超級執(zhí)行力（酒店管理課程）

開課地點：
授課時間：	2天
授課顧問：	朱老師
開課時間：	2013-06-04
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-05-07 17:36:18

　　

學習對象

酒店中高層管理人員、部門主管或經理等

課程目標

課程介紹 執(zhí)行力是近幾年企業(yè)管理關注焦點�！秷�(zhí)行》一書僅在美國銷量就高達30萬冊之多，在《紐約時報》《華爾街日報》《商業(yè)周刊》名列暢銷書榜首!因為它一針見血地點出了企業(yè)當前潛藏的要命危機 1. 為什么看似雄心勃勃的計劃總是一敗涂地？----執(zhí)行力不足！ 2. 為什么好的決策總是一而再、再而三地付之東流？----執(zhí)行力不強！ 3. 為什么企業(yè)剛剛做好、做大，貫徹出現(xiàn)問題？----執(zhí)行力流失！ 4. 為什么付出比計劃多了10倍，結果卻不到計劃收益的1/10？----執(zhí)行力黑洞 5. 為什么企業(yè)陷入怪圈：高層怨中層，中層怪員工，員工怨高層？ ----執(zhí)行力危機！

課程內容

課程大綱:

第一單元：酒店執(zhí)行力概述

1.       什么是執(zhí)行力？

2.       影響執(zhí)行力的五個主要因素

3.       看看貴酒店執(zhí)行力情況如何？

4.       執(zhí)行力癥結在哪？

5.       誰妨礙了酒店的執(zhí)行力？

6.       你如何檢查部屬的執(zhí)行力？

7.       執(zhí)行是一種態(tài)度，看看我們在執(zhí)行中都是什么樣的態(tài)度

8.       如何做一個執(zhí)行型領導者

9.       案例分析（跨國洲際酒店案例）

第二單元：構建執(zhí)行團隊

1.       選擇有執(zhí)行力的酒店員工

2.       酒店人員招聘的困惑和挑戰(zhàn)

3.       用人中的誤區(qū)

4.       執(zhí)行力的特質組合

5.       結構化面試

6.       構建執(zhí)行團隊

7.       什么是執(zhí)行團隊？

8.       執(zhí)行團隊中的角色劃分與管理

9.       團隊發(fā)展的五個階段

10.    如何做好決策？

11.    團隊活動（巧解手鏈）

12.    案例分析（如家的人才招募）

第三單元：酒店執(zhí)行力的基礎 ------- 有效管理思維

1.       心理公約團隊共識

2.       重要的三個管理理念

3.       走出管理的八大誤區(qū)

4.       實戰(zhàn)演練

第四單元：酒店執(zhí)行力的根本 ------- 團隊信念體系

1.       習慣

2.       管理自我支配與控制中心

3.       態(tài)度決定一切

4.       沒有任何借口

5.       ABC情緒管理理論

6.       團隊活動

第五單元：執(zhí)行力的保障 ------- 有效管理方法 (SCDMA)

Service Sense

執(zhí)行力來自卓越酒店服務意識和個性化服務

1、提高顧客滿意度，建立優(yōu)質服務團隊

2、做好個性化服務對員工的必備要求

1）積極的服務態(tài)度

2）觀察并預測客人需求

3）有效的關注并幫助客人

4）得體的服務語言

5）重視每個服務環(huán)節(jié)

3、服務品質就是員工良好的工作習慣

4、做好個性化服務的管理關鍵點

1）在服務中做好顧客期望管理

2）健全完善顧客檔案

3）倡導并完善服務理念

案例分析：

1）澳門威尼斯人酒店的快速退房

2）普吉島的Laguna超級酒店組合

3）三亞希爾頓豪華海景房的故事

C1 Communication

執(zhí)行力來自溝通

1、溝通的定義

1)       “游戲”引入正題

2)       單向溝通與雙向溝通的區(qū)別

3)       溝通（communication）的定義

4)       有效的溝通（effective communication）

2、影響溝通的障礙

1)       案例分析（飛機失事）

2)       團隊溝通游戲之一 —— “天降奇 ”

3)       團隊溝通游戲之二 —— “螞蟻的力量”

3、酒店跨部門的多贏溝通

1）正確的溝通準則

a)       同級相處的幾項原則

b)       部門間的溝通方式

c)       部門間的服務模式

d)       提高部門間溝通效率的方法

2）常用溝通技巧

a)       怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突

b)       部門間的協(xié)作溝通技巧

c)       部門間橫向溝通的要點與技巧

3）現(xiàn)場研討：

★ 如何處理部門權限之間交叉地帶的事

★ 如何對待和處理部門之間的溝通不暢問題？

4、與賓客溝通的藝術

1）正確認識賓客

要讀懂賓客的心

客人是服務的對象

客人也是“人”

