呼叫中心管理魔方---流程優(yōu)化與知識(shí)庫(kù)管理

開(kāi)課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：	2012年5月19-20日
授課顧問(wèn)：	楊京津
開(kāi)課時(shí)間：	2012-5-19
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-03-29 11:25:08

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

呼叫中心流程管理人員,呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理,呼叫中心品質(zhì)管理人員

課程目標(biāo)

明晰流程管理在呼叫中心績(jī)效實(shí)現(xiàn)上重要作用 掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法 探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理的影響 通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)原理，以及如何管理知識(shí)庫(kù)的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者. 課程特色 從流程的定義、設(shè)計(jì)方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法 圍繞呼叫中心知識(shí)收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計(jì)全面分析管理重點(diǎn) 實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解 授課方式 量身設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，有效解決學(xué)員實(shí)務(wù)問(wèn)題：課程中融入目前學(xué)員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練，增加實(shí)用性；課前收集學(xué)員的主要問(wèn)題，在課程中穿插進(jìn)行分析與觀念強(qiáng)化；讓學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容印象更深、更能運(yùn)用在工作上。 講授、演練與活動(dòng)并重之多元化教學(xué)：課程的進(jìn)行將以講師講授與實(shí)務(wù)演練并重；同時(shí)采用多媒體教學(xué)，讓學(xué)員不只是用「聽(tīng)」的吸收，更能實(shí)際參與技巧演練；并由講師現(xiàn)場(chǎng)回饋，受益更大。 透過(guò)課程設(shè)計(jì)，凝聚學(xué)員向心力與認(rèn)同度：課程的設(shè)計(jì)會(huì)讓學(xué)員以團(tuán)隊(duì)合作方式，吸取最多技巧與知識(shí)，同時(shí)可潛移默化增加團(tuán)隊(duì)合作的機(jī)會(huì)，提升學(xué)員對(duì)公司的向心力與認(rèn)同度。 適用對(duì)象 呼叫中心流程管理人員 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理 呼叫中心品質(zhì)管理人員

課程內(nèi)容

流程定義與構(gòu)成要素 流程的構(gòu)成要素 流程創(chuàng)造價(jià)值周期 流程設(shè)計(jì)思路與成功因素 流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求 流程設(shè)計(jì)的成功五要素——SIPOC 流程設(shè)計(jì)的步驟與方法 流程圖繪制與交付要求 呼叫中心流程管理范圍 分析與界定業(yè)務(wù)范圍 建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系 確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系 設(shè)立流程管理的KPI體系 流程評(píng)價(jià)與改進(jìn)任務(wù) 流程的梳理與分級(jí)管理 業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過(guò)程 讓流程體系動(dòng)起來(lái) 知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)邏輯 呼叫中心知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)邏輯 知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容管理、知識(shí)分類(lèi)、版本控制 知識(shí)的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián) 知識(shí)庫(kù)信息更新與管理 知識(shí)庫(kù)的腳本設(shè)計(jì) 傳統(tǒng)話(huà)術(shù)管理的優(yōu)勢(shì)和不足 “講讀”能力與話(huà)術(shù)的編寫(xiě) 遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)術(shù)提示 聽(tīng)與問(wèn)的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握

師資力量

備注信息