客戶服務(wù)與投訴處理技巧

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時間：	1天
授課顧問：	杜晶晶
開課時間：	2013-07-20
市場報價：	800
購買價格：	640
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   廣東深圳 2013-07-20 1天
審核時間：	我要報名2013-07-02 15:26:32

　　

　　【課程背景】

　　客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象�，F(xiàn)場服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

　　【課程收益】

　　1、 了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍;

　　2、 了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn);

　　3、 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高學(xué)員的客戶服務(wù)水平和能力;

　　4、 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實際工作中的操作能力;

　　5、 有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度;

　　6、 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題。

　　【課程對象】

　　從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

　　【課程大綱】

　　第一章、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

　　1、破冰行動：認(rèn)識你、我、他

　　2、現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

　　3、什么是服務(wù)意識?

　　4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

　　5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

　　小組研討：客戶為何不滿

　　第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象

　　1、親切的態(tài)度

　　2、專業(yè)的形象

　　3、得體的行為

　　現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練

　　第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗管理

　　1、客戶體驗圈模型

　　2、客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客

　　3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻

　　4、客戶體驗分析

　　5、塑造客戶體驗的重點(diǎn)

　　第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧

　　1、電話溝通的技巧

　　電話溝通前的準(zhǔn)備工作

　　電話溝通的一般流程

　　接電話的技巧

　　撥打電話的技巧

　　優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

　　2、傾聽的技巧

　　決定聆聽的三個方面

　　聆聽的原則

　　有效聆聽技巧

　　有效聆聽的步驟

　　聆聽的五個層次

　　3、說與問的技巧

　　提問技巧

　　FAB原則

　　注意說話的語氣

　　服務(wù)禁語

　　第五章、客戶投訴處理技巧

　　1、何謂客戶投訴?

　　2、客戶投訴的動機(jī)和原因

　　3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)

　　4、客戶投訴對我們意味著什么?

　　5、如何處理難纏無理的客戶

　　6、有效處理投訴的技巧

　　7、案例分析 ：HP如何處理客戶投訴?

　　8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，變抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

　　第六章、客戶服務(wù)綜合技巧

　　1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型

　　2、了解客戶需求的幾種方法

　　3、注意你的措辭

　　4、請運(yùn)用3F技巧

　　5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

　　6、客戶類型分析

　　7、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

　　【課程主講】

　　杜晶晶

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　著名服務(wù)營銷專家

　　中央電視臺特邀嘉賓

　　美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師

　　曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理

　　曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理

　　曾主導(dǎo)工商銀行湖南省分行、建設(shè)銀行湖南省分行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行近60個網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項目，以實戰(zhàn)又極具親和力的授課深受銀行學(xué)員和機(jī)構(gòu)的喜愛。

　　實戰(zhàn)經(jīng)驗：

　　多年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強(qiáng)。

　　輔導(dǎo)咨詢過的金融業(yè)：

　　中國工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項目(10多個網(wǎng)點(diǎn));

　　中國建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目(10多個網(wǎng)點(diǎn));

　　深圳農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項目(10多個網(wǎng)點(diǎn));

　　深圳發(fā)展銀行標(biāo)桿點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目(21個網(wǎng)點(diǎn));

　　曾經(jīng)參與廣州移動、東莞移動、深圳移動、惠州移動、珠海移動等室經(jīng)理培養(yǎng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)項目;

　　為山東中煙集團(tuán)各地市分公司輪訓(xùn)30多場次，得到山東中煙集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度評價和認(rèn)可，被山東中煙集團(tuán)譽(yù)為“最具親和力、最貼切學(xué)員需求”的講師。

　　參與并主導(dǎo)西藏“唯一金鼎百貨店-拉薩百貨“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)及能力提升項目，為600多位導(dǎo)購人員進(jìn)行培訓(xùn)并輔導(dǎo)。

　　學(xué)員見證(部分摘要)：

　　公司成立了一支禮儀及問早隊，相關(guān)的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認(rèn)識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內(nèi)正其心，外正其形”，商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。

　　--------匯海集團(tuán)HR陳總

　　一線導(dǎo)購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購人員的工作實際進(jìn)行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷售人員雙重視角進(jìn)行講述，這樣，培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。

　　---------某知名品牌服飾公司李經(jīng)理

　　杜老師講課生動，案例很多，互動教學(xué)，非常滿意。但本次時間太短，希望院里有機(jī)會能再安排杜老師的課程!

　　---------中科院上海分院陳明杰

　　杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動!沒想到短短幾天時間，能讓我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作態(tài)度，形象及服務(wù)意識提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機(jī)會合作!

　　--------工商銀行湖南分行某支行劉行長