中高層經(jīng)理必修課—客戶(hù)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	劉春華
開(kāi)課時(shí)間：	2013-07-26
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	4800
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	3840
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-06-04 18:06:50

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)總經(jīng)理、市場(chǎng)部、客戶(hù)管理部、質(zhì)量部、售后服務(wù)部等中高層管理人員及重要崗位骨干員工;

課程目標(biāo)

1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)管理的手段在于：信息化和全員客戶(hù)管理; 2、理解客戶(hù)的服務(wù)是訂單的優(yōu)化，是訂單的新開(kāi)始; 3、客戶(hù)管理中的TAOD模型、SMART原則、NLP溝通技術(shù)。 4、借鑒：SST\OEC思路; 5、掌握客戶(hù)的分類(lèi)方法和溝通客戶(hù)的技巧; 6、掌握處理客戶(hù)抱怨的8大方法和3大技巧; 7、掌握維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系的3大技巧;

課程內(nèi)容

第一部分：客戶(hù)管理的概念和內(nèi)容導(dǎo)入

第一單元 客戶(hù)的分類(lèi)以及客戶(hù)管理的作用

一、企業(yè)文化的概念

案例分析：請(qǐng)舉例說(shuō)明你認(rèn)為成功的企業(yè)，它一定有自己的特質(zhì)和風(fēng)格。

我們企業(yè)的客戶(hù)主要定位在什么?(思考：零單還是大客戶(hù)?)

客戶(hù)的分類(lèi)：兩個(gè)維度;(政府、礦山等行業(yè)客戶(hù)是按什么來(lái)分類(lèi)的?)

客戶(hù)管理的獨(dú)特作用：無(wú)形勝有形;

討論：客戶(hù)管理為什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?

思考：我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，如何在客戶(hù)關(guān)系管理中加強(qiáng)?

討論：我們和客戶(hù)的關(guān)系是什么?如何輔導(dǎo)和幫助他們?

二、客戶(hù)管理的一個(gè)重要核心是創(chuàng)新

(一)為什么客戶(hù)管理需要?jiǎng)?chuàng)新精神?

我們使用信息化系統(tǒng)是否能夠深挖其功能了?

我們的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串聯(lián)使用?

在現(xiàn)有的客戶(hù)管理中，信息化發(fā)揮了多大作用?

案例：中通物流的年終表彰大會(huì)上表?yè)P(yáng)那些對(duì)客戶(hù)管理提出合理建議的員工

當(dāng)有創(chuàng)新的舉措時(shí)，管理干部如何面對(duì)這種創(chuàng)新的員工?

(二)企業(yè)的骨干員工如何培養(yǎng)?

企業(yè)的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享;

員工為什么不敢突破自己?

人才的三個(gè)層次;

人才的逆向選擇;

案例：為什么某民營(yíng)企業(yè)公司最后是“一群笨蛋”?

工具：?jiǎn)T工的創(chuàng)新精神激勵(lì)方法

課堂討論：《客戶(hù)卡的設(shè)計(jì)有哪些要素?》

(啟示：

1、是否已做好行銷(xiāo)地圖?

2、是否已經(jīng)將潛在客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分?

3、是否已經(jīng)做好客戶(hù)資料卡?

4、是否已經(jīng)給予業(yè)務(wù)員明確的開(kāi)發(fā)目標(biāo)?

5、有沒(méi)有規(guī)定業(yè)務(wù)員每天的拜訪(fǎng)數(shù)量?

6、是否分配給每個(gè)業(yè)務(wù)員的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)地區(qū)或客戶(hù)群?

7、開(kāi)發(fā)難度較大的客戶(hù)群時(shí)，有沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行特別訓(xùn)練或指導(dǎo)?

8、是否已經(jīng)將過(guò)去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶(hù)整理出來(lái)?

9、是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開(kāi)發(fā)方法?

10、是否建立了潛在客戶(hù)層的開(kāi)發(fā)方法?

