呼叫中心PC管理

開課地點：	北京
授課時間：	2011年10月15-16日
授課顧問：	許乃威
開課時間：	2011-10-15
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-09-19 09:14:04

　　

學習對象

客戶服務中心負責人、運營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質(zhì)檢主管、培訓講師、呼叫中心現(xiàn)場督導和運營經(jīng)理等各級管理人員。

課程目標

主要形式 對學員的好處 講師講解 讓學員充分理解課程的要點，為進一步熟練操作打下基礎(chǔ)。 小組討論 充分發(fā)揮學員的自主性，同時提高學員學習興趣，加深對課程內(nèi)容的印象。 角色練習 通過練習，讓學員不單理解課程的要點，關(guān)鍵在于熟練運用，真正做到學以致用。 錄音分析 加深學員對課程內(nèi)容的理解、提高學習興趣。 溝通游戲 讓學員對于課程內(nèi)容形成更深刻的記憶，同時也易于理解。 經(jīng)驗分享 學員之間的經(jīng)驗分享，是提高學習效果的一個有利方法。

課程內(nèi)容

呼叫中心培訓網(wǎng)“一站式培訓課程”之呼叫中心PC管理 文化管理與績效管理的具體方法 時間：2
11年1
月15-16日 地點：北 京 課程背景： 呼叫中心經(jīng)過1
多年的發(fā)展，遇到了人才荒，招聘不及，績效難以達成，只采取短期措施無法度過難關(guān)，而長期措施又是什么？ 呼叫中心面對了4大管理難題：文化建設(shè)難、組織績效提升難、管理干部培養(yǎng)難、情緒抒壓難，呼叫中心這行業(yè)到底是什么特性讓我們面對了這4大難題？ 面對這四大難題，呼叫中心的管理者又該做些什么？ 呼叫中心在一個歷史的轉(zhuǎn)折點上，呼叫中心的管理者又能做些什么？ 行業(yè)專家許乃威首度公開的新課PC管理試圖從績效（performance）和文化（culture）來回答上面的問題�。。� 新課中提出了三大創(chuàng)新內(nèi)容：崗位能力模型、指標影響力模型和六大關(guān)鍵管理流程。 呼叫中心員工的行為全部是隱性的，隱藏在錄音當中，只能藉用錄音質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)問題，但針對特定問題來輔導卻是無效的，因為錄音質(zhì)檢很難在后續(xù)追蹤的少量樣本中，抽中客戶問一模一樣的問題，輔導和培訓要有效，必須針對員工的能力來輔導，因為只有能力能進行有效追蹤。要輔導，一線客服人員需要的5項能力是什么，一線營銷人員的6力模型又是什么？ 同樣的，呼叫中心有許多關(guān)鍵崗位，各崗位到底需要哪些關(guān)鍵能力？呼叫中心短短1
余年發(fā)展中，崗位能力模型一直是個困惑管理者的迷團，班組長、現(xiàn)場管理、質(zhì)檢、培訓等關(guān)鍵崗位，需要哪些能力，如何培養(yǎng)這些能力，如何考核這些能力，許老師將在新課中一一解開，需要作人才培養(yǎng)的主管、培訓部、HR部門必聽。 呼叫中心短短的發(fā)展歷史中，對于關(guān)鍵指標到底受哪些因素影響，同樣覺得模糊，因為不清楚關(guān)鍵指標受到哪些因素影響，就很難找到背后的原因，對癥下藥來進行管理。影響客戶滿意度的5大核心關(guān)鍵是什么，N秒接通率的8大影響因素是什么，影響客服人員平均通話時長的5項關(guān)鍵又是什么，影響營銷成交率的5大因素是什么，許老師在新課中將針對呼叫中心各項關(guān)鍵指標做出影響力模型，進行深度展開，提出各項指標提升的具體方法，現(xiàn)場運營主管必聽內(nèi)容。 以往談到流程管理，大家總認為談的是業(yè)務流程管理，但呼叫中心最缺乏的，其實不是業(yè)務流程管理，而是服務流程管理，和人員團隊的管理流程。許老師新課中總結(jié)成熟型呼叫中心有六項核心管理流程：新員工管理流程、培訓流程（包括一線員工培訓流程和基層管理者培訓流程）、質(zhì)檢流程、輔導流程、現(xiàn)場管理流程、服務流程，這六大流程以往都沒有真正被嚴格規(guī)范，缺乏有效的流程控管，大量的人為判斷，全憑這些崗位的個人技能在發(fā)揮，無法沈淀出組織技能，新課中許老師將提出六大流程的具體操作方式和流程控管方法，可操作性強，值得大家分享。