.合創(chuàng)智慧物業(yè)培訓(xùn)專家

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2013年1月17-18日
授課顧問：	曾智輝
開課時(shí)間：	2013-1-17
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-01-06 14:47:53

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營(yíng)銷策劃主管、營(yíng)銷分析主管等

課程目標(biāo)

兩大實(shí)力派專家聯(lián)手打造 忠誠(chéng)度營(yíng)銷策略全面剖析 面對(duì)紛繁復(fù)雜的客戶服務(wù)與營(yíng)銷管理理論，企業(yè)管理者需要化繁為簡(jiǎn)隨，抓住管理的本質(zhì)。對(duì)于企業(yè)來說，所有客戶管理工作的唯一終極目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，從忠誠(chéng)客戶的再購(gòu)與口碑傳播中收獲最大的商業(yè)利益。換言之，客戶忠誠(chéng)度管理是企業(yè)的核心戰(zhàn)略。 對(duì)于企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的目標(biāo)，主要包括三個(gè)步驟：一、找對(duì)核心客戶（誰給企業(yè)真正帶來價(jià)值）；二、設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃（圍繞核心客戶，根據(jù)客戶價(jià)值的高低進(jìn)行分級(jí)別的服務(wù)與分類化的營(yíng)銷。并通過會(huì)員計(jì)劃、VIP俱樂部、積分計(jì)劃等形式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)）；三、全面進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理（針對(duì)所有的客戶接觸點(diǎn)，從客戶的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等設(shè)計(jì)服務(wù)與營(yíng)銷流程，提升客戶良好感知）。 客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷備受企業(yè)青睞。從早先的航空常旅客俱樂部、高爾夫球會(huì)到機(jī)場(chǎng)隨處可見中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及各大銀行的VIP客戶俱樂部專享候機(jī)室。無不體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)其核心客戶的關(guān)注。客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與客戶體驗(yàn)管理是所有客戶管理工作中與最終目標(biāo)最關(guān)聯(lián)、最具操作性的管理工具和方法。 企業(yè)如何設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度、促進(jìn)銷售、提升客戶價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問題。

課程內(nèi)容

第一天 打造完美的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃（1月17日） 剖析客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃成功秘籍 ᠋
; 從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗(yàn)來看航空常旅客客戶樂部的問題 ᠋
; 案例分析：維珍航空的常旅客計(jì)劃 ᠋
; 為什么企業(yè)視俱樂部為雞肋？ ᠋
; 企業(yè)客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)的十大問題 ᠋
; 案例分析：樂購(gòu)超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的模式 ᠋
; 不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的模式（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型） ᠋
; 案例分析：哈雷HOG俱樂部 ᠋
; 案例分析：萬通“新新會(huì)社” ᠋
; 案例分析：Video EZY的會(huì)員計(jì)劃 ᠋
; 案例分析：Flybuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)營(yíng)核心問題 ᠋
; 核心客戶的定位：會(huì)員分級(jí)與分類 ᠋
; 如何設(shè)計(jì)會(huì)員利益與積分計(jì)劃 ᠋
; 企業(yè)如何選擇合作伙伴計(jì)劃？如何管理聯(lián)盟商家？ ᠋
; 如何設(shè)計(jì)會(huì)員之間的溝通渠道（會(huì)刊、網(wǎng)站與社交媒體等） ᠋
; 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的投入產(chǎn)出分析 ᠋
; 如何設(shè)計(jì)圍繞會(huì)員的客戶生命周期營(yíng)銷策略 ᠋
; 案例分析：洲際酒店集團(tuán)的“優(yōu)悅會(huì)” ᠋
; 案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂部 ᠋
; 案例分析：某石油銷售公司的會(huì)員營(yíng)銷 ᠋
; 案例分析：某高端商場(chǎng)的會(huì)員體驗(yàn)設(shè)計(jì) 第二天：客戶體驗(yàn)管理（1月18日） 主講：邢焱女士 移動(dòng)互聯(lián)及社會(huì)化媒體給企業(yè)帶來了什么樣的客戶變化 ᠋
; 案例分析：國(guó)外某航空公司的社會(huì)化體驗(yàn) ᠋
; 案例分析：西門子事件與國(guó)航事件 ᠋
; 從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶 ᠋
; 客戶體驗(yàn)帶來企業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn) 客戶體驗(yàn)平臺(tái)改善的思路 ᠋
; 服務(wù)藍(lán)圖與峰終管理  尋找服務(wù)過程的“峰”與“終”  服務(wù)的“終”有兩個(gè)，客戶體驗(yàn)的“終”有三個(gè) ᠋
; 從內(nèi)部尋找客戶體驗(yàn)支撐點(diǎn) ᠋
; 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商服務(wù)藍(lán)圖與峰終體驗(yàn) ᠋
; 案例分享：某房地產(chǎn)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) ᠋
; 尋找噪點(diǎn)——現(xiàn)有渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化  評(píng)估方法  優(yōu)化方法 ᠋
; 布局靚點(diǎn)——新渠道拓展客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)  新渠道特征  客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配 ᠋
; 編織交點(diǎn)——客戶體驗(yàn)的渠道整合  客戶體驗(yàn)的連續(xù)性  自助之痛  一張網(wǎng) ᠋
; 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) ᠋
; 案例分析：某商業(yè)銀行客戶體驗(yàn)渠道布局與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) ᠋
; 案例分析：某IT服務(wù)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 建立客戶體驗(yàn)管理的反饋機(jī)制 ᠋
; 內(nèi)部反饋系統(tǒng) ᠋
; 外部反饋系統(tǒng) ᠋
; 持續(xù)改善 ᠋
; 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)反饋機(jī)制

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