……)

第二單元 客戶(hù)管理的案例啟發(fā)

案例：海爾把客戶(hù)分為8大系統(tǒng)的案例

第三單元 客戶(hù)管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)和啟發(fā)

客戶(hù)管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)及相關(guān)要素分析

1、確定客戶(hù)管理手冊(cè)的目標(biāo)

案例分析：方太的客戶(hù)管理手冊(cè)用途;

案例分析：帥康集團(tuán)的大客戶(hù)手冊(cè)就是樣板工程集和形象宣傳手冊(cè);

2、客戶(hù)管理手冊(cè)的案例分享

客戶(hù)管理手冊(cè)的借鑒：海爾客戶(hù)管理手冊(cè)可以賣(mài)錢(qián);(《海爾客戶(hù)俱樂(lè)部》案例分享)

客戶(hù)管理手冊(cè)的實(shí)用和考試;

案例：遠(yuǎn)大集團(tuán)的必讀“老三篇”(把信帶給加西亞等)(作為給客戶(hù)的禮物，定期出版，不必頻繁，每年兩期即可)

3、客戶(hù)管理手冊(cè)的內(nèi)容分享

公司倡導(dǎo)什么文化理念

公司缺乏什么精神

公司的為客戶(hù)服務(wù)的愿景是什么

4、客戶(hù)管理手冊(cè)的注意事項(xiàng);

漫畫(huà)的使用：蒙泰集團(tuán)的《話(huà)與畫(huà)》;

管理手冊(cè)可以給各網(wǎng)點(diǎn)和專(zhuān)線(xiàn)使用;

手冊(cè)相關(guān)要素;

手冊(cè)的更新和版本。

6、客戶(hù)管理手冊(cè)的禮品化

課堂演練：《客戶(hù)管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)》

第四單元 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培養(yǎng)的方法和工具

一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心方法/工具：

1、有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì);

2、團(tuán)隊(duì)成員的技能互補(bǔ);

鷹的個(gè)體;

雁的團(tuán)隊(duì);

四種性格特質(zhì)(老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹)

喂馬與喂豬;

三種才：通、專(zhuān)、平;

案例分享：為何不選“魴魚(yú)”?

3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的幾個(gè)管理模型

80/20原則;

10/10原則;

SBU理論;

SST理論;

日清表;

OEC管理;

公司流程再造模型;

4、團(tuán)隊(duì)氛圍的建設(shè)

6S管理;

兩書(shū)一表;

5W3H1S;

兩創(chuàng)精神;

兩吃精神;

浮船法;

斜坡球體論;

解決問(wèn)題三步法;

管理就是借力;

危機(jī)意識(shí);

PDCA原則：閉環(huán)優(yōu)化

5、團(tuán)隊(duì)管理和人才培養(yǎng) 的核心理念

人人是人才，賽馬不相馬;

東方亮了再亮西方;

先有市場(chǎng)，再有工廠(chǎng);

三才理論：人材，人才，人財(cái);

今天是人才，明天未必是人才;

人才儲(chǔ)備應(yīng)該“一劍雙鋒”;

日事日畢，日清日高;

先做正確的事，再正確地做事;

什么叫不簡(jiǎn)單和不容易;

拆掉企業(yè)內(nèi)外兩堵墻;

國(guó)門(mén)之內(nèi)無(wú)名牌;

先賣(mài)信譽(yù)再買(mǎi)產(chǎn)品;

只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng);

市場(chǎng)不變的法則是永遠(yuǎn)在變;

市場(chǎng)的難題就是我們開(kāi)發(fā)的課題;

您的滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn);

看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題;

終端的問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題;

重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題是作風(fēng)上的問(wèn)題。

課堂演練和討論：看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題;

第二部分：客戶(hù)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)(含人才儲(chǔ)備培養(yǎng))落地與執(zhí)行

第五單元 客戶(hù)管理和人才儲(chǔ)備培養(yǎng)的案例分享

一、《郵差弗雷德》的分享

1.一個(gè)普通的郵差的自驅(qū)力來(lái)自什么地方。

2. 人的“三力”的內(nèi)容組成及來(lái)源

(1)凝聚力：

沒(méi)有凝聚力就沒(méi)有“執(zhí)一不失”的效果;

(2)能效力：

執(zhí)行力和效率的合一

(3)自驅(qū)力：

自我驅(qū)動(dòng)的能力，不強(qiáng)調(diào)外界，而是強(qiáng)調(diào)自我主動(dòng)意識(shí)。

2. 客戶(hù)管理的承接部門(mén)是什么部門(mén)?應(yīng)具備什么素養(yǎng)?