絕對不容錯過！ 培訓對象： 客戶服務中心負責人、運營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質(zhì)檢主管、培訓講師、呼叫中心現(xiàn)場督導和運營經(jīng)理等各級管理人員。 培訓形式： 主要形式 對學員的好處 講師講解 讓學員充分理解課程的要點，為進一步熟練操作打下基礎(chǔ)。 小組討論 充分發(fā)揮學員的自主性，同時提高學員學習興趣，加深對課程內(nèi)容的印象。 角色練習 通過練習，讓學員不單理解課程的要點，關(guān)鍵在于熟練運用，真正做到學以致用。 錄音分析 加深學員對課程內(nèi)容的理解、提高學習興趣。 溝通游戲 讓學員對于課程內(nèi)容形成更深刻的記憶，同時也易于理解。 經(jīng)驗分享 學員之間的經(jīng)驗分享，是提高學習效果的一個有利方法。 第一篇 呼叫中心P與C的戰(zhàn)爭  呼叫中心艱困的現(xiàn)況：人才荒、新人高流失、老人績效提升難、組織要求提高  艱困形勢之下，你有應對之策嗎  呼叫中心的3P與C框架：People、Process、Performance、Culture  呼叫中心管理的4難：文化建設(shè)難、組織績效提升難、管理干部培養(yǎng)難、情緒抒壓難  呼叫中心行業(yè)與面對面柜臺服務的1
大差異  呼叫中心隱性行為的管理特點和困境  績效管理的重要性和管理陷阱  文化管理的重要性和開展難題 第二篇 文化管理  文化管理的重要 • 有效的績效管理必定是建立在文化管理之上 • 人才荒形勢下人員流失率的控管只能靠文化建設(shè)  呼叫中心員工行為是隱藏在錄音當中的隱性行為 • 隱性行為管理的特點  發(fā)現(xiàn)難  分析難  下手難  追蹤難 • 因為發(fā)現(xiàn)難，所以實時鼓勵難，實時關(guān)愛難，隱性行為對文化建設(shè)造成巨大障礙  突破隱性行為管理困境的4大關(guān)鍵  人才荒形勢下人員流失率的控管 • 人員流失率受員工三度所影響  員工感受度  員工參與度  員工技能熟練度 • 班組凝聚力能影響班組流失率，凝聚力受四度影響  文化建設(shè)提升員工三度和班組凝聚力四度 • 人性六大特點的掌握 • 文化建設(shè)四步驟  信息傳染力法則  影響者法則  主人翁法則  環(huán)境反饋法則  班組凝聚力四度測量 • 蓋洛普Q12測量 • WILL簡易測量 第三篇 績效管理  績效管理的五大陷阱  績效管理循環(huán)  績效定義 • 新的形勢下，呼叫中心關(guān)鍵績效是什么 • 績效考核體系的9大設(shè)計原則 • 績效計算方法和原則  績效分析 • 指標影響力模型 • 提升N秒接通率、平均通話時長、質(zhì)檢分數(shù)、客戶滿意度等關(guān)鍵指標的具體措施是什么 • 從魚骨圖看指標影響關(guān)鍵因素 • 從標竿對比分析找關(guān)鍵  績效措施  績效追蹤  績效改善  各關(guān)鍵崗位的績效訂定 • 各崗位能力模型  一線客服能力模型；一線營銷能力模型；班組長能力模型；  現(xiàn)場管理能力模型；質(zhì)檢能力模型；培訓輔導人員能力模型 • 各崗位能力測量 • 各崗位績效訂定 第四篇 管理流程和流程管理  呼叫中心3類8流程 • 業(yè)務流程 • 服務流程  業(yè)務硬知識 ；應答軟技能 ；支撐 • 管理流程  資源管理 ；員工管理 ；客戶管理 ；現(xiàn)場管理  呼叫中心六大關(guān)鍵管理流程 • 新員工管理流程 • 培訓流程  一線員工培訓流程 ；基層管理者培訓流程 • 質(zhì)檢流程 • 輔導流程 • 現(xiàn)場管理流程 • 服務流程  流程績效追蹤 • 數(shù)據(jù)分析基本原則 • 從控制圖看波動

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