了解客人對酒店服務的需求

2）處理好賓客的投訴

a)       投訴的類型

b)       對賓客投訴的認識

c)       投訴處理的原則

d)       處理賓客投訴的程序和方法

3）建立良好的賓客關系

4）建立客史檔案

5）掌握與賓客溝通的技巧

a)       面帶三分笑

b)       情緒管理

c)       肢體語言的魅力

d)       同理心的建立

e)       建立品牌形象

f)       我們都是一家人

5、溝通中常用的語言技巧

1）贊美的技巧。

2）批評的技巧。（引入hot Stover的全新理念）

3）迎合的技巧。

4）語言溝通中的其他常用技巧

案例分析和小組討論

6、溝通中的非言語技巧

1）肢體語言表情

2）傾聽技巧

3）情緒掌控

情境模擬和游戲互動

7、傾聽與反饋（坦決式溝通模式）

1）什么是坦決式溝通模式

2）明確反饋方法：啤酒模式BEER

3）傾聽技巧

4）如何說“不”

8、溝通風格

1）溝通風格測試 （現(xiàn)場診斷，了解自身溝通風格）

2）溝通風格認知 （四種類型）

3）溝通風格在工作中的運用

如何與不同風格的上司進行溝通

如何與不同風格的下屬進行溝通

案例分析

1、一個蠻橫無理的客人

2、無法升級的客房？

游戲

C2 Culture

執(zhí)行力來自文化

1、酒店文化的塑造是提升執(zhí)行力的超強潤滑劑

2、酒店文化的認同與培育是提升執(zhí)行力的動力

3、酒店文化的融合與完善是提升執(zhí)行力的

1)       案例分析

2)       漢庭連鎖的酒店文化

3)       Delegation

4)       執(zhí)行力來自授權

5)       Team新解

6)       授權的含義

7)       授權的三個重點

8)       將工作交給員工

9)       令員工對結果負責

10)    提供完成工作必須的資源及權力

11)    測試: 看看您的授權技巧

12)    授權的流程

13)    八個不能授權的理由

14)    授權的原則和誤區(qū)

15)    哪些工作可以授權?

16)    授權給哪些下屬?

17)    Video視頻案例分享

18)    Motivation

19)    執(zhí)行力來自有效激勵

20)    執(zhí)行力中的激勵

21)    五種激勵理論在管理中的應用

22)    激勵金字塔

23)    激勵百寶箱

24)    如何留住執(zhí)行人才

25)    實戰(zhàn)模擬

26)    A Coach

27)    執(zhí)行力來自教練教導

◆如何教導您的下屬

1)       介紹整體情況

2)       逐步解釋

3)       總結鼓勵

4)       專業(yè)教練技巧

5)       鼓勵

6)       建議

7)       贊賞

8)       Video視頻案例分享

第六單元：執(zhí)行力的制勝法寶 ------- 高效管理工具 (PPT)

1.       Process over power

2.       流程大于權力

3.       PDCA

4.       PDCA循環(huán)

5.       Time Management

6.       時間管理

培訓方式：課程講授、銷售模擬游戲、案例分析、角色扮演、小組討論

 

師資力量

朱老師【中國培訓網(wǎng)高級講師】 1、07年-09年中國十大杰出培訓師 聯(lián)合國人口基金駐京辦 特邀高級講師 首席人力資源/溝通/管理/銷售/團隊品 牌講師 2、朱綱先生曾先后在DHL、HP、三星電子等多家財富世界五百強公司擔任人力資源副總裁、銷售培訓總監(jiān)、大區(qū)銷售總監(jiān)、培訓總監(jiān)和高級管理咨詢顧問等要職。具有近20年的國內外銷售管理、企業(yè)管理、人力資源咨詢診斷、銷售及市場開拓、團隊潛能開發(fā)訓練等經歷，同時具備豐富的中外企業(yè)實戰(zhàn)管理咨詢經驗和授課經驗。經常赴美國、泰國和馬來西亞參加相關培訓和論壇，以不斷充電。 3、主講課程：《雙贏溝通與人際交往技巧》《優(yōu)秀管理人員管理技巧》；《人力資源管理系列》；《卓越管理技巧系統(tǒng)課程》；《贏在時間》；《目標管理》；《培訓培訓師》；《演講技巧》；《卓越管理人員的五把金鑰匙》《專業(yè)銷售技巧》；《專業(yè)銷售談判技巧》；《專業(yè)銷售呈現(xiàn)技巧》、《專業(yè)商務演講技巧》；《深度分銷—基礎拜訪流程》、《商務禮儀訓練》；《FABE訓練》；《培訓培訓師的培訓》；《溝通技巧與團隊建設》；《柜臺銷售技巧》；《終端致勝――零售管理實踐》、《銷售人員的時間管理》、《大客戶銷售技巧》等。

備注信息