美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)最佳客戶服務(wù)訓(xùn)練課程

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2011年10月28-29日
授課顧問：	瑪可欣·凱明、Harry Wu、
開課時(shí)間：	2011-10-28
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-10-08 17:17:23

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

總經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管, 客戶服務(wù)講師, 銷售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務(wù)能力的人士

課程目標(biāo)

[參會(huì)得益] 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)偏好,客戶期望模型、客戶服務(wù)方程式等國際上最先進(jìn)的客戶服務(wù)實(shí)用工具，按照國際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架并優(yōu)化自身的客戶服務(wù)體系 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通及抱怨處理的最佳方式. 檢驗(yàn)自身的客戶服務(wù)層次與水平,制訂行動(dòng)計(jì)劃 把握客戶服務(wù)中的決定性要素，并運(yùn)用國際最先進(jìn)的實(shí)用技巧提升客戶服務(wù)水平 “精妙的客戶服務(wù)”是一個(gè)操作性及思想性結(jié)合完美的課程,它所提供的工具及操作方法有很強(qiáng)的理念感染力,并且特別容易執(zhí)行與應(yīng)用。 瑪可欣·凱明是國際公認(rèn)的客戶服務(wù)頂級(jí)權(quán)威，她的著作《客戶服務(wù)培訓(xùn)—精妙的客戶服務(wù)》是美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)培訓(xùn)師的必備教材，暢銷全球36個(gè)國家，同名培訓(xùn)課程風(fēng)靡全世界，已經(jīng)培訓(xùn)了超過1
萬名全球各地的職業(yè)經(jīng)理人，被公認(rèn)為是客戶服務(wù)領(lǐng)域最佳的經(jīng)典課程。 “精妙的客戶服務(wù)”培訓(xùn)課程不僅在國外享有盛譽(yù)，在中國同樣得到了很多著名企業(yè)的認(rèn)可與贊揚(yáng)，不論是公開培訓(xùn)與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，平均學(xué)員滿意度評(píng)分不低于86分。參加過“精妙的客戶服務(wù)”培訓(xùn)的企業(yè)包括：北京通用電器中國，寶鋼國際，MOTOROLA，玫琳凱，華東建筑設(shè)計(jì)研究院，艾利（中國）有限公司，北京萬科，清華同方，海螺集團(tuán)，用友安易軟件，達(dá)能餅干，綠力保健，上海孚寶港務(wù)有限公司等1

多家。 本次公開培訓(xùn)是由凱明女士親自培訓(xùn)的中文講師傳授，他將把國際上通行的客戶服務(wù)水平衡量標(biāo)準(zhǔn)和一系列國際上最先進(jìn)的實(shí)用工具傾囊相授。通過對(duì)中國情況的前期調(diào)研他她還將針對(duì)中國國情對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的微調(diào)，將國際上最先進(jìn)的知識(shí)產(chǎn)品與中國實(shí)際情況完美的結(jié)合起來。 課程采用了理論講解、案例分析、評(píng)估、練習(xí)、問卷調(diào)查、角色扮演等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分互動(dòng)的氛圍下學(xué)習(xí)，最大限度的提升培訓(xùn)效果。

