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客戶投訴處理技巧
| 開課地點： | 上海 |
|---|---|
| 授課時間： | 1天 |
| 授課顧問： | 宋老師 |
| 開課時間： | 2013-06-18 |
| 市場報價： | 1680 |
| 購買價格： | 1344 |
| 審核時間： | 我要報名2013-05-21 18:58:45 |
注：參加該培訓課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學習對象
客戶服務、技術(shù)服務人員、質(zhì)量部、市場部、呼叫中心、及相關(guān)服務人員課程目標
1、通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因 2、通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴 3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法 4、通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。 5、通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，增強企業(yè)的競爭能力。課程內(nèi)容
一、客戶投訴的意義
1、希望企業(yè)能提供更好的服務
2、企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
3、重塑客戶信心的機會
4、發(fā)現(xiàn)新的生意的機會
5、可以判斷客戶的忠誠度
二、客戶投訴的產(chǎn)生機理
1、客戶期望與客戶體驗
2、客戶做決定的過程
3、投訴產(chǎn)生的原因
三、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
四、客戶投訴處理三步曲
1、明確事實
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
5、三公平原則
五、客戶投訴管理
1、建立投訴管理制度
2、維護投訴客戶檔案
3、設定專業(yè)的部門和專人進行管理
4、讓客戶參與管理
5、對客戶投訴進行跟蹤
6、流失客戶管理
7、設立忠誠客戶矩陣
