百貨公司顧客滿意度與服務接觸點

開課地點：	杭州
授課時間：	2天
授課顧問：	陳文彬
開課時間：	2013-08-02
市場報價：	3880
購買價格：	3104
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   2013-08-02 2天
審核時間：	我要報名2013-06-22 18:07:44

　　

　　課程背景

　　顧客對實質(zhì)需要(商品質(zhì)量，價格，功能)的關注比率呈逐年下降趨勢，但對個人需要(受尊重，被歡迎，受到禮遇等)的關注比率卻呈現(xiàn)逐年上升趨勢。其中：

　　42%的“投訴升級”是因為服務人員的“無禮和態(tài)度問題”

　　32%的“終止購買”是因為服務人員的“態(tài)度冷漠和禮貌欠佳”

　　24%的“投訴”是針對服務人員的“禮貌問題和服務態(tài)度”

　　11%的“購買”原因“僅僅”是因為服務人員的“專業(yè)態(tài)度和禮儀”

　　本課程從構(gòu)建顧客滿意度 體系入手，逐步建立客戶調(diào)查及服務評估體系。

　　學習對象

　　店總經(jīng)理、營運部門、企劃部門、現(xiàn)場管理部門、服務部門

　　課程內(nèi)容

　　一、服務滿意度

　　從消費者到忠誠客戶

　　服務定義

　　服務質(zhì)量的五大指針

　　客戶關系的四個層次

　　客戶期望的方程式

　　客戶滿意的三個構(gòu)成要素

　　客戶滿意度和銷售額的關系

　　案例研討

　　服務的特征

　　顧客為何會轉(zhuǎn)向競爭者

　　影響客戶需求的因素

　　現(xiàn)場服務員的真實現(xiàn)狀和心理

　　案例研討

　　營銷、服務、質(zhì)量的關系

　　品牌和顧客的價值

　　環(huán)環(huán)緊扣的服務鏈

　　內(nèi)部顧客的不同形態(tài)

　　案例研討

　　二、建立客戶調(diào)查與服務評估系統(tǒng)

　　服務審核的益處

　　如何構(gòu)建服務質(zhì)量的監(jiān)察和審核系統(tǒng)

　　服務監(jiān)察系統(tǒng)建設的十二個步驟

　　客戶調(diào)查與回饋系統(tǒng)

　　客戶滿意度研究的理論背景及發(fā)展前景

　　客戶滿意度與忠誠度的區(qū)別

　　客戶調(diào)查的一些基本原則

　　抽樣方法

　　數(shù)據(jù)收集原則

　　統(tǒng)計處理方法

　　問卷設計原理等

　　客戶調(diào)查數(shù)據(jù)的分析模型

　　四分圖分析法

　　獎懲因子分析法

　　優(yōu)先分析法

　　忠誠度分析法等

　　創(chuàng)立客戶回饋系統(tǒng)

　　案例研討

　　打通客戶與組織通路的十個方法

　　三、服務接觸點

　　服務接觸點標準化作業(yè)流程

　　服務接觸點案例介紹

　　師資力量

　　陳文彬 老師 中國培訓網(wǎng)高級講師

　　資歷——

　　(臺灣)公立高雄第一科技大學營銷與流通管理研究所碩士畢業(yè)(第一名)

　　(臺灣)何嘉仁美語總管理處/人事部主任、管理部 副理

　　(臺灣)衣蝶生活流行館總公司/人力資源處 處長

　　(臺灣)寶島鐘表公司總公司/人力資源室經(jīng)理、總經(jīng)理室經(jīng)理兼幕僚長、國際事業(yè)部策略長/協(xié)理

　　(臺灣)公立臺灣科技大學兼任助理教授級專家

　　(臺灣)公立政治大學公企中心碩士學分班講師

　　(臺灣)經(jīng)濟部商業(yè)司人才認證講師

　　(臺灣)經(jīng)濟部商業(yè)司優(yōu)良服務(GSP)認證評核員

　　(臺灣)連鎖暨加盟促進協(xié)會顧問、連鎖加盟協(xié)會講師

　　(大陸)上海交通大學海外教育學院零售業(yè)EMBA班資深講師

　　日本產(chǎn)業(yè)訓練協(xié)會MTP合格授證講師

　　深圳萬象城 Reel百貨展店顧問、無錫八百伴服務體系建置與培訓顧問

　　專長——

　　流通業(yè)策略、組織、流程、經(jīng)營管理制度規(guī)劃;流通業(yè)流程管理與服務體系建立;流通業(yè)人力資源管理連鎖加盟體規(guī)劃與營運執(zhí)行。授課風格——

　　從企業(yè)經(jīng)營者的戰(zhàn)略高度滲透到具體展開的實操手法;語言表達生動幽默，多年培訓經(jīng)驗，具備嫻熟的訓練技巧;培訓內(nèi)容融合實際操做與趣味性為一體，深受學員好評。培訓過的企業(yè)——

　　華南地區(qū)：廣西夢之島集團、瑞歐REEL百貨、深圳茂業(yè)集團

　　華東地區(qū)：無錫商業(yè)大廈、常州泰富集團、江蘇華地集團、江蘇文峰大世界集團、上海百聯(lián)集團、上海香港新世界百貨集團華中地區(qū)：武漢商業(yè)集團、湖南株洲百貨大樓