危機公關與危機預警系統(tǒng)的建立

開課地點：	三亞
授課時間：	2天
授課顧問：	劉予豐
開課時間：	2013-12-07
市場報價：	6800
購買價格：	5440
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   海南三亞 2013-12-07 2天
審核時間：	我要報名2013-08-09 18:03:27

　　

　　課程目標

　　1、充份掌握危機的成因與影響力

　　2、建立事前防范及危機處理能力，將危機管理導入制度中

　　3、從實務案例中發(fā)展正確的公關技巧

　　4、配合實際演練訓練學員臨場反應能力

　　5、強化學員建立風險分散及轉(zhuǎn)移技巧

　　學習對象

　　企業(yè)負責人、總經(jīng)理、公關部門主管、企業(yè)企劃部主管及各部門相關管理人員等

　　課程內(nèi)容

　　一、危機管理概述

　　1、 現(xiàn)代危機管理的開端

　　——泰諾膠囊事件

　　2、“懼者生存”

　　——沒有危機感是最大的危機

　　3、 當代社會的五大特征與危機的必然性

　　——“危機象死亡和納稅一樣不可避免”

　　4、危機的三大特點

　　□意外性

　　□緊急性

　　□危險性

　　5、危機的三個階段及其特點

　　□前兆階段

　　□爆發(fā)階段

　　□持續(xù)階段

　　6、重大危機的類型與風險

　　□經(jīng)濟方面

　　□信息方面

　　□物質(zhì)因素方面

　　□人力資源方面

　　□聲譽方面

　　□行為方面

　　□自然災害方面

　　7、面對危機的五種錯誤態(tài)度

　　8、危機管理的三大特點

　　□不確定性

　　□應急性

　　□預防性

　　9、危機管理的兩大職能

　　10、危機管理的六個階段

　　□危機的避免

　　◆ 海恩法則

　　◆ 危機監(jiān)測和預控

　　◆“一場大火，兩種命運”

　　□危機管理的準備——“下雨之前先備傘”

　　◆ “諾亞造舟 ”

　　◆ “ 宜家的虛驚”

　　□危機的確認

　　◆ 殼牌廢塔危機

　　◆ 英特爾芯片危機

　　□ 危機的控制

　　討論——光明“回奶事件”應對得失

　　□ 危機的解決

　　□從危機中獲利

　　11、危機決策模型

　　12、危機管理“洋蔥圖”

　　13、危機管理“五要素最佳行為模型”

　　14、成功危機管理三要素

　　□ 制度化、系統(tǒng)化的危機管理組織和業(yè)務流程

　　□ 高層領導的重視和直接領導

　　□ 良好的信息系統(tǒng)支持

　　二、危機管理中的危機公關

　　討論——“張金柱撞人案”中什么因素導致了張金柱的死亡?張金柱如何避免死刑?

　　1、危機中公眾的特點

　　□　關注事件

　　□　同情弱者

　　□　有罪推定

　　□　情緒特征

　　2、 危機中的“為害者”角色及其演變

　　3、 危機溝通的四類公眾

　　4、 危機事件的三類評判

　　5、 危機公關的目標

　　□　控制損失

　　□　化解沖突

　　□　維護形象

　　□　增強內(nèi)部團結(jié)

　　□　達成外部和諧

　　6、危機公關的三重機制

　　□　避損機制

　　□　減損機制

　　□　用損機制——化腐朽為神奇

　　7、避損機制——建防火墻

　　□ 通管道

　　□ 裝雷達

　　□ 植抗體

　　□ 重預警

　　□ 案例分享

　　8、減損機制——用殺毒軟件

　　□ 快速反應

　　□ 隔離危機

　　□ 定向爆破

　　□ 刮骨療毒

　　討論——危機中存在什么機會?為什么?

　　9、用損機制——變危機為轉(zhuǎn)機

　　□ 增強組織的凝聚力

　　□ 化腐朽為神奇

　　□ 提高組織免疫力

　　□ 案例分享——墨西哥地震

　　10、危機公關中的內(nèi)部溝通

　　□ 在危機處理的專門機構內(nèi)設立內(nèi)部協(xié)調(diào)工作組

　　□ 讓員工及時了解真相，統(tǒng)一口徑，同心協(xié)力

　　□ 及時安撫員工中的受害者及其家屬

　　□ 獎勵有功人員，處理責任人員

　　11、危機公關的七大基本原則

　　□ 信譽原則——信譽比金錢重要

　　□ 防范原則——預防比處理重要

　　□ 資源原則——要注意積累和維護關鍵資源

　　□ 快速原則——快速反應、快速終結(jié)

　　□ 溝通原則——溝通比堵塞有效

　　□ 誠懇原則——態(tài)度比事實重要

　　□ 道義原則——道義比道理重要

　　討論——泰諾事件危機處理有哪些成功點?

　　在缺乏危機管理經(jīng)驗和理論指導的情況下，為什么它能成功?

　　11、跨國企業(yè)危機公關之道

　　□ 危機公關的準備方案

　　□ 危機公關的傳播方案

　　□ 危機處理要點

　　□ 危機傳播要點

　　12、危機公關中與媒體合作的公式——(3W+4R)•8F=V1或V2

　　13、奧古斯丁危機公關六字真經(jīng)

　　三、常見危機處理技巧

　　實戰(zhàn)演練—— 消費品質(zhì)量事故——小組討論、現(xiàn)場模擬

　　1、常見危機處理技巧——質(zhì)量事故

　　□ 快速反應，控制事態(tài)惡化

　　□ 高層重視，組建專門班子

　　□ 統(tǒng)一溝通，保持信息一致

　　□ 安撫受害者，知會相關者

　　□ 描述事實，減少推測;不說假話，少說實話

　　□ 主動承擔責任，必要時處理責任人

　　□ 保持品牌安全意識，策略操作事故歸因

　　□ 保持內(nèi)部信息暢通

　　□ 案例分享

　　討論——律師充當危機公關的主角是否是一種理想的選擇?

