五星客戶(hù)服務(wù)

學(xué)習(xí)對(duì)象

一線服務(wù)人員、流動(dòng)秘書(shū)；

課程目標(biāo)

 
1、五星客戶(hù)服務(wù)概念
2、了解服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中的禮儀和方法
3、掌握服務(wù)不同行為類(lèi)型客戶(hù)技巧
4、了解客戶(hù)心理，與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)
5、把握客戶(hù)需求，超越客戶(hù)期望的方法
6、掌握溝通技巧，真正理解客戶(hù)需求
7、掌握客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理
8、掌握投訴處理的基本原則和技巧
9、了解忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
10、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面

課程內(nèi)容

一、五星客戶(hù)服務(wù)理念
1、什么是五星服務(wù)
2、五星客戶(hù)服務(wù)的意義
3、五星客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
4、五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)
1、與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
2、服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)決策的機(jī)理
3、管理客戶(hù)期望值,超越客戶(hù)期望
4、互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶(hù)需求
1、服務(wù)的過(guò)程與機(jī)理
2、冰山理論
3、客戶(hù)的行為類(lèi)型與服務(wù)心理分析
4、針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)方法
5、學(xué)員練習(xí)速畫(huà)像
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
1、掌握與客戶(hù)溝通的技巧與禮儀
2、動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
3、問(wèn)題的重要性
4、傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求
5、積極式傾聽(tīng)的表現(xiàn)形式
6、溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
7、學(xué)員練習(xí) 封閉式問(wèn)題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)
1、正確面對(duì)客戶(hù)投訴
2、客戶(hù)為什么會(huì)投訴
3、正確引導(dǎo)客戶(hù)抱怨，向客戶(hù)傳遞正面信息
4、專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)處理客戶(hù)投訴
5、投訴處理的第一原則
6、案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧，重樹(shù)客戶(hù)信心
1、客戶(hù)投訴處理三步曲
2、客戶(hù)投訴處理3F法則
3、有效控制投訴客戶(hù)情緒和投訴進(jìn)程
4、有效處理客戶(hù)投訴的技巧
5、重樹(shù)客戶(hù)信心，維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)
6、案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
1、重視客戶(hù)信息并進(jìn)行客戶(hù)信息管理
2、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
3、不同類(lèi)別客戶(hù)的服務(wù)戰(zhàn)略
一、五星客戶(hù)服務(wù)理念
1、什么是五星服務(wù)
2、五星客戶(hù)服務(wù)的意義
3、五星客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
4、五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)
1、與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
2、服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)決策的機(jī)理
3、管理客戶(hù)期望值,超越客戶(hù)期望
4、互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶(hù)需求
1、服務(wù)的過(guò)程與機(jī)理
2、冰山理論
3、客戶(hù)的行為類(lèi)型與服務(wù)心理分析
4、針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)方法
5、學(xué)員練習(xí)速畫(huà)像
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
1、掌握與客戶(hù)溝通的技巧與禮儀
2、動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
3、問(wèn)題的重要性
4、傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求
5、積極式傾聽(tīng)的表現(xiàn)形式
6、溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
7、學(xué)員練習(xí) 封閉式問(wèn)題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)
1、正確面對(duì)客戶(hù)投訴
2、客戶(hù)為什么會(huì)投訴
3、正確引導(dǎo)客戶(hù)抱怨，向客戶(hù)傳遞正面信息
4、專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)處理客戶(hù)投訴
5、投訴處理的第一原則
6、案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧，重樹(shù)客戶(hù)信心
1、客戶(hù)投訴處理三步曲
2、客戶(hù)投訴處理3F法則
3、有效控制投訴客戶(hù)情緒和投訴進(jìn)程
4、有效處理客戶(hù)投訴的技巧
5、重樹(shù)客戶(hù)信心，維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)
6、案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
1、重視客戶(hù)信息并進(jìn)行客戶(hù)信息管理
2、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
3、不同類(lèi)別客戶(hù)的服務(wù)戰(zhàn)略
4、五星客戶(hù)識(shí)別和維護(hù)
5、五星客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值
6、五星服務(wù)打造企業(yè)品牌

4、五星客戶(hù)識(shí)別和維護(hù)
5、五星客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值
6、五星服務(wù)打造企業(yè)品牌

師資力量

宋老師
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
美國(guó)Raytheon咨詢(xún)有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師、美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師.
宋老師先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專(zhuān)職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主講課程：《五星客戶(hù)服務(wù)》《客戶(hù)心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》《客戶(hù)投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商贏利管理》等

　　主要客戶(hù)：奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�油、�?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車(chē)、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等