卓越的客戶服務技巧

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	宮同昌
開課時間：	2013-07-20
市場報價：	3200
購買價格：	2560
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   2013-07-20 2天
審核時間：	我要報名2013-07-10 17:52:46

　　

　　課程目標

　　1.了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用?

　　2.提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧

　　3.全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力

　　4.學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力

　　5.解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

　　6.掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范。

　　7.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等

　　學習對象

　　售后服務人員、客服人員、客服主任

　　課程內(nèi)容

　　第一部分：樹立卓越服務的意識

　　第一單元　為什么要卓越的服務

　　1服務所面臨的挑戰(zhàn)

　　2怎樣才算是卓越的服務

　　3如何應對服務挑戰(zhàn)

　　第二單元　如何塑造職業(yè)化的服務形象

　　1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化

　　2卓越的服務代表應具有的品格素質(zhì)

　　第二部分　提高溝通技巧

　　第三單元　提高看、聽、說的能力

　　1服務語言的使用技巧;

　　2提高傾聽能力的技巧

　　4提高觀察能力的技巧

　　3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范

　　第三部分　卓越服務的技巧

　　第四單元卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

　　1客戶是腳，服務是鞋

　　2站在客戶的角度看待服務

　　第五單元　怎樣才能更好地理解客戶的意思

　　1提升傾聽力的技巧

　　2提問的技巧

　　3復述的技巧

　　第六單元　如何管理并滿足客戶的期望值

　　解決問題就是滿足客戶期望

　　1如何預測客戶的期望值

　　2如何引導客戶的期望值

　　3如何設定客戶的期望值

　　4如何超出客戶期望

　　5如何通過個性化服務增強客戶忠誠

　　第七單元　建立長期的客戶關系

　　1怎樣結(jié)束服務

　　2留住客戶的步驟

　　第四部分　客戶抱怨和投訴處理的技巧

　　第八單元　客戶抱怨和投訴處理技巧

　　1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

　　——抱怨是金的相關內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

　　2客戶投訴應對的原則及方法

　　3客戶投訴案例分析

　　第五部分　客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

　　1心理壓力來源

　　2緩解心理壓力的各種方法

　　師資力量

　　宮同昌

　　中國培訓網(wǎng)高級講師，畢業(yè)于清華大學經(jīng)濟管理學院，工商管理碩士，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。

　　工作閱歷：

　　曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業(yè)應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理、物流管理等領域的咨詢與培訓。

　　具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

　　授課特點：知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發(fā)引導，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學員互動謙和、耐心，對學員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。

　　擅長講授的課程：

　　《卓越的售后服務技巧培訓》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業(yè)應訴技巧》、《服務營銷》、《客戶關系管理》、《物流管理》

　　培訓經(jīng)歷：

　　清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事。國際電子商務師聯(lián)合會特聘客戶關系管理培訓講師，山東光華管理研究中心特聘講師;中國物流師認證培訓授權(quán)機構(gòu)特聘講師;雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓特邀講師，曾為IBM、摩托羅拉、拜耳藥業(yè)、美國大都會保險、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、北京電信、中國網(wǎng)通、清華經(jīng)管學院、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、勝利油田醫(yī)院、山推機械工程股份有限公司、北大方正、亞商在線、蒙牛集團、英才雜志等多家企業(yè)人員提供培訓服務。主講的課程有客戶服務技巧、客戶關系管理、物流管理、網(wǎng)絡營銷、高效溝通、時間管理等。