營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理綜合技能管理
| 開課地點(diǎn)： |
深圳 |
| 授課時(shí)間： |
2011年9月22-23日 |
| 授課顧問： |
李華麗 |
| 開課時(shí)間： |
2011-8-27 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
|
| 購(gòu)買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2011-08-18 15:12:19 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、值班長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理/總監(jiān)，營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、值班經(jīng)理，銀行分行行長(zhǎng)、值班經(jīng)理，連鎖店經(jīng)理/店長(zhǎng)，服務(wù)廳經(jīng)理
課程目標(biāo)
課程特色與背景
了解營(yíng)業(yè)廳在企業(yè)服務(wù)體系中的地位，以及營(yíng)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的必需性和重要性；
培養(yǎng)良好的職業(yè)品質(zhì)及職業(yè)素養(yǎng)；
掌握員工管理的幾項(xiàng)技能
掌握八項(xiàng)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)中的重要管理能力（時(shí)間計(jì)劃與任務(wù)分析、排班管理、會(huì)議管理、交接班管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、后臺(tái)管理、運(yùn)營(yíng)分析、安全管理）
課程內(nèi)容
Chapter 1 營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)廳管理認(rèn)知
1、營(yíng)業(yè)廳
∴營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位
∴營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)
2、營(yíng)業(yè)廳管理
∴營(yíng)業(yè)廳管理的特點(diǎn)
∴營(yíng)業(yè)廳管理，管理些什么？
∴營(yíng)業(yè)廳的四大方面
∴營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的環(huán)境、設(shè)施、人員和管理規(guī)范
3、營(yíng)業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)
∴營(yíng)業(yè)廳管理者的角色定位
∴營(yíng)業(yè)廳管理者的八大品質(zhì)
∴營(yíng)業(yè)廳管理者的職業(yè)素養(yǎng)
Chapter 2 客戶管理、自我管理和員工管理
1、客戶管理
∴客戶滿意度模型
∴客戶服務(wù)滿意評(píng)價(jià)
∴客戶期望值管理
２、自我管理—工作態(tài)度與情緒管理
∴態(tài)度與能力
∴態(tài)度決定一切
３、員工管理
∴目標(biāo)管理
∴員工培育與輔導(dǎo)
∴員工訓(xùn)練
∴合理分工與授權(quán)
∴跟進(jìn)與反饋
∴營(yíng)業(yè)廳橫向與縱向溝通
Chapter 3 營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、團(tuán)隊(duì)與群體
∴什么是團(tuán)隊(duì)
∴ 團(tuán)隊(duì)與群體
2、認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)
∴營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
∴高效營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的特征
∴團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段以及各階段的建設(shè)要點(diǎn)
∴自檢：團(tuán)隊(duì)所處階段
3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
∴清晰的共同目標(biāo)
∴行動(dòng)計(jì)劃
∴團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)
∴團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)
4、團(tuán)隊(duì)沖突
∴團(tuán)隊(duì)沖突
∴沖突處理原則
∴沖突處理策略
Chapter 4 營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)
1、一天時(shí)間規(guī)劃與工作任務(wù)分解
2、排班管理
∴如何計(jì)算營(yíng)業(yè)廳最佳人手配置
∴高效配置營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)人手
∴排班規(guī)范
∴排班優(yōu)化
3、會(huì)議管理
∴營(yíng)業(yè)廳常用會(huì)議類別
∴如何開高效的早會(huì)
∴如何開高效雙周管理例會(huì)
∴如何開高效月例會(huì)
4、交接班管理
∴交接班期間可能出現(xiàn)的問題
∴如何快速交接班
∴如何減少因交接班帶來的客戶不滿。
Chapter 5 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)管理
１、現(xiàn)場(chǎng)管理與現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)
∴現(xiàn)場(chǎng)管理體系
∴現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)
∴現(xiàn)場(chǎng)管理的“問聞問切”技巧
∴5S現(xiàn)場(chǎng)管理
∴目視+走動(dòng)管理在現(xiàn)場(chǎng)管理中的運(yùn)用
∴有效激勵(lì)四要素及八法則
２、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理
∴客戶分流
∴客戶排隊(duì)
∴客戶關(guān)懷
∴客戶滿意度檢測(cè)
３、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范
４、環(huán)境、設(shè)備、宣傳品、各功能區(qū)的管理
Chapter 6 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)節(jié)
1、完善服務(wù)規(guī)范及監(jiān)管體系
2、營(yíng)業(yè)前全檢－－5S現(xiàn)場(chǎng)管理法
3、營(yíng)業(yè)中巡檢－－逡巡（目視）管理法
4、營(yíng)業(yè)后督檢－－ABC分類管理法
Chapter 7 營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理
１、資源管理
２、后臺(tái)支撐管理
３、客戶信息收集及管理
Chapter 8 營(yíng)業(yè)廳安全管理
１、安全原則
２、安全管理流程
３、突發(fā)應(yīng)急事件處理
Chapter 9 促銷暗示和視覺營(yíng)銷
１、空間布局
∴人體工學(xué)
∴色彩
∴亮度
２、環(huán)境設(shè)置
３、產(chǎn)品陳列
４、視覺營(yíng)銷系統(tǒng)
∴出入口（行動(dòng)路線規(guī)劃的焦點(diǎn)）
∴主通道（樓梯－兩邊為關(guān)鍵視覺吸引區(qū)）
∴過渡區(qū)
∴業(yè)務(wù)臺(tái)席（收銀臺(tái)）
∴休息洽談區(qū)、自助服務(wù)區(qū)
５、海拔、易拉寶、宣傳單張與折業(yè)擺放
師資力量
備注信息