課程內(nèi)容

第一模塊 建立共同的客戶服務(wù)理念 n 滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益 n 不良客戶服務(wù)造成的重大損失 n 客戶,公司和我們自己之間的關(guān)系 n 成為一個(gè)全員客戶服務(wù)者 n 客戶服務(wù)，無處不在 案例分析 結(jié)合客戶的企業(yè)文化及行業(yè)特性，通過介紹國際先進(jìn)企業(yè)客戶服務(wù)理念，向?qū)W員灌輸“客戶服務(wù)無所不在，客戶服務(wù)至關(guān)重要”的觀念，并通過案例子分析幫助學(xué)員建立共同的客戶服務(wù)理念. 第二模塊 客戶服務(wù)的不同層次與衡量標(biāo)準(zhǔn)—建立我們的標(biāo)準(zhǔn) n 客戶服務(wù)的不同層次(五大層次) n 什么是客戶服務(wù)的最高層次 n 什么是足夠的客戶服務(wù) n 什么是差勁的客戶服務(wù) n 尋找差距與不足 n 判定客戶服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn) n 案例分析 通過具體企業(yè)的案例分析，為學(xué)員分析客戶服務(wù)優(yōu)劣的5個(gè)層次，幫助學(xué)員建立客戶服務(wù)水平的判定標(biāo)準(zhǔn)，幫助學(xué)員進(jìn)行自我分析。讓學(xué)員找到在客戶服務(wù)方面的巨大差距。 第三模塊 建立共同客戶服務(wù)語言，行為與禮儀 n 使用正確的積極的客戶服務(wù)語言 n 哪些語言是不符合全員客戶服務(wù)要求的 n 必須建立的客戶服務(wù)行為 n 公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶服務(wù)問題的“關(guān)鍵時(shí)刻” n 必須建立的客戶服務(wù)禮儀規(guī)范要點(diǎn) n 內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性及標(biāo)準(zhǔn) 通過為全體學(xué)員訓(xùn)練及示范統(tǒng)一的客戶服務(wù)語言，行為及禮儀，建立公司內(nèi)部在這三個(gè)方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，形成良好的組織客戶服務(wù)氛圍。角色扮演，行為模擬 第四模塊 塑造客戶服務(wù)體系---客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力 n 客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要素 n 經(jīng)理人在客戶服務(wù)中的示范作用 n 如何激勵(lì)下屬與他人做好客戶服務(wù) 建立整個(gè)組織的客戶服務(wù)體系，管理層的帶頭與示范至關(guān)重要。本模塊將幫助組織管理層及其他員工成為客戶服務(wù)行動(dòng)的推動(dòng)力。 第五模塊 由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務(wù)偏好 （FSET核心方法之一） n 客戶服務(wù)偏好是提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的前提 n 樹立客戶服務(wù)的積極態(tài)度 n 確認(rèn)客戶的性格特征 n 確認(rèn)自己及客戶的溝通方式 n MBTI客戶服務(wù)三維方法 n 測(cè)試與案例分析 培訓(xùn)全體學(xué)員，如何運(yùn)用先進(jìn)的MBTI三維方法，確定客戶服務(wù)的偏好，診斷客戶的特征，匹配對(duì)應(yīng)的風(fēng)格。（確定偏好是精妙的客戶服務(wù)三要素之一）。 第六模塊 客戶期望值模型 （FSET核心方法之二） n 如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意—實(shí)現(xiàn)并超越客戶期望值 n 5個(gè)超越客戶期望值模型 n 如何在不增加額外成本的前提下實(shí)現(xiàn)超越客戶期望值 n 客戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)滿意度的流程 n 如何滿足客戶需要的實(shí)用方法 通過培訓(xùn)，為學(xué)員提供判斷客戶預(yù)期目標(biāo)及期望值的模型。這5個(gè)模型為學(xué)員提供了超越客戶期望值的途徑與手段（判定客戶期望值是精妙的客戶服務(wù)三要素之二）。 第七模塊 精妙的客戶服務(wù)方程式 （FSET核心方法之三） n 方程式的組成部分 n 組成一：如何打招呼 n 組成二：如何確認(rèn)客戶需求 n 組成三：如何解決客戶需求 n 組成四：如何讓這一刻深入人心 n 組成五：如何檢查結(jié)果 n 組成六：如何做到隨時(shí)恭候 n 阻礙因素 　 通過培訓(xùn)，讓學(xué)員迅速掌握本課程最強(qiáng)大的工具—客戶服務(wù)方程式。這一方程式提供了滿足客戶需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。 第八模塊 成功客戶服務(wù)的決定性因素 n 工作技能 n 溝通技能 n 積極態(tài)度 n 良好的程序 n 志趣相投 n 團(tuán)隊(duì)精神 本模塊將指導(dǎo)學(xué)員如果通過幾個(gè)方面的綜合努力，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)能力的巨大提升。 第九模塊 客戶服務(wù)實(shí)用技術(shù)與危機(jī)解決方法 n 傾聽 n 闡釋想法，推心置腹 n 積極的語言 n 危機(jī)解決方法 n 特別關(guān)懷 n 處理客戶投訴 n 客戶服務(wù)禮儀 本模塊綜合了客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)的七個(gè)方面，為學(xué)員提供了具體處理客戶服務(wù)問題的實(shí)用技能。

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