《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2006-05-27
授課顧問：	田先生
開課時(shí)間：	2006-05-27
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-05-19 10:17:23

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等 ；其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后 服務(wù)人員；以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程目標(biāo)

★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； ★能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧； ★能夠通過參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)，提升公司整體的客戶服務(wù)水平。

課程內(nèi)容

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 一、如何才能以客戶為中心 ★ 小組研討：客戶為何不滿？ 檢查表中找差距 ★ 客戶服務(wù)的概念 練習(xí)：小組拼詞匯 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心 ★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化 小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向 二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) ★提升客戶需求的先見能力 ★超值服務(wù)的無窮價(jià)值 ★計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào) 三、抱怨是金??企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小 四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 ★ 服務(wù)制勝的核心秘訣 其它客戶服務(wù)理念研習(xí) 第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧 一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 ★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶 研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命 二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 ★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 ★ 傾聽的技巧 傾聽的一般注意點(diǎn) 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 ★ 說的技巧 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答 案例分析：說的口氣 ★ 問的技巧 案例分析：?jiǎn)柕闹腔? 練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題 ★ 身體語言 活動(dòng)：身體語言的影響力 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 ★ 電話溝通的技巧 電話溝通的一般要求 案例分析：呼叫中心的電話接待 第三部分 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧 一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 ★ 接待客戶 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn) 練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn) ★ 理解客戶 理解客戶的一般要求和方法 ★ 幫助客戶 把握客戶的期望值 管理客戶的期望值 ★ 留住客戶 留住客戶的基本步驟 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平 ★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化 案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例 總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理 練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升 ★ 共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素 案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過程研討 ★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制 客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念 因素服務(wù)質(zhì)量的影響 參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 三、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨 四、客戶忠誠(chéng)與客戶資產(chǎn) ★ 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 ★ 客戶資產(chǎn)的理念 五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

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