上海優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧（客服與銷售人員必修課）

開課地點：	上海
授課時間：	6小時
授課顧問：	劉長雄
開課時間：	2012-8-17
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-08-08 14:25:50

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)人員、銷售人員、售后工程師及其他與客服相關(guān)人員等。

課程目標(biāo)

本課程能讓您：
1．了解客戶服務(wù)的重要性，提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)；
2．掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)
3．掌握如何更了解顧客的需求和期待,和顧客有效的互動,提升顧客滿意度
4．掌握處理客戶投訴技巧
5．了解商務(wù)禮儀注意事項，拜訪客戶注意事項

課程內(nèi)容

三、課程大綱：
第一章顧客至上人財?shù)谝?br/>1．企業(yè)存在的目的
2．人財?shù)谝?br/>3．優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的能力
4．態(tài)度決定一切
5．你喜歡什么樣的客戶服務(wù)人員

第二章服務(wù)到位客戶滿意
1．愛是創(chuàng)造一切的力量
2．您愛客戶服務(wù)工作嗎
客戶滿意的案例分析
3．什么是客戶服務(wù)
4．科特勒眼中的客戶服務(wù)
5．顧客想要什么
6．顧客要求體現(xiàn)在哪
7．顧客滿意，公司贏利
8．如何讓顧客滿意/忠誠
9．顧客關(guān)懷黃金法則
工作八大忌

第三章ISO9

1關(guān)于客戶服務(wù)內(nèi)容
1．什么是質(zhì)量
2．誰是我們的顧客
3．以顧客為中心的質(zhì)量管理體系模式
4．八項質(zhì)量管理原則
5．以顧客為關(guān)注焦點
6．與顧客有關(guān)的過程
7．與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審
8．顧客溝通
9．生產(chǎn)和服務(wù)提供
1
．生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認
11．顧客財產(chǎn)
12．顧客滿意

第四章營銷理論
1．4P
2．4C
3．4R
4．4I

第五章把握人性業(yè)績遞進
1．馬斯洛的需求層次理論
2．客戶需求層次
案例：1
余條廣告語分析

第六章優(yōu)質(zhì)客服技巧
1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2．有效的客戶服務(wù)與7R標(biāo)準(zhǔn)
3．與客戶情緒溝通的7個要點
4．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征
5．服務(wù)過程的一些箴言
6．服務(wù)的3A法則
7．如何贏得客戶的技巧
8．十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣
9．客戶服務(wù)的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”
1
．如何用敬業(yè)精神感召客戶
?S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（準(zhǔn)備好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀請）C—CreatingE—Eye（眼光）
?
第七章客戶抱怨處理
1．認識投訴
2．處理投訴
3．客戶滿意與不滿意
4．不滿意的客戶
5．失掉客戶的原因
6．確�？蛻魸M意的關(guān)鍵人物
7．投訴對企業(yè)的價值
8．投訴的原因分析
9．先處理心情，再處理事情
1
．處理客戶投訴抱怨步驟
11．處理投訴或互惠措施：
12．投訴分析改進
13．處理投訴的技巧（yes-but)
14．妥善處理客戶挑剔

第八章客戶滿意度評估
1．為什么要衡量顧客滿意度
2．幾種對待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度
3．顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們
4．測量顧客滿意度及忠誠度
5．與客戶的交流
6．顧客反饋路障
案例：標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范

第九章客戶關(guān)系管理
1．客戶管理和服務(wù)現(xiàn)狀
2．客戶關(guān)系管理CRM
3．客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的區(qū)別
4．客戶服務(wù)人員應(yīng)了解
5．建立客戶數(shù)據(jù)庫的策略
6．CRM與電子商務(wù)

第十章商務(wù)禮儀
1．個人儀表禮儀
2．個人言談舉止禮儀
3．拜訪客戶注意事項
4．接待客戶注意事項

附：實例練習(xí) 考試

十一、機構(gòu)培訓(xùn)特點：堅持小班教學(xué)，注重培訓(xùn)質(zhì)量。學(xué)員是明星，老師是教練。要講理論，更要方法和工具。以案例分析作為培訓(xùn)重點，用案例剖析問題。憑借數(shù)十位資深老師的多年培訓(xùn)經(jīng)驗，專注于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)現(xiàn)場管理技能和管理方法的實際應(yīng)用，受到企業(yè)高度的認可和歡迎。

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