隊的建立

1)        專業(yè)的客戶投訴處理人員的職業(yè)要求與規(guī)范

2)        客戶投訴處理人員的性格要求

3)        客戶投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與素養(yǎng)訓(xùn)練

4)        如何化解投訴處理中來自公司與客戶的壓力

 

師資力量

講師介紹：桑老師【中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師】 畢業(yè)于華東師范大學(xué)，在教育學(xué)院任教6年、交通大學(xué)EMBA、1992年開始從事銷售工作。先后在理光傳真機、東芝復(fù)印機、通用電氣醫(yī)療系統(tǒng)部等500強公司擔(dān)任區(qū)域銷售經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，在長達(dá)10多年的銷售工作中，積累了非常豐富的市場開發(fā)及銷售管理方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗，加入培訓(xùn)行業(yè)迄今有十多年了，對于培訓(xùn)師工作有著深厚的感情，與學(xué)員分享知識當(dāng)作人生的一大樂趣。 專長領(lǐng)域： 經(jīng)銷商管理、渠道管理、 終端客戶管理、 零售終端與專賣店管理、大客戶營銷與管理 品牌課程： 經(jīng)銷商管理、渠道管理、 終端客戶管理、 零售終端與專賣店管理、大客戶營銷與管理、實用銷售技巧培訓(xùn)、會議營銷 產(chǎn)品演示技能訓(xùn)練等 服務(wù)企業(yè)： 高絲化妝品、佳通輪胎、加德士（中國）有限公司上海分公司、合富生化科技、北京首信股份有限公司、UT斯達(dá)康通訊有限公司、上海中郵普泰移動通信設(shè)備有限責(zé)任公司、日郵集運服務(wù)、中國東方航空公司、寶鋼集團、匯眾汽車制造有限公司、特靈空調(diào)、日播服飾、林內(nèi)電器、上海大眾、來伊份集團、上海煙草印刷有限公司、衛(wèi)材藥業(yè)、圣戈班、中國移動、寶鋼集團企業(yè)開發(fā)總公司、中海油、惠爾浦、漢高、朗訊、達(dá)豐電腦、東芝電梯有限公司、東電電子、松下電器、柯爾柏機械設(shè)備有限公司、上海海立股份有限公司、歐姆龍、愛立信、光明乳業(yè)、美特斯邦威、上藥集團信誼制藥總廠、德謙化學(xué)、上海汽輪機有限公司、紅蜻蜓鞋業(yè)、上海東航國旅。

備注信息