卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與技巧
| 開(kāi)課地點(diǎn): |
上海 |
| 授課時(shí)間: |
2013-5-26 |
| 授課顧問(wèn): |
鮑愛(ài)中 |
| 開(kāi)課時(shí)間: |
2013-5-26 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià): |
0
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| 購(gòu)買(mǎi)價(jià)格: |
0 |
| 審核時(shí)間: |
我要報(bào)名2013-01-10 10:34:44 |
注:參加該培訓(xùn)課程,可聯(lián)系在線(xiàn)客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等,其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員
課程目標(biāo)
1、讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中
2、能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧
3、參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
課程內(nèi)容
第一部分 為什么服務(wù)“不到位”
1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——
(1)觀(guān)念不對(duì)
(2)努力不夠
(3)方法不對(duì)
(4)反應(yīng)太慢
2. 服務(wù)差的原因:
(1)工作壓力
(2)私人問(wèn)題
(3)不良管理
(4)責(zé)任問(wèn)題
(5)技術(shù)問(wèn)題
3.日常工作中 “干勁的大敵”:
(1)身心疲勞
(2)情緒低潮
(3)心有牽掛
(4)糾葛
(5)雜務(wù)
第二部分 服務(wù)理念與技巧
——“服”就是聽(tīng)人家的,“務(wù)”就得做好自己的事,“服務(wù)”就是——
1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧
(1)客戶(hù)服務(wù)與“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”
(2)客戶(hù)服務(wù)的“技巧”
(3)客戶(hù)服務(wù)需要具備的能力
(4)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)——態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念——以客戶(hù)為中心
——接收快遞的“經(jīng)歷”
(1)客戶(hù)服務(wù)的概念
(2)以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
(3)如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報(bào)
——服務(wù)如果是“談戀愛(ài)”
(1)超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
4、服務(wù)理念——抱怨是金
——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
(1)了解人性——包含在客戶(hù)行為中的人性
(2)客戶(hù)的期望
(3)人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異
5、服務(wù)理念——內(nèi)部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
(1)誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)?
(2)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念
(3)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門(mén):
(1)附加價(jià)值
(2)高品質(zhì)的服務(wù)
(3)差異性的服務(wù)
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬(wàn)歲,取決于溝通萬(wàn)萬(wàn)歲——
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
——角色分析與定位
(1)理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
(2)顧客最在意的三件事
★人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
(1)服務(wù)溝通的要點(diǎn)
(2)傾聽(tīng)的技巧
(3)傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
(4)說(shuō)的技巧
(5)問(wèn)的技巧
(6)如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
(7)身體語(yǔ)言
(8)電話(huà)溝通的技巧
(9)電話(huà)溝通的一般要求
第四部分 提升服務(wù)過(guò)程主要階段的服務(wù)技巧
——讓顧客贏得道理,讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
(1)接待客戶(hù)
(2)理解客戶(hù)——洞察客戶(hù)的心理
——“立柜三年,可以相面”
(3)幫助客戶(hù)
——給自己增加更多的麻煩,給別人帶來(lái)更多的方便
(4)留住客戶(hù)
2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨
(1)認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
(2)如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
(3)參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐
(1)努力帶給大家好心情
(2)把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)
(3)細(xì)微之處見(jiàn)真情
(4)不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
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