呼叫中心班組長核心能力訓練

開課地點：	深圳
授課時間：	2天
授課顧問：	楊萍
開課時間：	2013-11-26
市場報價：	3800
購買價格：	3040
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   廣東深圳 2013-11-26 2天
審核時間：	我要報名2013-11-11 17:19:35

　　

　　學習對象

　　服務營銷中心班組長、主管、現(xiàn)場主管、內(nèi)訓師等

　　課程目標

　　1、班組長掌握管理的藝術(shù)和方法

　　2、通過自身形象塑造，有效提升管理能力

　　3、掌握新員工及90后員工管理核心方法

　　4、提升班組長人員現(xiàn)場輔導、激勵及團隊管理能力

　　課程背景

　　呼叫中心的運營不難，想要管好卻不易。關(guān)鍵點都有些什么?人員、培訓、流程、排班、現(xiàn)場、質(zhì)檢、績效、報表、文化、CRM……。這些關(guān)鍵點與運營指標息息相關(guān)�？墒�，我們又該如何將它們鏈接起來，達到完美的運營效果?本次培訓基于產(chǎn)業(yè)熱銷新書《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》的理論體系，透過案例教學的培訓方式，幫助學員學會如何快樂地工作，學會將呼叫中心運營從技術(shù)升華為一種藝術(shù)。期待能帶給您“原來運營還可以這么做?”的收獲。

　　課程內(nèi)容

　　一、呼叫中心運營概覽 (本環(huán)節(jié)意在讓管理者看到呼叫中心行業(yè)的發(fā)展?jié)摿�及能夠為我們帶來的職業(yè)發(fā)展益處，幫助管理者理清運營管理的思路，明晰運營管理的追求目標、關(guān)鍵指標及實現(xiàn)方式;掌握運營管理的關(guān)鍵中的關(guān)鍵點，并認識到這些關(guān)鍵點間相互配合的重要性)

　　1.1 呼叫中心運營管理的概覽

　　1.2 呼叫中心運營管理者需面對和迎接的挑戰(zhàn)

　　1.3 呼叫中心高效運營的關(guān)鍵點

　　案例分析：如何切實橫向評價呼叫中心的運營管理水平

　　二、呼叫中心管理者的自身塑造(本環(huán)節(jié)意在讓管理者認識到管理者應具備的素質(zhì)和心態(tài)，做好員工的榜樣。認識到管理者　 自身需要提升之處，改進管理工作中管理者自身存在的缺點。管人，先管好自己)

　　1、 班組長崗位職責是什么?

　　1.1 呼叫中心管理者必備的“三心、二意、一力”

　　1.2 如何平衡管理任務與關(guān)系

　　2、管理者自我能力修煉

　　2.1 時間管理與思維方式轉(zhuǎn)變

　　2.2 心態(tài)與情緒調(diào)整

　　三、呼叫中心現(xiàn)場精細化管理(本環(huán)節(jié)意在介紹通過現(xiàn)場流程優(yōu)化進而提升運營效果的科學方法。認識到現(xiàn)場管理的重要性，掌握現(xiàn)場流程建設(shè)、監(jiān)督執(zhí)行和流程優(yōu)化的方法，并能夠?qū)⑵渥鳛檫\營管理的重要方

　　3.1 考勤、制度、情緒管理

　　3.2 現(xiàn)場巡場與監(jiān)督

　　3.3 現(xiàn)場激勵、輔導、培訓三部曲

　　3.4 現(xiàn)場突發(fā)事情處理

　　3.5 現(xiàn)場運營指標管理

　　案例分享：呼叫中心的“三中全會”管理

　　四、呼叫中心人員管理 (本環(huán)節(jié)意在讓培訓和現(xiàn)場管理過程中抓好員工的管理，塑造優(yōu)秀員工。掌握優(yōu)秀員工塑造的關(guān)鍵時期及塑造方法，抓住員工塑造的關(guān)鍵時刻掌握關(guān)鍵方法;深入了解90后員工，切實做好90后員工的管理，管理員工，從管好“心情”開始)

　　4.1 90后員工心理需求分析

　　4.2 員工行為塑造與管理

　　4.3 員工的輔導與激勵

　　4.4 員工的情緒與壓力識別、管理

　　五、呼叫中心的團隊管理 (掌握團隊文化建設(shè)、塑造方法)

　　5.1 高效團隊文化建設(shè)

　　5.2 團隊凝聚力塑造

　　5.3 團隊目標的設(shè)立、管理

　　5.4 如何打造學習型團隊

　　5.5 結(jié)果導向法提升執(zhí)行力

　　師資力量

　　楊萍

　　中國培訓網(wǎng)高級講師、北京大學光華管理學院MBA、《呼叫中心 — 玩轉(zhuǎn)運營》作者

　　楊老師2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。

　　楊老師在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓總監(jiān)、運營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓經(jīng)驗。多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗和深刻的理解。在運營管理工作中注重理論研究與實戰(zhàn)經(jīng)驗相結(jié)合，從心理學、經(jīng)濟學、管理學等眾多學科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗并運用于呼叫中心的管理實踐中。

　　楊老師將呼叫中心的運營管理實踐經(jīng)驗進行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標達成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。