危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2013-6-8
授課顧問：	葉東
開課時(shí)間：	2013-6-8
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-25 09:18:30

　　

學(xué)習(xí)對象

1.董事長、總裁及其它董事會成員 2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長） 4.公關(guān)部經(jīng)理 5.新聞發(fā)言人 6.其它中高層管理人員

課程目標(biāo)

1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識，認(rèn)識到危機(jī)公關(guān)的重要性 2、掌握企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因與影響 3、學(xué)會與企業(yè)各類利益相關(guān)人溝通的技巧 4、協(xié)助學(xué)員根據(jù)企業(yè)具體情況建立有效的危機(jī)公關(guān)小組與應(yīng)急團(tuán)隊(duì) 5、從危機(jī)案例總學(xué)會危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧 6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力 7、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊的編寫 8、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點(diǎn)

課程內(nèi)容

一、危機(jī)管理概論 1、什么是危機(jī) 2、危機(jī)的四個(gè)階段 3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則 4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī) 5、受眾接受信息途徑的變化 6、危機(jī)的類型 7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者 8、危機(jī)管理的原則 9、中國式危機(jī)公關(guān)的三層含義 二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立 1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對策略 （1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息 （2）評估風(fēng)險(xiǎn) （3）危機(jī)的出現(xiàn) 2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì) （1）信息暢通 （2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰 （3）確保有危機(jī)管理小組 （4）有一整套的授權(quán)體系 3、危機(jī)管理小組的建立 （1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成 （2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn) （3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議 4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號 （1）預(yù)警信號一：銷售額與利潤 （2）預(yù)警信號二：財(cái)務(wù)指標(biāo) （3）預(yù)警信號三：員工表現(xiàn)差 （4）預(yù)警信號四：老板事必躬親 （5）預(yù)警信號五：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重 三、危機(jī)處理的步驟與策略 1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理 2、一位省委宣傳部長的總結(jié) A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān) B、視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對 3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題 4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度 （1）事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換 （2）價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建 5、危機(jī)溝通的三大原則 （1）3F原則 （2）3O原則 （3）3T原則 6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟 7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn) 9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序 1
、公眾對危機(jī)信源的可信性評估 11、危機(jī)處理中的隔離策略 （1）時(shí)間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外 （2）制度：制度隔離的幾個(gè)要點(diǎn) （3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點(diǎn) （4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式 （5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息 （6）受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟 （7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式 （8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟 12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面 （1）態(tài)度層面：六個(gè)要點(diǎn) （2）行為層面：四個(gè)要點(diǎn) （3）行動(dòng)層面：四個(gè)要點(diǎn) 四、媒體關(guān)系建立與維護(hù) 1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 2、企業(yè)為什么被曝光 3、讓媒體免費(fèi)為企業(yè)宣傳的秘訣 4、面對媒體的大忌 5、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn) 6、與記者的溝通法則 7、如何應(yīng)對不同類型的記者 8、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立 五、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理 1、加強(qiáng)日常監(jiān)測 2、鎖定監(jiān)測的主要渠道 3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類 4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期 5、輿情閱評工作 6、敏感問題重點(diǎn)查辦 7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍 8、尋求意見領(lǐng)袖 9、加大與網(wǎng)民的溝通 六、危機(jī)管理計(jì)劃的制定 1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作 （1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作 （2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測工作 （3）危機(jī)管理措施和對策的研究、擬定工作 2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng) 完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素： （1）標(biāo)題 （2）前言 （3）危機(jī)管理政策 （4）危機(jī)定義和分級標(biāo)準(zhǔn) （5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé) （6）危機(jī)預(yù)警工作程序 （7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則 （8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度 （9）危機(jī)管理工作的獎(jiǎng)懲條例及其他 （1
）危機(jī)管理基本守則 3、危機(jī)管理其他文案 （1）危機(jī)信息報(bào)告書 （2）危機(jī)事件報(bào)告書 （3）公告 （4）對外聲明 （5）危機(jī)事務(wù)交涉涵 4、危機(jī)管理手冊 （1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話 （2）有關(guān)政府部門與社會團(tuán)體常用應(yīng)急電話 （3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話 （4）危機(jī)信息報(bào)告書（樣本） （5）危機(jī)事件報(bào)告書（樣本） （6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本） （7）媒體詢問電話記錄單（樣本） （8）公告和對外聲明（樣稿） 七、現(xiàn)場練習(xí)及演練 練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對策略演練——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行） －考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評 練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行） －模擬新聞發(fā)布會，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，記者招待會及講師點(diǎn)評 練習(xí)三：模擬突發(fā)事件情況通報(bào)會（分2-3組進(jìn)行） －模擬情況通報(bào)會，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會及講師點(diǎn)評

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