危機公關(guān)與危機預(yù)警系統(tǒng)的建立

開課地點：	上海
授課時間：	2012-12-14
授課顧問：	葉東
開課時間：	2012-12-14
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-12-10 17:56:26

　　

學(xué)習(xí)對象

董事長、總裁及其它董事會成員、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管、首席危機官（危機管理小組組長）、公關(guān)部經(jīng)理、新聞發(fā)言人、其它中高層管理人員

課程目標

危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。正確認識到危機公關(guān)的重要性，學(xué)會與企業(yè)各類利益相關(guān)人溝通的技巧、與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力，學(xué)會如何應(yīng)對記者及回答記者提出的各種刁難問題。 掌握危機預(yù)警制度的制定方法以及危機預(yù)警手冊的編寫，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點。

課程內(nèi)容

一、危機管理概論 1、 什么是危機 2、 危機的四個階段 3、 有關(guān)危機的三個法則 （1）海恩法則 （2）蝴蝶效應(yīng)　 （3）墨菲定律 4、 什么樣的企業(yè)容易遭遇危機 5、 受眾接受信息途徑的變化 （1）AIDMA法則　 （2）AISAS法則 6、 危機的類型 7、 危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者 8、 危機管理的原則 9、 中國式危機公關(guān)的三層含義 二、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立 1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略 （1）收集潛在的風(fēng)險信息 （2）評估風(fēng)險 （3）風(fēng)險信息類型分析 2、危機的出現(xiàn) 三、預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計 1、 信息暢通 2、 危機信息報告書 3、 危機事件報告書 4、 內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰 5、 確保有危機管理小組 6、 有一整套的授權(quán)體系 7、 危機管理小組的建立 8、 危機管理小組的人員構(gòu)成 9、 組織領(lǐng)導(dǎo)者 1
、 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì) 11、 領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人 12、 領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力 13、 公關(guān)人員 14、 危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員 15、 行政后勤支持人員 16、 新聞發(fā)言人 17、 財務(wù)主管 18、 律師或法律顧問 19、 熱線接待人員 2
、 心理咨詢專家 21、 意見領(lǐng)袖 22、 危機管理人員選擇的三大標準 23、 危機管理團隊成員配置的五個小建議 24、 企業(yè)危機預(yù)警的信號 四、危機處理的步驟與策略 1、危機處理的五種錯誤心理 2、一位省委宣傳部長的總結(jié) 3、危機處理的兩個核心問題 4、危機處理的兩個維度 （1）事實層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換 （2）價值層面：迎合、引導(dǎo)、重建 5、危機溝通的三大原則 6、危機處理的五個步驟 （1）分析判斷：四個要點 （2）制定目標：定性、定量分析 （3）策略制定：四個階段的策略 （4）組織策劃：三個步驟 （5）管理實施：五個原則，二種機制，四類問題 7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點 8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點 9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序 1
、公眾對危機信源的可信性評估 11、危機處理中的隔離策略 （1）時間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外 （2）制度：制度隔離的幾個要點 （3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點 （4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式 （5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息 （6）受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關(guān)鍵點與步驟 （7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式 （8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟 12、與消費者溝通的三個層面 （1）態(tài)度層面：六個要點 （2）行為層面：四個要點 （3）行動層面：四個要點 五、媒體關(guān)系建立與維護的十大問題 1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則 （1）媒體的功能和基本運作方式 （2）媒體組織類別及運作特點 （3）什么是新聞 （4）正確把握與記者的關(guān)系 （5）如何維護與記者的關(guān)系 2、企業(yè)為什么被曝光 （1）企業(yè)與媒體各自不同的利益與觀點 （2）企業(yè)與媒體溝通不暢，新聞點的選擇與判斷差 （2）民眾情緒的推波助瀾，危機處理不當 （3）新聞發(fā)言人技巧缺乏引起信息誤導(dǎo) 3、讓媒體免費為企業(yè)宣傳的秘訣 4、面對媒體的大忌 5、如何接受采訪以及專訪中的注意點 6、與記者的溝通法則 7、如何應(yīng)對不同類型的記者 8、新聞發(fā)布會的組織 9、網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的建立 1
、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立 六、危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理 1、加強日常監(jiān)測 2、鎖定監(jiān)測的主要渠道 3、與輿情內(nèi)容進行分類 七、危機管理計劃的制定 1、危機管理計劃撰寫的前期工作 （1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作 （2）可能發(fā)生的各類危機的預(yù)測工作 （3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作 2、危機管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng) 3、危機管理其他文案 （1）危機信息報告書 （2）危機事件報告書 （3）公告 （4）對外聲明 （5）危機事務(wù)交涉涵 4、危機管理手冊

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