課程分類

客戶服務領導力培訓

開課地點：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：	Julia老師
開課時間：	2013-07-01
市場報價：	3200
購買價格：	2560
審核時間：	我要報名2013-05-21 19:29:28

注：參加該培訓課程，可聯(lián)系在線客服。

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學習對象

總經(jīng)理、客戶服務總監(jiān)，客戶經(jīng)理、客戶服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務能力的領導者

課程目標

1、目前中國大陸唯一的客戶服務領導力訓練課程。 2、ASTD客戶服務首席專家Maxine Kamin主導設計與開發(fā)。 3、引進國際最先進的客戶服務領導力訓練模塊　 4、培養(yǎng)客戶服務領導者而不是客戶服務管理者 5、從理念到策略,從方法到工具,從案例到練習,從定性到量化,深入而系統(tǒng)地提供訓

課程內(nèi)容

第一模塊客戶服務領導者的職能與角色

1、客戶服務領導者在組織中的真正角色

2、全新定義客戶服務領導者的關鍵職責

3、客戶服務領導者的價值分析

4、做一個有大局觀的客戶服務領導者

5、客戶服務管理 VS 客戶服務領導

第二模塊成功客戶服務領導者的特質(zhì)

1、積極態(tài)度

2、溝通技能：從傾聽到MBTI測試

3、性格特征分析n

4、情緒與壓力管理能力

5、細致與敏感

6、價值取向

7、示范效應

第三模塊客戶領導者與服務戰(zhàn)略執(zhí)行：標準化

1、參與及理解企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略

2、客戶服務戰(zhàn)略的遠景

3、客戶服務內(nèi)外環(huán)境評估：力量-領域分析工具

4、服務戰(zhàn)略的不斷宣傳

5、行動計劃制定

6、服務質(zhì)量水平的標準化

--客戶服務的層次

7、客戶服務行為的標準化

--標準化行為的公布與強化

8、客戶服務流程的標準化

--方程式及流程圖

9、工具與模板

第四模塊　客戶服務團隊的領導：招募，培訓，發(fā)展與組織

1、如何去選拔與篩選合適的客戶服務人員

---篩選標準

---客戶服務的不同類型

2、客戶服務人員的培訓與發(fā)展

3、客戶服務團隊的架構與組織

---組織結構設計

---職業(yè)生涯發(fā)展

第五模塊　客戶服務團隊的領導：示范，激勵，授權與評估

1、客戶服務領導者的榜樣及示范效應：測試

2、客戶服務人員激勵的重要性及激勵模型

3、向客戶服務人員授權使之承擔責任

---莫做救火員

---授權之后的輔導

4、建立客戶服務人員表現(xiàn)評估指標

5、建立客戶服務人員表現(xiàn)認可及獎勵機

----物質(zhì)性獎勵

----非物質(zhì)性獎勵

第六模塊務必建立兩大客戶服務滿意管理系統(tǒng)

1、建立客戶滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)n

---客戶滿意度測評的指標

---客戶滿意度測評分的流程

---注意事項

2、建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng)

---客戶投訴的