客戶服務(wù)策略

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	吳老師
開課時(shí)間：	2013-06-28
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	3200
購(gòu)買價(jià)格：	2560
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   2013-06-28 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-06-14 17:31:44

　　

　　課程背景

　　隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來(lái)，商品經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了客戶體驗(yàn)階段。企業(yè)只有將客戶服務(wù)的品質(zhì)全面升級(jí)，才能穩(wěn)固企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)觀念已經(jīng)不能滿足企業(yè)現(xiàn)今對(duì)客戶服務(wù)的需求，對(duì)于如何創(chuàng)新客戶服務(wù)策略，許多管理者深感困惑——

　　1、如何理解服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面

　　2、如何制定與相匹配客戶期望的服務(wù)策略

　　3、如何制定服務(wù)流程能提升客戶服務(wù)質(zhì)量

　　4、如何妥善進(jìn)行客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救

　　課程目標(biāo)

　　1、陳述塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法

　　2、制定與客戶期望分類相匹配的服務(wù)管理策略

　　3、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測(cè)評(píng)與判斷

　　4、建立客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　本課程適合希望完善企業(yè)服務(wù)管理體系的職業(yè)人士，比如銷售經(jīng)理/主管、市場(chǎng)經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)經(jīng)理/主管等

　　課程內(nèi)容

　　【第一天上午】

　　一、 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　1、服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面

　　2、從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)

　　3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法

　　4、高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工

　　二、企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠(chéng)

　　1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度

　　2、讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素

　　3、隱藏在滿意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義

　　4、塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法

　　5、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來(lái)

　　【第一天下午】

　　三、與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定

　　1、影響客戶期望的十大因素分析

　　2、客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定

　　3、針對(duì)客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施

　　(1)麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析

　　4、讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立

　　(2)以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)

　　【第二天上午】

　　四、管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻

　　1、能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制

　　2、通過(guò)服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻

　　3、讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

　　4、關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)

　　(1)讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的

　　五、分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升

　　1、多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么

　　2、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測(cè)評(píng)與判斷

　　3、引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素

　　4、讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑

　　(1)讓美孚石油銷售業(yè)績(jī)提高10%的服務(wù)標(biāo)桿管理

　　【第二天下午】

　　六、客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立

　　1、客戶不滿隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中

　　2、服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析

　　3、讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問(wèn)題的解釋方法

　　4、不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法

　　七、培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論

　　師資力量

　　吳老師

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)，歷任三星銷售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問(wèn)等職務(wù)。在三星供職期間，獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國(guó)萬(wàn)余名銷售人員實(shí)施銷售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷售通訊》被韓國(guó)總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問(wèn)題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》、《創(chuàng)造感動(dòng)的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。

　　授課特點(diǎn)：注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂(lè)，互動(dòng)性強(qiáng)，課程內(nèi)容豐富，具有很強(qiáng)的可操作性。

　　主要課程：客戶服務(wù)策略、以服務(wù)創(chuàng)造客戶感動(dòng)、顧問(wèn)式銷售技巧……

　　服務(wù)客戶：諾基亞、格力、中國(guó)移動(dòng)……