危機公關(guān)與危機預(yù)警系統(tǒng)的建立

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	葉東
開課時間：	2013-09-14
市場報價：	3200
購買價格：	2560
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2013-09-14 2天
審核時間：	我要報名2013-07-17 18:09:04

　　

　　課程目標

　　1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關(guān)的重要性

　　2、掌握企業(yè)危機發(fā)生的原因與影響

　　3、學(xué)會與企業(yè)各類利益相關(guān)人溝通的技巧

　　4、協(xié)助學(xué)員根據(jù)企業(yè)具體情況建立有效的危機公關(guān)小組與應(yīng)急團隊

　　5、從危機案例總學(xué)會危機處理的基本原則、流程與操作技巧

　　6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力

　　學(xué)習(xí)對象

　　1.董事長、總裁及其它董事會成員

　　2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

　　3.首席危機官(危機管理小組組長)

　　4.公關(guān)部經(jīng)理

　　5.新聞發(fā)言人

　　6.其它中高層管理人員

　　課程內(nèi)容

　　一、危機管理概論

　　1、什么是危機

　　2、危機的四個階段

　　3、有關(guān)危機的三個法則

　　4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

　　5、受眾接受信息途徑的變化

　　6、危機的類型

　　7、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者

　　8、危機管理的原則

　　9、中國式危機公關(guān)的三層含義

　　二、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立

　　1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略

　　(1)收集潛在的風(fēng)險信息

　　(2)評估風(fēng)險

　　(3)危機的出現(xiàn)

　　2、預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計

　　(1)信息暢通

　　(2)內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

　　(3)確保有危機管理小組

　　(4)有一整套的授權(quán)體系

　　3、危機管理小組的建立

　　(1)危機管理小組的人員構(gòu)成

　　(2)危機管理人員選擇的三大標準

　　(3)危機管理團隊成員配置的五個小建議

　　4、企業(yè)危機預(yù)警的信號

　　(1)預(yù)警信號一：銷售額與利潤

　　(2)預(yù)警信號二：財務(wù)指標

　　(3)預(yù)警信號三：員工表現(xiàn)差

　　(4)預(yù)警信號四：老板事必躬親

　　(5)預(yù)警信號五：人力資源費負擔(dān)過重

　　三、危機處理的步驟與策略

　　1、危機處理的五種錯誤心理

　　2、一位省委宣傳部長的總結(jié)

　　A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)

　　B、視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對

　　3、危機處理的兩個核心問題

　　4、危機處理的兩個維度

　　(1)事實層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換

　　(2)價值層面：迎合、引導(dǎo)、重建

　　5、危機溝通的三大原則

　　(1)3F原則

　　(2)3O原則

　　(3)3T原則

　　6、危機處理的五個步驟

　　7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點

　　8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點

　　9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序

　　10、公眾對危機信源的可信性評估

　　11、危機處理中的隔離策略

　　(1)時間：多久反應(yīng)比較合適?對內(nèi)或者對外

　　(2)制度：制度隔離的幾個要點

　　(3)現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點

　　(4)網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式

　　(5)信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

　　(6)受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關(guān)鍵點與步驟

　　(7)責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式

　　(8)原因：大事化了小事化了的方法與步驟

　　12、與消費者溝通的三個層面

　　(1)態(tài)度層面：六個要點

　　(2)行為層面：四個要點

　　(3)行動層面：四個要點

　　四、媒體關(guān)系建立與維護

　　1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則

　　2、企業(yè)為什么被曝光

　　3、讓媒體免費為企業(yè)宣傳的秘訣

　　4、面對媒體的大忌

　　5、如何接受采訪以及專訪中的注意點

　　6、與記者的溝通法則

　　7、如何應(yīng)對不同類型的記者

　　8、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

　　五、危機處理中的網(wǎng)絡(luò)與情管理

　　1、加強日常監(jiān)測

　　2、鎖定監(jiān)測的主要渠道

　　3、與輿情內(nèi)容進行分類

　　4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期

　　5、輿情閱評工作

　　6、敏感問題重點查辦

　　7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍

　　8、尋求意見領(lǐng)袖

　　9、加大與網(wǎng)民的溝通

　　六、危機管理計劃的制定

　　1、危機管理計劃撰寫的前期工作

　　(1)社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作

　　(2)可能發(fā)生的各類危機的預(yù)測工作

　　(3)危機管理措施和對策的研究、擬定工作

　　2、危機管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng)

　　完整的危機管理計劃所包含的要素：

　　(1)標題

　　(2)前言

　　(3)危機管理政策

　　(4)危機定義和分級標準

　　(5)危機管理機構(gòu)及其職責(zé)

　　(6)危機預(yù)警工作程序

　　(7)危機事件處理程序和實施細則

　　(8)危機信息控制與新聞發(fā)言人制度

　　(9)危機管理工作的獎懲條例及其他

　　(10)危機管理基本守則

　　3、危機管理其他文案

　　(1)危機信息報告書

　　(2)危機事件報告書

　　(3)公告

　　(4)對外聲明

　　(5)危機事務(wù)交涉涵

　　4、危機管理手冊

　　(1)組織危機管理機構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話

　　(2)有關(guān)政府部門與社會團體常用應(yīng)急電話

　　(3)主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話

　　(4)危機信息報告書(樣本)

　　(5)危機事件報告書(樣本)

　　(6)突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單(樣本)

　　(7)媒體詢問電話記錄單(樣本)

　　(8)公告和對外聲明(樣稿)

　　七、現(xiàn)場練習(xí)及演練

　　練習(xí)一：危機應(yīng)對策略演練——全體學(xué)員 (分2-3組進行)

　　-考察學(xué)員在具體危機下的反應(yīng)，包括策略的制定，團隊的任務(wù)分配及講師點評

　　練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會——全體學(xué)員 (分2-3組進行)

　　-模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評

　　練習(xí)三：模擬突發(fā)事件情況通報會(分2-3組進行)

　　-模擬情況通報會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評

　　師資力量

　　葉東

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　1、葉老師是營銷學(xué)碩士，危機管理專家，品牌營銷專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，新傳媒網(wǎng)危機管理首席顧問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認證高級培訓(xùn)師，中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問， 北京郵電大學(xué)營銷管理類課程客座教授，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機管理官特訓(xùn)班客座教授、香港國際商學(xué)院危機管理與品牌管理課程客座教授。

　　2、葉老師歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總(負責(zé)六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃)，弘毅致遠(北京)管理咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師， 具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機管理、風(fēng)險管理、品牌營銷、媒體公關(guān)等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營銷顧問;先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一(中國)、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓(xùn)工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評。