呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計

開課地點：	北京
授課時間：	2011年10月13-14日
授課顧問：	楊京津
開課時間：	2011年10月13日
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-09-05 15:11:57

　　

學習對象

呼叫中心負責人，呼叫中心流程管理人員，呼叫中心運營管理的基層經理

課程目標

1、業(yè)務流程管理（BPM）就是為適應變化的商業(yè)環(huán)境，以經營過程為中心和改造對象，對現有經營過程進行根本的再思考、再設計的變革管理思想 2、掌握流程設計步驟與基本方法 3、掌握腳本設計的步驟與基本方法 4、探討呼叫中心流程管理和腳本設計對實現高績效管理的影響

課程內容

呼叫中心培訓網“一站式培訓課程”之 呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計 攜業(yè)內最優(yōu)質培訓課程 全力推動呼叫中心行業(yè)發(fā)展 時 間：2
11年1
月 13-14 日 地 點：北京 課程目標：  業(yè)務流程管理（BPM）就是為適應變化的商業(yè)環(huán)境，以經營過程為中心和改造對象，對現有經營過程進行根本的再思考、再設計的變革管理思想  掌握流程設計步驟與基本方法  掌握腳本設計的步驟與基本方法  探討呼叫中心流程管理和腳本設計對實現高績效管理的影響 課程特色：  流程的定義、設計方法、效果跟蹤到流程改進的系統(tǒng)化方法  實際案例分享，從實踐到理論精細化講解  學員掌握流程分析、長期管理和優(yōu)化的基本方法；  學員了解呼叫中心流程梳理成功案例，并借鑒其中經驗； 適用對象：  呼叫中心負責人  呼叫中心流程管理人員  呼叫中心運營管理的基層經理 培訓形式： 主要形式 對學員的好處 小組討論 充分發(fā)揮學員的自主性，同時提高學員學習興趣，加深對課程內容的印象。 角色練習 通過練習，使學員在以后工作中有意識地去運用課程中的方法，真正做到學以致用。 錄音分析 加深學員對課程內容的理解、提高學習興趣。 溝通游戲 讓學員對于課程內容形成更深刻的記憶，同時也易于理解。 經驗分享 學員之間的經驗分享，是提高學習效果的一個有利方法。 課程內容： 一、 流程定義與構成要素  何謂流程  流程的構成要素  流程創(chuàng)造價值周期 二、 流程設計思路與成功因素  流程設計的方向＝目標要求  6sigema流程設計：SIPOC  流程設計的步驟與方法  流程圖繪制與交付要求 三、 呼叫中心流程管理范圍  分析與界定業(yè)務范圍  建立呼叫中心關鍵流程體系  確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系  設立流程管理的KPI體系 四、 流程評價與改進任務  流程的梳理與分級管理  業(yè)務流程體系優(yōu)化的基本過程  杜絕流程管理中的浪費  6sigema問題分析法：頭腦風暴  6sigema問題分析法：魚骨圖 五、 腳本設計的關鍵要素  腳本設計在呼叫中心管理中的價值  腳本設計方法與步驟  腳本設計與關鍵流程關系  腳本設計與客戶心理需求的關系 六、 執(zhí)行效果跟蹤分析  流程與腳本優(yōu)化的啟動信號  過程中的效果分析與數據管理

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