高端物業(yè)服務(wù)設(shè)計

開課地點：	北京
授課時間：	2013年1月17-18日
授課顧問：	曾智輝
開課時間：	2013-1-17
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-01-06 14:59:07

　　

學(xué)習(xí)對象

總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、營銷分析主管等

課程目標(biāo)

面對紛繁復(fù)雜的客戶服務(wù)與營銷管理理論，企業(yè)管理者需要化繁為簡隨，抓住管理的本質(zhì)。對于企業(yè)來說，所有客戶管理工作的唯一終極目標(biāo)就是為了實現(xiàn)客戶忠誠，從忠誠客戶的再購與口碑傳播中收獲最大的商業(yè)利益。換言之，客戶忠誠度管理是企業(yè)的核心戰(zhàn)略。 對于企業(yè)來說，實現(xiàn)客戶忠誠的目標(biāo)，主要包括三個步驟：一、找對核心客戶（誰給企業(yè)真正帶來價值）；二、設(shè)計與運營客戶忠誠計劃（圍繞核心客戶，根據(jù)客戶價值的高低進行分級別的服務(wù)與分類化的營銷。并通過會員計劃、VIP俱樂部、積分計劃等形式進行實現(xiàn)）；三、全面進行客戶體驗管理（針對所有的客戶接觸點，從客戶的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)等設(shè)計服務(wù)與營銷流程，提升客戶良好感知）。 客戶忠誠度營銷備受企業(yè)青睞。從早先的航空常旅客俱樂部、高爾夫球會到機場隨處可見中國移動、中國聯(lián)通及各大銀行的VIP客戶俱樂部專享候機室。無不體現(xiàn)出企業(yè)對其核心客戶的關(guān)注�？蛻糁艺\計劃與客戶體驗管理是所有客戶管理工作中與最終目標(biāo)最關(guān)聯(lián)、最具操作性的管理工具和方法。 企業(yè)如何設(shè)計客戶忠誠計劃與客戶體驗，提升客戶滿意度、促進銷售、提升客戶價值是企業(yè)經(jīng)營者要考慮的重要問題。

課程內(nèi)容

第一天 打造完美的客戶忠誠度計劃（1月17日） 剖析客戶忠誠度計劃成功秘籍 ᠋
; 從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗來看航空常旅客客戶樂部的問題 ᠋
; 案例分析：維珍航空的常旅客計劃 ᠋
; 為什么企業(yè)視俱樂部為雞肋？ ᠋
; 企業(yè)客戶俱樂部運營的十大問題 ᠋
; 案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數(shù)據(jù)庫營銷 不同行業(yè)客戶忠誠計劃的模式 ᠋
; 不同行業(yè)客戶忠誠度計劃的模式（數(shù)量型、利益型、體驗型、社交型） ᠋
; 案例分析：哈雷HOG俱樂部 ᠋
; 案例分析：萬通“新新會社” ᠋
; 案例分析：Video EZY的會員計劃 ᠋
; 案例分析：Flybuys獨立積分聯(lián)盟的運作 客戶忠誠度計劃運營核心問題 ᠋
; 核心客戶的定位：會員分級與分類 ᠋
; 如何設(shè)計會員利益與積分計劃 ᠋
; 企業(yè)如何選擇合作伙伴計劃？如何管理聯(lián)盟商家？ ᠋
; 如何設(shè)計會員之間的溝通渠道（會刊、網(wǎng)站與社交媒體等） ᠋
; 客戶忠誠計劃的投入產(chǎn)出分析 ᠋
; 如何設(shè)計圍繞會員的客戶生命周期營銷策略 ᠋
; 案例分析：洲際酒店集團的“優(yōu)悅會” ᠋
; 案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂部 ᠋
; 案例分析：某石油銷售公司的會員營銷 ᠋
; 案例分析：某高端商場的會員體驗設(shè)計 第二天：客戶體驗管理（1月18日） 主講：邢焱女士 移動互聯(lián)及社會化媒體給企業(yè)帶來了什么樣的客戶變化 ᠋
; 案例分析：國外某航空公司的社會化體驗 ᠋
; 案例分析：西門子事件與國航事件 ᠋
; 從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶 ᠋
; 客戶體驗帶來企業(yè)新的增長點 客戶體驗平臺改善的思路 ᠋
; 服務(wù)藍圖與峰終管理  尋找服務(wù)過程的“峰”與“終”  服務(wù)的“終”有兩個，客戶體驗的“終”有三個 ᠋
; 從內(nèi)部尋找客戶體驗支撐點 ᠋
; 案例分析：某運營商服務(wù)藍圖與峰終體驗 ᠋
; 案例分享：某房地產(chǎn)商客戶體驗設(shè)計 客戶體驗設(shè)計 ᠋
; 尋找噪點——現(xiàn)有渠道客戶體驗優(yōu)化  評估方法  優(yōu)化方法 ᠋
; 布局靚點——新渠道拓展客戶體驗設(shè)計  新渠道特征  客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配

師資力量

備注信息