服務為王——打造五星級客服團隊

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	張老師
開課時間：	2013-06-27
市場報價：	2600
購買價格：	2080
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   2013-06-27 2天
審核時間：	我要報名2013-06-14 17:52:46

　　

　　課程目標

　　客戶需要什么→客服意識建立→客服體系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投訴應對→客戶管理→客服團隊管理

　　學習對象

　　客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

　　課程內(nèi)容

　　第一章：感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么

　　1.能夠幫客戶解決實際問題

　　2.降低客戶操作復雜度

　　3.讓服務更便捷

　　4.改善回報

　　5.贏得尊重

　　6.超越客戶期望才造就忠誠

　　7.打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值

　　第二章： 培養(yǎng)主動的服務意識——讓服務成為習慣

　　1.查查你現(xiàn)在的服務水平

　　2.服務水平的衡量指標

　　3.服務就是做細節(jié)和做小事

　　4.服務就是做人際關系

　　5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務

　　6.服務三要素:服務戰(zhàn)略,服務流程,服務技巧

　　第三章：構(gòu)建一流的客服體系—打造服務標準化

　　1.建立服務體系

　　服務體系的建設與基本架構(gòu)

　　2.優(yōu)化服務流程

　　不同意義下的服務流程含義

　　服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

　　著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討

　　3、提升服務標準

　　服務標準由誰決定

　　我的行為如何影響服務標準

　　服務標準提升的方向

　　服務標準提升與完善的機制保障

　　4、控制服務質(zhì)量

　　影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)

　　服務質(zhì)量評估的基本方法

　　看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的

　　第四章：提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服

　　1.傾聽：不僅僅是聽見

　　2.表達：不僅僅是說話

　　3.服務代表的能力

　　A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs

　　P-- Passion S-- Service Smart Smile & Speech

　　4.客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F

　　Head Heart Hand Foot

　　第五章：客服人員有效溝通技巧——服務是項技術活

　　一、客戶服務的行為模式

　　◆ 探尋企業(yè)客戶服務中的關鍵時刻

　　◆ 服務行為模式

　　◇ 行為模式一：奠定基調(diào)

　　表達服務意愿

　　體諒客戶情緒

　　如何代表公司承擔責任

　　學員行為訓練——角色演練

　　◇ 行為模式二：診斷問題

　　學會站在客戶的角度

　　客戶需求的分類

　　診斷客戶真實需求

　　◆客戶要求傳遞――信息收集技巧

　　◆如何保證信息的全面而有效的傳遞

　　◆信息傳遞障礙與解除法

　　◆信息傳遞失真的常見原因

　　學員行為訓練——角色演練

　　◇ 行為模式三：解決問題

　　提出建議

　　說的技巧

　　快速確認問題的提問方式

　　引導客戶認可的技巧

　　當權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題

　　難纏客戶的應對

　　學員行為訓練——角色演練

　　◇ 行為模式四：總結(jié)回顧

　　總結(jié)回顧的重要性

　　總結(jié)回顧的要點

　　◇ 行為模式五：完善跟進

　　外部跟進

　　內(nèi)部協(xié)調(diào)

　　跟進行為模式的實戰(zhàn)演練

　　第六章：處理客戶的不滿意 ——構(gòu)建零投訴客服

　　1.投訴是金——正確認識客戶投訴

　　客戶投訴產(chǎn)生的原因

　　客戶投訴產(chǎn)生的目的

　　客戶投訴產(chǎn)生的好處

　　企業(yè)流失客戶的主要原因

　　2.認識和應對客戶流失問題

　　衡量標準在客戶手中

　　如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，

　　來檢測客戶滿意、期望與需求

　　體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;

　　3.客戶異議與抱怨處理技巧

　　盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度;

　　繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則;

　　歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;

　　掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;

　　案例研討與情景演練:

　　投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧:

　　技巧一：充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因

　　技巧二：掌控情緒 操之在我

　　技巧三：善用準確的致歉

　　技巧四：尋求對比原則

　　技巧五：尋求第三方支持

　　技巧六：必要時借助外力

　　技巧七：博取同情

　　技巧八:真心真意拉近距離

　　技巧九:適當讓步, 給客戶優(yōu)越感

　　技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范

　　技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子

　　技巧十二：重視客戶挽回策略

　　◆個性化服務

　　1-1. 前言：個性化服務的四個步驟

　　1-2. 個性化服務的必然趨勢

　　1-3. 客戶性格分析與相對應的溝通方法

　　1-4. 以客戶為導向，重新制定體制

　　1-5. 以需求為目標，精心制定服務

　　1-6. 以溝通為紐帶，建立客戶資料

　　1-7. 案例分享：拒絕服務這樣的大客戶?

　　◆情感化服務

　　2-1. 情感化客戶服務概念

　　2-2. 情感化服務的一般內(nèi)容

　　2-3. 情感化服務的核心要素

　　2-4. 情感化服務服務流程優(yōu)化

　　2-5. 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

　　2-6. 案例分析：

　　第七章：服務團隊管理與績效考評——向管理要績效

　　1.服務團隊的建設與基本架構(gòu)

　　2.討論由責任確立的績效目標，以及績效目標保障機制的建立

　　3.組織運作績效考評

　　4.服務是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。

　　在這個層面上，討論服務組織的整體績效考評與控制機制

　　5.人員績效考評與激勵

　　6.從部門和員工的層面，討論績效考評指標和方法

　　第八章 ：優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務為品牌說話

　　1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌

　　客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義?

　　只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

　　牢固樹立服務品牌。

　　創(chuàng)造企業(yè)品牌

　　2.服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

　　3.客戶叛離是一種嚴重的傳染病

　　4.客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

　　5老客戶=更少的費用

　　6.老客戶=豐厚的利潤

　　7.行動計劃

　　師資力量

　　張老師

　　中國培訓網(wǎng)高級講師

　　1、國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。

　　歷任跨國公司、港資集團公司、DELL(中國)銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，

　　從一線業(yè)務人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取

　　得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，善于培養(yǎng)學員的實務解決能力;其培訓注重學員

　　現(xiàn)場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學員的好評。

　　2、所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務滿意度、客戶服務技巧提升》、《銷售服務禮儀》、

　　《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團隊建設與銷售人員考核激勵》等培訓過百場，授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰(zhàn)演練的機會;你說，你做，大家來點，講師來評。

　　3、作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強調(diào)學員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。 服務過的部分企業(yè)：SOHO中國、艾默生、華安集團、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上�？煽诳蓸�、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現(xiàn)代計算機、東莞移動、深圳招商證券、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、七匹狼服飾、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡科技、皇加力(中國)商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅�、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、青島啤酒、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務。