服務(wù)觸點及VIP顧客服務(wù)體系

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	郭老師
開課時間：	2013-08-23
市場報價：	0
購買價格：	0
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2013-08-23 2天
審核時間：	我要報名2013-07-13 17:22:58

　　

課程價值

意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托研究發(fā)現(xiàn)：企業(yè)80%的利潤來源于20%的大客戶或者忠實客戶，這就是著名的二八定律。企業(yè)必須花8成精力去維系大客戶或者忠實客戶，這已成為知名老牌零售百貨不倒和輝煌依舊的神話所在，也是當(dāng)下商業(yè)中心、百貨商場在營運方面亟待加強和完善的重要一環(huán)。

課程大綱：

第一單元:人性需求與社會發(fā)展

1、春秋管仲治國

2、美國心理學(xué)家馬斯洛理論

3、日本趨勢學(xué)家大前研一的M型社會

第二單元:市場環(huán)境條件

1、經(jīng)濟條件

1）人口數(shù)

2）人均GDP

3）可支配所得

4）服務(wù)業(yè)占比

2、市場條件

1）營業(yè)面積

2）業(yè)績量體

3）精品規(guī)模

4）營業(yè)型態(tài)

第三單元:百貨業(yè)顧客層演變

1、初期

1）基本顧客

2）會員或VIP

2、現(xiàn)在

1）基本顧客

2）會員

3、VIP

1）VIP的定義

2）VIP的設(shè)立目的

3）鞏固業(yè)績

4）掌握競爭優(yōu)勢

第四單元:VIP體系建立的條件

1、外在條件

1）商場型態(tài)

2）商場定位

3）商場面積

4）商場業(yè)績

5）精品規(guī)模

6）隱密的空間及專屬停車位

2、內(nèi)在策略

1）VIP室坪數(shù)及設(shè)備

2）會員人數(shù)

3）入會門坎

4）每月經(jīng)費

5）工作人員

6）業(yè)績目標

3、臺灣百貨公司VIP體系參考

1）SKM:信義店、南西店

2）SOGO:BR4

3）漢坤:巨蛋

4）臺北微風(fēng)

5）臺北101

6）統(tǒng)一阪急

第五單元:百貨服務(wù)業(yè)VIP的理想目標

1、VIP群的業(yè)績目標

2、VIP室的大小

3、VIP室的功能

4、VIP的入會門坎

5、VIP的經(jīng)業(yè)比=上限標準0.5%

6、VIP的優(yōu)惠內(nèi)容

1）停車

2）贈品

3）現(xiàn)金回饋

4）VIP室的免費使用規(guī)定

5）獨一無二的體驗

7、VIP的管理

8、工作人員: VIP客數(shù)=1:80

9、VIP的客訴處理:

1）VIP室主管全權(quán)

最后：VIP建立的參考順序

1、業(yè)績的5%=目標上限值

2、目標值/入會門坎(年度業(yè)績)=人數(shù)

3、依人數(shù)決定VIP室的大小

師資力量：

郭老師

臺灣百貨巨頭新光三越開創(chuàng)元老高管。郭老師從新光三越開創(chuàng)，就一直致力于新光三越的發(fā)展。郭老師深受新光三越董事長吳東興影響，跟隨其全面投入經(jīng)營和管理公司當(dāng)中，置身于臺灣百貨界的發(fā)展，并積極投入到大陸的市場開拓，積累了豐富的經(jīng)驗和發(fā)展閱歷，在公司發(fā)展、廠商關(guān)系、員工心態(tài)及營運績效等方面都深刻領(lǐng)會且卓有建樹。