呼叫中心管理魔方———流程優(yōu)化與知識庫管理
| 開課地點： |
廣州 |
| 授課時間： |
2012年5月19-20日 |
| 授課顧問： |
楊京津 |
| 開課時間： |
2012-5-19 |
| 市場報價： |
0
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| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2012-05-05 10:38:07 |
了解課程
學習對象
呼叫中心流程管理人員；呼叫中心運營管理的基層經(jīng)理；呼叫中心品質(zhì)管理人員
課程目標
明晰流程管理在呼叫中心績效實現(xiàn)上重要作用
掌握流程設計步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設計對實現(xiàn)高績效管理的影響
通過本課程學習，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務的知識庫設計原理，以及如何管理知識庫的技巧，成為企業(yè)服務品牌的推進者
課程特色
從流程的定義、設計方法、效果跟蹤到流程改進的系統(tǒng)化方法
圍繞呼叫中心知識收集、分析應用與系統(tǒng)設計全面分析管理重點
實際案例分享，從實踐到理論精細化講解
授課方式
量身設計課程內(nèi)容，有效解決學員實務問題：課程中融入目前學員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練，增加實用性；課前收集學員的主要問題，在課程中穿插進行分析與觀念強化；讓學員對課程內(nèi)容印象更深、更能運用在工作上。
講授、演練與活動并重之多元化教學：課程的進行將以講師講授與實務演練并重；同時采用多媒體教學，讓學員不只是用「聽」的吸收，更能實際參與技巧演練；并由講師現(xiàn)場回饋，受益更大。
透過課程設計，凝聚學員向心力與認同度：課程的設計會讓學員以團隊合作方式，吸取最多技巧與知識，同時可潛移默化增加團隊合作的機會，提升學員對公司的向心力與認同度。
課程內(nèi)容
一、 流程定義與構(gòu)成要素
流程的構(gòu)成要素
流程創(chuàng)造價值周期
二、 流程設計思路與成功因素
流程設計的方向＝目標要求
流程設計的成功五要素——SIPOC
流程設計的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業(yè)務范圍
建立呼叫中心關鍵流程體系
確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系
設立流程管理的KPI體系
四、 流程評價與改進任務
流程的梳理與分級管理
業(yè)務流程體系優(yōu)化的基本過程
讓流程體系動起來
五、 知識庫設計邏輯
呼叫中心知識庫設計邏輯
知識庫的內(nèi)容管理、知識分類、版本控制
知識的多維度展現(xiàn)與關聯(lián)
知識庫信息更新與管理
六、 知識庫的腳本設計
傳統(tǒng)話術管理的優(yōu)勢和不足
“講讀”能力與話術的編寫
遵循流程標準的話術提示
聽與問的結(jié)合及溝通風格的把握
師資力量
備注信息
