客戶關(guān)系管理

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	何永光
開(kāi)課時(shí)間：	2013-10-27
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	3600
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	2880
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   上海 2013-10-27 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-08-15 18:00:50

　　

　　課程目標(biāo)

　　1. 從管理科學(xué)和解決方案的角度學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的定義

　　2. 了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要內(nèi)容

　　3. 掌握按目標(biāo)客戶分類和按應(yīng)用集成度分類的方法及CRM的運(yùn)用

　　4. 深刻理解CRM與企業(yè)文化間的關(guān)系及實(shí)施中的關(guān)鍵

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　從事市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)及管理的相關(guān)人員、致力在銷售職業(yè)上出類拔萃、工作游刃有余的銷售代表與銷售主管

　　課程內(nèi)容

　　一、客戶與客戶關(guān)系

　　1. 現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權(quán)釋

　　2. 客戶關(guān)系與4P

　　3. 客戶關(guān)系管理的發(fā)展新趨勢(shì)

　　二、現(xiàn)代營(yíng)銷中的客戶關(guān)系`

　　1. 客戶關(guān)懷與關(guān)聯(lián)銷售

　　2. 客戶生命周期

　　3. 客戶分類與黃金客戶

　　4. 客戶流失與客戶重獲

　　5. 開(kāi)發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶成本計(jì)較分析

　　三、CRM需求分析

　　1. CRM中的診斷思路

　　2. 銷售流程的重新設(shè)計(jì)

　　3. BOI量化分析

　　四、客戶管理與客戶檔案

　　1. 客戶管理中的二八法則

　　2. 客戶檔案的建立與分析、運(yùn)用

　　3. 現(xiàn)代企業(yè)的客情關(guān)系

　　五、以客戶滿意度為導(dǎo)向的CRM流程

　　1. 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度

　　2. 客戶滿意度調(diào)查的手段與運(yùn)用

　　3. 客戶服務(wù)中心

　　六、客戶投訴的處理

　　1. 客戶投訴的類型分析

　　2. 客戶為何而投訴?

　　3. 投訴處理的基本原則與常用技巧

　　師資力量

　　何永光

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　1、畢業(yè)于 UniSA (南澳大利亞大學(xué))，獲國(guó)際工商管理碩士 (MBA) 學(xué)位，持有 CIMUK (英國(guó)皇家營(yíng)銷學(xué)院)的營(yíng)銷研究生 (DipM ACIM) 學(xué)位。

　　2、何永光現(xiàn)任中國(guó)的培訓(xùn)和企業(yè)顧問(wèn)。已在培訓(xùn)及市場(chǎng)方面擁有超過(guò) 19 年(包括超過(guò) 9 年在大中華區(qū))的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。他的主要工作經(jīng)歷包括：香港上市公司東建集團(tuán)、中國(guó) 副總經(jīng)理、 新加坡獨(dú)資第一家(福建)啤酒有限公司、中國(guó)高級(jí)銷售部經(jīng)理、SingTel (新加坡電訊局)亞洲培訓(xùn)部經(jīng)理、IVCC (國(guó)際數(shù)碼攝像中心)國(guó)際市場(chǎng)部經(jīng)理、YTJ-Kent廣告公關(guān)公司客戶服務(wù)經(jīng)理、AIA (美國(guó)友邦保險(xiǎn)公司)經(jīng)紀(jì)人。

　　3、專長(zhǎng)領(lǐng)域：溝通技巧、客戶服務(wù)、自我發(fā)展、管理技巧(領(lǐng)導(dǎo)力)、市場(chǎng)策劃(營(yíng)銷)