酒店客戶服務(wù)

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2008-4-4
授課顧問：
開課時(shí)間：	2008-4-4
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-02-13 15:10:37

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

酒店從業(yè)人員

課程目標(biāo)

·提供五星級(jí)服務(wù)概念，了解星級(jí)服務(wù)與客戶滿意的重要性。 ·幫助學(xué)員掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。 ·通過指導(dǎo)學(xué)員的日常工作，超越自我，塑造品牌，改善客戶滿意度。 ·幫助酒店建立高效、五星級(jí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性與創(chuàng)造性。

課程內(nèi)容

課程綱要（Course Outline）： 1、酒店概論 ·酒店概論 ·星級(jí)酒店客戶服務(wù)，樹立標(biāo)桿 2、服務(wù)概述 ·服務(wù)的內(nèi)涵 ·服務(wù)的特性 ·服務(wù)的價(jià)值 ·服務(wù)的狀態(tài) ·服務(wù)的原則 ·服務(wù)三層次 ·區(qū)分服務(wù)好和壞 ·優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) ·評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平 3、服務(wù)技巧 ·積極的服務(wù)態(tài)度 ·外表的重要性與第一印象 ·肢體語(yǔ)言：該做與不該做 ·服務(wù)語(yǔ)言的技巧 ·打電話技巧 ·有效傾聽的技巧 ·微笑 ·記住顧客名字 4、滿足客戶需求技巧 ·客戶需求分析 ·基本需求分析 ·人性需求分析 ·客戶類型分析 ·客戶關(guān)懷技巧 5、處理客戶投訴技巧 ·處理顧客投訴 ·分析顧客投訴 ·投訴的重要性 ·了解如何處理四類不同的顧客投訴 ·學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來 ·把生氣的顧客變成忠實(shí)一族 ·從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí) 6、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) ·卓越服務(wù)管理者的角色 ·卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的授權(quán) ·服務(wù)人員的溝通與激勵(lì) ·創(chuàng)造具有凝聚力的文化

師資力量

備注信息