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呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)生命周期管理
| 開課地點(diǎn)： | 深圳 |
|---|---|
| 授課時間： | 2天 |
| 授課顧問： | 史紅新 |
| 開課時間： | 2013-05-25 |
| 市場報價： | 3980 |
| 購買價格： | 3184 |
| 審核時間： | 我要報名2013-04-25 11:17:47 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
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學(xué)習(xí)對象
呼叫中心高級管理人員、人力資源專職人員、運(yùn)營管理的基層經(jīng)理、直接負(fù)責(zé)團(tuán)隊管理的主管課程目標(biāo)
1、理解呼叫中心人員管理的范疇 2、掌握呼叫中心人員管理從招聘開始 3、學(xué)會進(jìn)行呼叫中心的培訓(xùn)管理 4、學(xué)會過程中的輔導(dǎo)與關(guān)注管理 5、掌握人員管理在業(yè)績優(yōu)化和成本控制中的重要作用 6、學(xué)會進(jìn)行薪酬方案設(shè)計 7、學(xué)會控制呼叫中心的人員流失課程內(nèi)容
模塊一：了解呼叫中心員工全職業(yè)生命周期
1 破冰：客戶聯(lián)絡(luò)中心人員管理中的核心問題
2了解企業(yè)效率結(jié)果及團(tuán)隊效率結(jié)構(gòu)的成因
目標(biāo)承諾、行動有效、價值認(rèn)同
3 了解呼叫中心運(yùn)營管理體系及人員管理在其中的作用
4 呼叫中心員工全職業(yè)生命周期及關(guān)鍵要素
模塊二：呼叫中心人力資源規(guī)劃
1人員數(shù)量預(yù)測
業(yè)務(wù)量及平均處理時長決定了人員數(shù)據(jù)
2招聘周期預(yù)測
來電模式?jīng)Q定了招聘周期
模塊三：呼叫中人員選拔
1 呼叫中心關(guān)鍵崗位定義
2 呼叫中心關(guān)鍵崗位最低技能要求
3 呼叫中心關(guān)鍵招聘流程
4 關(guān)鍵面試技巧在呼叫中心的應(yīng)用
5 關(guān)鍵招聘指標(biāo)
6 招聘流程優(yōu)化：與呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)結(jié)合
7業(yè)界先進(jìn)經(jīng)驗分享
模塊四：呼叫中心人員的培訓(xùn)體系
1呼叫中心的培訓(xùn)特點(diǎn)
2呼叫中心培訓(xùn)體系所涉及的方面
3 呼叫中心的培訓(xùn)形式
（1）崗前培訓(xùn)及在崗培訓(xùn)
（2）在崗培訓(xùn)及脫崗培訓(xùn)
（3）培訓(xùn)內(nèi)容——最低技能、溝通技能、業(yè)務(wù)知識、流程等
（4）呼叫中心進(jìn)階式培訓(xùn)框架
4 呼叫中心培訓(xùn)流程
（1）培訓(xùn)需求調(diào)研
從員工調(diào)查中 從客戶反饋中 從質(zhì)量監(jiān)控中 從業(yè)務(wù)發(fā)展中
（2）培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)對象 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)驗證標(biāo)準(zhǔn)
（1）培訓(xùn)效果評估方法
5 呼叫中心培訓(xùn)師的特質(zhì)
6呼叫中心培訓(xùn)體系與質(zhì)量監(jiān)控及運(yùn)營的結(jié)合如何與運(yùn)營及質(zhì)量監(jiān)控結(jié)合在一起
模塊五：呼叫中心人員的發(fā)展體系建設(shè)
1 建立合理、穩(wěn)定的人員結(jié)構(gòu)（人員盤點(diǎn)）
2 發(fā)展人的機(jī)制
（1）人員發(fā)展通道的設(shè)計
（2）橫向發(fā)展的制度（內(nèi)部競聘，人才儲備計劃）
（3）縱向發(fā)展機(jī)制——授權(quán)培養(yǎng)及激勵體系（保障性及發(fā)展性工作并行）
3 發(fā)展人的文化
案例分享：海底撈及OHRP
4 發(fā)展人的能力
模塊六：呼叫中心人員的用與留
1 管事靠流程：
（1）建立完整的員工生命周期關(guān)鍵點(diǎn)的檔案
（1）完善的人事管理流程（滿足馬斯洛的一、二層需求）
（1）員工滿意度測定及管理
（1）做好離職面談（流程改善、預(yù)測危機(jī)提前防范）
（1）倦鳥回巢計劃6.2管人靠制度：
2 績效管理的本質(zhì)
3 績效管理模式的轉(zhuǎn)變有效的績效評估及激勵
4 目標(biāo)一致 持續(xù)改善：復(fù)盤的四步法 慶祝成功
5 績效結(jié)果的應(yīng)用
6 呼叫中心人員績效考核方案的設(shè)計6.3管心靠文化
7 知人善用
知己知彼：了解自己，了解下屬（行為模型測試）；
90后員工的特點(diǎn)及管理模式；
用人不疑：用人的四個原則，如何管理不同類型的員工；
指導(dǎo)下屬的三個思考維度及輔導(dǎo)技巧
8 激勵下屬：
激勵下屬的三個原則； 激勵下屬的三個技巧
9 培養(yǎng)下屬：
幫助員工了解自己的方向；做好平臺；后備梯隊建設(shè)
10 營造氛圍
建立共同的核心價值觀
建立以員工為主體的關(guān)愛文化
關(guān)注員工心理健康，保證持續(xù)動力源泉
微環(huán)境：直線管理者的關(guān)鍵能力：自我要求，溝通能力，輔導(dǎo)能力
