質(zhì)量管理——永續(xù)的改進

開課地點：	上海
授課時間：	2011年6月18-19日
授課顧問：	湯文蔚
開課時間：	2011-6-18
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-05-30 15:09:40

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

課程背景： 顧客滿意，是手段而不是目的。 顧客滿意，是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，但不是服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)涵。 關(guān)注質(zhì)量過程，我們更關(guān)注服務(wù)的結(jié)果。 關(guān)注質(zhì)量檢驗，我們更關(guān)注服務(wù)改善的方法。 關(guān)注績效，我們更關(guān)注質(zhì)量實踐中的“人”。 質(zhì)量意味著全部。 參與目的 幫助質(zhì)量管理工作人員觀察客服服務(wù)動態(tài)、把握客服服務(wù)水平、反映客服服務(wù)情況、提升客服服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。運用合適的質(zhì)檢工具和方法，監(jiān)督員工個體的服務(wù)，控制客服整體的服務(wù)。發(fā)現(xiàn)流程的問題，為管理提出一些建議與改進方法

課程內(nèi)容

一、質(zhì)量管理簡介和引入　 服務(wù)質(zhì)量管理：目標(biāo)與意義 在呼叫中心，質(zhì)量管理是服務(wù)質(zhì)量保證的核心。好的流程要靠質(zhì)量管理來貫徹，服務(wù)質(zhì)量的改善要靠質(zhì)量管理來實現(xiàn)。同時，現(xiàn)場管理的過程又無可避免地讓員工感到拘束。激勵員工，讓員工在工作中感到快樂和滿足，這同樣是質(zhì)量管理的責(zé)任 二、質(zhì)量監(jiān)控的實施 呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理，最主要的依據(jù)就是話務(wù)監(jiān)控。如何用好話務(wù)監(jiān)控這個工具，發(fā)現(xiàn)問題，使服務(wù)改善有所依據(jù)，是品質(zhì)管理的關(guān)鍵。 質(zhì)量監(jiān)控的出發(fā)點和真正作用 質(zhì)量監(jiān)控與品質(zhì)管理 質(zhì)量監(jiān)控細則的制定 質(zhì)量監(jiān)控細則確立原則 認識致命差錯 尋找優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定質(zhì)量管理實施細則 品質(zhì)監(jiān)控領(lǐng)域及標(biāo)準(zhǔn)討論錄音評估的方法和實踐，報表評估的方法和案例，以及觀察評估的方法與實踐； 質(zhì)量監(jiān)控成績的統(tǒng)計方法品質(zhì)監(jiān)控和工作表現(xiàn)評測 呼叫監(jiān)控和工作表現(xiàn)評測，一般評測方法，質(zhì)量監(jiān)控對呼叫中心運行的影響，以及如何提高監(jiān)控的針對性； 工作表現(xiàn)評測的實施討論日常評測和周期性評測的配合，實施過程中的常見問題； 三、質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn) 質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)的作用 校準(zhǔn)的方法和實施 校準(zhǔn)分析和改進 質(zhì)量管理人員培訓(xùn)與提升 四、積極地在職輔導(dǎo) 認識輔導(dǎo)工作的重要性品質(zhì)監(jiān)控可以發(fā)現(xiàn)問題，但品質(zhì)監(jiān)控本身并不能讓我們的服務(wù)有所改善。有品質(zhì)評測的結(jié)果，進行輔導(dǎo)和激勵，從而達到提高改進，這才能形成閉環(huán)。 積極的在職輔導(dǎo)概念； 積極的在職輔導(dǎo)的方法一對一輔導(dǎo)和小組輔導(dǎo)的實際演練； GAP方法經(jīng)典的輔導(dǎo)的方法，通過目標(biāo)、差距、計劃三個步驟，激勵員工改善績效 輔導(dǎo)工作設(shè)計 參與輔導(dǎo)的注意事項 質(zhì)量管理與人員激勵 1、簡單介紹激勵理論在呼叫中心的應(yīng)用，以及質(zhì)量管理與員工激勵的協(xié)調(diào)； 2、綜合的質(zhì)量管理激勵案例討論 一個沒有激情的員工，是否可以自覺自愿地努力工作，改善服務(wù)品質(zhì)。而我們又經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理的“副作用”之一，就是令員工的熱情不斷地降低。所以，談質(zhì)量管理，我們不能不談士氣和激勵。

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