服務(wù)價值管理

開課地點：	上海
授課時間：	2009年03月14 - 15日
授課顧問：	李老師
開課時間：	2009-3-14
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2009-02-05 15:02:48

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)中高層管理者

課程目標(biāo)

課程收益　 了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個層面，查找阻礙服務(wù)進(jìn)程，影響客戶感知的短板并提出整改方案；　 分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風(fēng)險，防患未然，成為客戶情緒拆彈專家；　 分析服務(wù)戰(zhàn)略在落地過程中存在的問題，加強服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)能力與教練技術(shù)，進(jìn)而提升一線客服人員的服務(wù)執(zhí)行力；

課程內(nèi)容

第一部分服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升　 　 1流程面引發(fā)服務(wù)短板原因　 合適的人放在合適的位置――可以培養(yǎng)一只火雞上樹，不如直接找一只松鼠　 服務(wù)流程設(shè)計背離客戶導(dǎo)向――削足適履VS量身訂造　 服務(wù)內(nèi)容設(shè)計與客戶實際需求之間存在差距――你給他的不是他想要的，他想要的你有沒有給到他　 部門間的協(xié)作與支撐――你沒問題，我沒問題，客戶有問題　 『換人』存在的四大風(fēng)險――馬拉松VS接力賽　 內(nèi)部客戶滿意鏡的破碎――經(jīng)濟(jì)紐帶VS事業(yè)紐帶　 1執(zhí)行層面引發(fā)服務(wù)的短板　 『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們　 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好　 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)　 『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感　 『服務(wù)語言』的定位――技術(shù)語言VS服務(wù)語言　 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿　 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意　 『客戶需求解讀』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境　 1帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型　 管理者認(rèn)識的差距（差距1）　 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）　 服務(wù)交易差距（差距3）　 營銷溝通的差距（差距4）　 感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）　 1填補“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量　 一、管理者認(rèn)識的差距（差距1）――深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距　 管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析　 對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確　 對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；　 沒有需求分析　 從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失　 臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息　 管理者如何減少認(rèn)知差距　 傾聽五種聲音　 做到四個放下　 做到四個轉(zhuǎn)型　 要防止『六拍』　 管理者自身首先要穿墻而過，理解服務(wù)重要性，提升客戶需求的解讀能力　 與時俱進(jìn)地身體力行　 流程穿越減少環(huán)節(jié)的拖沓、斷點，提升效率與順暢　 二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）――合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距　 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析　 計劃失誤或計劃過程不夠充分　 計劃管理混亂　 組織無明確目標(biāo)　 服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持　 如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距　 標(biāo)準(zhǔn)確立SMART原則　 服務(wù)圈　 影響客戶感知的要素分析　 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟　 三、服務(wù)交易差距（差距3）――提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距　 服務(wù)交易差距產(chǎn)生原因分析　 管理和監(jiān)督　 職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識和對顧客需要的認(rèn)識　 缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持　 如何減少服務(wù)交易差距　 影響一線執(zhí)行效果的原因分析　 內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善　 教練技術(shù)　 四、營銷溝通的差距（差距4）――坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距　 營銷溝通差距產(chǎn)生原因分析　 外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來　 廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向　 如何減少營銷溝通差距　 市場溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實際　 外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行　 　 第二部分保障服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行落地　 　 1保障服務(wù)戰(zhàn)略有效執(zhí)行落地　 一、執(zhí)行中存在的問題分析　 說了不聽　 聽了不做　 做了又錯　 錯了不認(rèn)　 認(rèn)了不改　 改了又錯　 二、落地過程中存在若干問題　 聲音高度VS對事態(tài)度　 虛VS實　 時斷時續(xù)VS持之以恒　 接收VS接受　 阻力VS動力　 硬力量VS軟力量　 巧婦難為VS工欲善其事　 三、建立有效的執(zhí)行文化　 文化，企業(yè)成員共有的哲學(xué)、價值觀和行為準(zhǔn)則；　 全體員工清晰的知道什么是對，什么是錯！如果員工做了違背文化的事情，但自己認(rèn)為是對的，就是文化的失��！　 成功的文化，就是能夠統(tǒng)一思想，并能夠落地；　 成功的文化，就是在關(guān)鍵時刻，全員能夠迅速而準(zhǔn)確地做出一致的選擇；　 　 四、提升執(zhí)行力源自三種力量　 習(xí)慣的力量　 制度的力量　 文化的力量　 1超越顧客期望創(chuàng)造顧客感動　 搶奪消費者第一聯(lián)想　 『終身客戶』的價值　 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有影響力　 滿意與忠誠只差一點點　 『細(xì)節(jié)』創(chuàng)造感動　 標(biāo)準(zhǔn)化不能消融個性――特別的愛獻(xiàn)給特別的你

師資力量

備注信息