　　為什么?透視三株危機。

　　2、常見危機處理技巧——負面報道

　　□ 及時溝通，防止擴散

　　□ 尊重媒體，避免沖突

　　□ 影響媒體，轉(zhuǎn)化態(tài)度

　　□ 靈活運用“石頭、剪刀、布”

　　□　負面報道危機公關基本程序

　　☆防止負面擴散

　　☆提供正確信息

　　☆發(fā)表權威聲音

　　☆改善提升形象

　　☆案例分享

　　案例討論——冠生園過期月餅事件

　　3、常見危機處理技巧——顧客投訴

　　□ 客戶投訴的4R公關原則

　　☆ Regret

　　☆ Rerorm

　　☆ Restitution

　　☆ Recovery

　　案例討論——麥當勞消毒水事件

　　□ 快速反應

　　□ 負責態(tài)度

　　□ 客戶至上

　　□ 有始有終

　　四、全球經(jīng)典危機管理案例背景資料

　　□ 泰諾膠囊事件

　　□ 殼牌廢塔危機

　　□ 張金柱撞人案

　　師資力量

　　劉予豐

　　中國培訓網(wǎng)高級講師、管理和營銷兩棲實戰(zhàn)專家 清華大學、中山大學EMBA客座教授實戰(zhàn)出身的管理博士，管理和營銷兩棲實戰(zhàn)專家。主講的課程《營銷實戰(zhàn)原理與實用法則》、《公共關系策劃與公共關系管理》等在全國90余家電視臺播放，深受學員歡迎和喜愛。2006年劉予豐老師在人民大會堂被授予“中國十大魅力培訓師”稱號。曾經(jīng)服務過新加坡協(xié)和學院、中國對外貿(mào)易中心、中國鋁業(yè)股份有限公司、中信集團華南公司、廣東省郵政局、海南省郵政局等幾十家知名企業(yè)。主講課程在全國90余家電視臺播放，2006年1月8日，劉予豐老師在人民大會堂被授予“中國十大魅力培訓師”稱號。

　　教育背景:

　　武漢大學管理學博士,高級統(tǒng)計師,1983年以全省第二名的成績考入武漢大學，五年時間修滿經(jīng)濟系和哲學系全部課程

　　主講課程：

　　《高效執(zhí)行》 《營銷實戰(zhàn)原理與實用法則》 《中層干部管理技能》《危機管理與危機公關》《領導藝術與企業(yè)文化》《公共關系策劃與公共關系管理》《目標管理與績效管理》《大客戶銷售》《管理溝通的藝術》 《客戶溝通與商務談判策略》《戰(zhàn)略管理》《市場推廣策略與應用》《組織行為學》《如何低成本快速塑造品牌》《團隊建設與管理》

　　劉予豐老師服務的部分客戶名單——

　　新加坡協(xié)和學院、澳門科技大學、(香港)新世界地產(chǎn)中國有限公司、香港東方有色集團、清華大學EMBA總裁班、清華大學深圳研究院、武漢大學經(jīng)濟與管理學院、中山大學EMBA總裁班、中山大學規(guī)劃設計研究院、中國出口商品交易會、 中國對外貿(mào)易中心、國家中小企業(yè)銀河培訓工程、國家糧食儲備局、中國鋁業(yè)股份有限公司、中國兵器工業(yè)集團、中信集團華南公司、中國移動通訊集團廣西有限公司、中國移動通訊集團新疆有限公司、中國移動通訊集團河南有限公司、中國神華股份有限公司廣州分公司、大連網(wǎng)通、格力電器股份有限公司、科龍電器股份有限公司、法爾勝集團、紅金龍集團、廣東萬和集團、中國銀行浙江省分行、中國建設銀行廣西分行、中信實業(yè)銀行寧波分行、南方電網(wǎng)廣電集團、北京電力、華中電網(wǎng)、浙江電力、

　　河南電力、蘭州電力、新疆電力、黃河中上游水電開發(fā)公司、深圳聚 成、武漢聚 成、長沙聚 成、重慶聚 成、上海影響力、杭州影響力、蘇州影響力、無錫影響力、成都影響力、北京功德福餐飲服務有限公司、北京天行網(wǎng)安信息技術有限責任公司、明幸電子(廣州南沙)有限公司、深圳市紅牛實業(yè)有限公司、佛山伊戈爾電業(yè)有限公司、福建天寶礦業(yè)集團、廈門凱斯頓企業(yè)管理顧問有限公司、湖北京山青工機械股份有限公司、長春現(xiàn)代門窗科技有限公司、山西省交通建設工程監(jiān)理總公司、蘇州園林設計院有限公司、山東省管理科學研究院、山西琪爾康翅果生物制品有限公司、新疆縣級領導干部集訓、廣東縣級領導干部集訓、廣東省電力第一工程局、廣東省交通運輸集團、廣州肽能生物基因工程有限公司、二筆軟件集團、北京市西區(qū)郵局、廣東省郵政局、深圳郵政、東莞郵政、珠海郵政等