3. 人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)是否只是人力資源部門(mén)的事?各部門(mén)能做什么?(人才池)

二、人才的“選育用留”的方法

1.表面方法：考試/內(nèi)刊報(bào)道、先進(jìn)典型報(bào)道、文化墻設(shè)計(jì)等

2. 深入方法：

(1)文化考核：借鑒海爾的文化觀(guān)念考核方法;

(2)例會(huì)制度：日清會(huì)、周例會(huì)、月度考評(píng)會(huì);

(3)案例的收集：誰(shuí)是最符合文化價(jià)值觀(guān)的部門(mén)，有什么好的案例?

(4)員工素養(yǎng)的量化：核心能力模型;

(5)優(yōu)秀員工的評(píng)選：三工動(dòng)態(tài)考核法;

(6)末位淘汰法：連續(xù)三個(gè)月文化考核在最后三名的干部，要停職檢查和反思。

3.人才選拔的注意事項(xiàng)：不能成為形式主義;

4.人才選拔的三個(gè)主義：略

5人才選拔的三個(gè)誤區(qū);

6.人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)執(zhí)行中的常見(jiàn)噪音和非正式組織;

案例與研討：團(tuán)隊(duì)建設(shè)的落地為何總是叫好不叫座?

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)(含人才儲(chǔ)備培養(yǎng))的案例分享

四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一些提示：

1.公司企業(yè)文化建設(shè)可以揉入到團(tuán)隊(duì)建設(shè);

2.老板是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的倡導(dǎo)者和推動(dòng)者;

3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心在于一把手(負(fù)責(zé)人)的轉(zhuǎn)變和改變;

4.團(tuán)隊(duì)規(guī)范制定不只是中高層參與，它其實(shí)是員工參與和豐富了的團(tuán)隊(duì)行為;

5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)是一個(gè)不斷優(yōu)化完善的持續(xù)過(guò)程

師資力量

劉春華 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 北大經(jīng)濟(jì)管理博士 南開(kāi)大學(xué)企業(yè)管理博士 目前企業(yè)界少有的雙博士背景的管理者 原海爾集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)兼企業(yè)文化部部長(zhǎng) 現(xiàn)任職帥康集團(tuán)副總裁，是不脫產(chǎn)的實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專(zhuān)家; 青島市政府、寧波市政府、海爾集團(tuán)和中國(guó)移動(dòng)等26家組織單位特聘專(zhuān)家講師; 北京大學(xué)、南開(kāi)大學(xué)、中國(guó)海洋大學(xué)等12所高校的客座教授; 中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)界最高獎(jiǎng)項(xiàng)——金鼎獎(jiǎng)獲得者; 中國(guó)管理界十大優(yōu)秀培訓(xùn)師。 劉老師認(rèn)為：管理咨詢(xún)、管理培訓(xùn)一定不能脫離具體的實(shí)踐，他立志做不脫產(chǎn)的高層管理者和優(yōu)秀培訓(xùn)老師。與其說(shuō)聽(tīng)劉老師的課程，不如說(shuō)是聽(tīng)劉老師的管理感悟，他每堂課與學(xué)員積極互動(dòng)，嚴(yán)厲但不乏幽默，風(fēng)趣又充滿(mǎn)邏輯，理論卻極具實(shí)戰(zhàn)。許多學(xué)員評(píng)價(jià)劉老師的課：醍醐灌頂不虛傳，頓悟豁開(kāi)真功夫。而且劉老師的課幾乎沒(méi)有一節(jié)課是重復(fù)的，這得益于他平時(shí)的管理實(shí)踐，管理感悟。 【授課風(fēng)格】 不是理論傳播而是實(shí)踐感悟;不依賴(lài)幻燈片而是現(xiàn)場(chǎng)需求定制;不是照本宣科而是互動(dòng)答疑;培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的積極互動(dòng)、激情四射和觀(guān)念改變幾乎是他每堂課的真實(shí)寫(xiě)照;服務(wù)客戶(hù)來(lái)自教育、通信、銀行、房地產(chǎn)、醫(yī)療、消費(fèi)品、環(huán)保、礦產(chǎn)、物流、交通、建筑等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。

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