呼叫中心績(jī)效管理實(shí)務(wù)專題研討班

開課地點(diǎn)：	杭州
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	史老師
開課時(shí)間：	2013-07-27
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	3600
購(gòu)買價(jià)格：	2880
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   2013-07-27 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-06-14 17:55:04

　　

　　課程背景

　　1、體系化講解目標(biāo)設(shè)定到績(jī)效管理的系統(tǒng)化方法

　　2、實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解

　　課程目標(biāo)

　　1、明確呼叫中心管理中的核心指標(biāo)定義

　　2、掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中的績(jī)效和部門目標(biāo)的設(shè)定方法

　　3、掌握一種呼叫中心績(jī)效管理的方法，以及運(yùn)行這套方法的工具

　　4、探討呼叫中心實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理的關(guān)鍵因素影響

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　1、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理

　　2、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理人員

　　課程內(nèi)容

　　一、 呼叫中心管理體系

　　1、分析與界定業(yè)務(wù)范圍

　　2、明確呼叫中心管理方向

　　3、確認(rèn)呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)

　　4、設(shè)立呼叫中心績(jī)效管理的體系

　　二、 呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)體系

　　1、績(jī)效指標(biāo)確認(rèn)的原則

　　2、績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法

　　3、數(shù)據(jù)收集與分析方法

　　4、崗位職能界定與績(jī)效方案匹配

　　三、 現(xiàn)場(chǎng)管理—保障體系

　　1、現(xiàn)場(chǎng)管理概述

　　2、業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)與排班

　　3、人員保障體系

　　4、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)調(diào)控力度

　　5、現(xiàn)場(chǎng)反饋與突發(fā)情況控制

　　四、 業(yè)績(jī)管理——實(shí)現(xiàn)體系

　　1、流程與腳本的優(yōu)化體系

　　2、過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理

　　3、培訓(xùn)與員工發(fā)展制度建設(shè)

　　4、輔導(dǎo)激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　師資力量

　　史老師

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，首都經(jīng)貿(mào)大管理學(xué) 碩士;COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員;呼叫中心領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)9年，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司

　　2007年開始，任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服部高級(jí)總監(jiān)，致力于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的客戶體驗(yàn)提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實(shí)現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡每年超過100%增長(zhǎng)的銷售業(yè)績(jī)。

　　多年大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式、績(jī)效管理、員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)方面有著深入的了解以及有效的管理方法。

　　擅長(zhǎng)領(lǐng)域：?jiǎn)T工的選用育留-針對(duì)呼叫中心的人員規(guī)�；�、年輕化以及行業(yè)知識(shí)密集等特點(diǎn)，對(duì)招聘和培訓(xùn)體系有相對(duì)系統(tǒng)化的方法，而在輔導(dǎo)與激勵(lì)的執(zhí)行上有較強(qiáng)的實(shí)操方法，并且對(duì)員工流失的控制與挽留有自行的判斷標(biāo)準(zhǔn);

　　流程設(shè)計(jì)與梳理-針對(duì)客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，對(duì)目標(biāo)實(shí)在起到了促進(jìn)作用;

　　品質(zhì)體系設(shè)計(jì)-長(zhǎng)期以往品質(zhì)被定義為“監(jiān)督”，實(shí)際上更多情況下，品控的海量數(shù)據(jù)分析依據(jù)能給我們的流程優(yōu)化、產(chǎn)品優(yōu)化提供更多的方向。同時(shí)，在整個(gè)體系運(yùn)作的過程中，品控人員從后臺(tái)走到前臺(tái)的輔導(dǎo)，對(duì)于質(zhì)控指標(biāo)的達(dá)成也是非常重要的變革。不光可消除兩個(gè)崗位間的抵觸，并可有效激勵(lì)優(yōu)秀人才愿意、有智慧的實(shí)現(xiàn)品控的價(jià)值。

　　課程：《贏客戶者贏天下——投訴處理技巧》《電話銷售技巧》《呼叫中心員工的選用育留》《呼叫中心績(jī)效體系設(shè)計(jì)與執(zhí)行》《呼叫中心流程與腳本設(shè)計(jì)》《呼叫中心的質(zhì)量管理體系》《一線主管的管理法寶》