客戶服務(wù)與投訴處理技巧

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時間：	1天
授課顧問：	杜晶晶
開課時間：	2013-07-20
市場報價：	800
購買價格：	640
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   2013-07-20 1天
審核時間：	我要報名2013-06-28 18:02:24

　　

　　課程目標(biāo)

　　1、 了解客戶 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧 ，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍

　　2、 了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

　　3、 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高學(xué)員的客戶服務(wù)水平和能力

　　4、 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實(shí)際工作中的操作能力

　　5、 有效處理客戶投訴 ，提高客戶滿意度

　　6、 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

　　學(xué)習(xí)對象

　　從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

　　課程內(nèi)容

　　第一章、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

　　1、破冰行動：認(rèn)識你、我、他

　　2、現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

　　3、什么是服務(wù)意識?

　　4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

　　5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

　　小組研討：客戶為何不滿

　　第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象

　　1、親切的態(tài)度

　　2、專業(yè)的形象

　　3、得體的行為

　　現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練

　　第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理

　　1、客戶體驗(yàn)圈模型

　　2、客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客

　　3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻

　　4、客戶體驗(yàn)分析

　　5、塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)

　　第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧

　　1、電話溝通的技巧

　　電話溝通前的準(zhǔn)備工作

　　電話溝通的一般流程

　　接電話的技巧

　　撥打電話的技巧

　　優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

　　2、傾聽的技巧

　　決定聆聽的三個方面

　　聆聽的原則

　　有效聆聽技巧

　　有效聆聽的步驟

　　聆聽的五個層次

　　3、說與問的技巧

　　提問技巧

　　FAB原則

　　注意說話的語氣

　　服務(wù)禁語

　　第五章、客戶投訴處理技巧

　　1、何謂客戶投訴?

　　2、客戶投訴的動機(jī)和原因

　　3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)

　　4、客戶投訴對我們意味著什么?

　　5、如何處理難纏無理的客戶

　　6、有效處理投訴的技巧

　　7、案例分析 ：HP如何處理客戶投訴?

　　8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，變抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

　　第六章、客戶服務(wù)綜合技巧

　　1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型

　　2、了解客戶需求的幾種方法

　　3、注意你的措辭

　　4、請運(yùn)用3F技巧

　　5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

　　6、客戶類型分析

　　7、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

　　師資力量

　　杜晶晶

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　華略管理學(xué)院專家顧問

　　中國營銷學(xué)院特聘高級研究員

　　中央電視臺特邀嘉賓

　　美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師

　　華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

　　實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

　　6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強(qiáng)。