核心客戶忠誠營銷與俱樂部運(yùn)營

學(xué)習(xí)對象
　　總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、高層管理人員
　　市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管
　　客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營主管
　　客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
　　信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營分析主管、客戶分析主管
 

　　課程背景

　　引言
　　核心客戶是企業(yè)的利潤之源與發(fā)展之本!
　　核心客戶管理是企業(yè)差異化發(fā)展的核心策略。信息技術(shù)變革與營銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動商業(yè)模式發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)以產(chǎn)品市場為導(dǎo)向的“小營銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營銷需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類驅(qū)動的“大營銷”已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本。
 

　　課程收獲

　　本課程全程貫穿案例，以系統(tǒng)化的管理視角，結(jié)合客戶管理研究院國際領(lǐng)先企業(yè)標(biāo)桿研究，借鑒航空服務(wù)、零售銀行、信用卡、證券投資、保險服務(wù)、汽車服務(wù)、移動通信、高端地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的成功客戶實踐，與您分享核心客戶管理與客戶俱樂部運(yùn)營的成功經(jīng)驗。
 

　　課程目標(biāo)

　　1、核心客戶管理的本質(zhì)與要素
　　2、核心客戶管理與營銷過程
　　3、客戶俱樂部啟源與發(fā)展
　　4、客戶俱樂部的類型與特征
　　5、不同行業(yè)客戶俱樂部的運(yùn)營模式
　　6、如何合理定位客戶俱樂部目標(biāo)
　　7、企業(yè)如何應(yīng)用客戶俱樂部
　　8、如何進(jìn)行會員分級管理與分類營銷
　　9、如何設(shè)計正確的會員核心利益
　　10、積分計劃的本質(zhì)與積分運(yùn)營特征
　　11、如何應(yīng)用客戶俱樂部改進(jìn)營銷績效
　　12、客戶俱樂部盈利性策略與方法
　　13、如何設(shè)計客戶俱樂部的會員溝通與體驗
　　14、如何管理互聯(lián)網(wǎng)上的客戶忠誠
　　15、客戶俱樂部與整合數(shù)據(jù)庫營銷應(yīng)用
　　16、客戶俱樂部營銷績效評估基本方法
 

　　課程內(nèi)容

　　一、客戶管理——核心客戶管理與營銷發(fā)展
　　1、營銷演進(jìn)與發(fā)展歷程
　　2、理解核心客戶管理階梯
　　3、國內(nèi)外客戶俱樂部啟源與發(fā)展
　　4、客戶中心時代的大營銷趨勢
　　二、目標(biāo)定位——為什么要建立客戶俱樂部
　　1、回歸核心:核心客戶管理本質(zhì)
　　2、精益之道:圍繞核心客戶的營銷價值鏈
　　3、什么是客戶俱樂部
　　4、解讀客戶俱樂部失敗的典型案例
　　三、運(yùn)營模式——客戶俱樂部運(yùn)營模式與特征
　　1、從國內(nèi)外發(fā)展看俱樂部類型與特征
　　2、客戶俱樂部運(yùn)營目標(biāo)與定位選擇
　　3、客戶俱樂部運(yùn)營商業(yè)環(huán)境
　　4、客戶俱樂部運(yùn)營資源要求
　　5、解讀金融行業(yè)客戶俱樂部類型
　　四、會員利益——如何設(shè)計俱樂部核心利益
　　1、客戶俱樂部會員核心利益設(shè)計
　　2、如何設(shè)計客戶回饋與積分計劃
　　3、解讀美國航空卓越旅行計劃
　　4、保時捷客戶俱樂部會員利益設(shè)計
　　5、解讀金融行業(yè)財富客戶俱樂部
　　五、運(yùn)營管理——客戶俱樂部運(yùn)營核心內(nèi)容
　　1、客戶俱樂部會員定位與發(fā)展策略
　　2、希爾頓客戶俱樂部運(yùn)營案例
　　3、大眾汽車俱樂部如何管理會員信息
　　4、為什么要拓展俱樂部合作伙伴
　　5、解讀金融行業(yè)財富客戶俱樂部
　　六、客戶互動——如何加強(qiáng)會員溝通與體驗
　　1、豐田客戶俱樂部如何改進(jìn)會員互動
　　2、如何策劃和設(shè)計客戶俱樂部活動
　　3、寶馬客戶俱樂部會員營銷溝通計劃
　　4、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶忠誠與溝通
　　5、應(yīng)用多媒體渠道改進(jìn)會員溝通體驗
　　七、績效評估——如何評估俱樂部運(yùn)營績效
　　1、關(guān)注客戶成果，而不是結(jié)果
　　2、客戶俱樂部營銷績效指標(biāo)要素
　　3、正確評測客戶俱樂部ROI的客戶化方法
　　4、解讀領(lǐng)先企業(yè)客戶俱樂部實踐
　　八、全程貫穿12個客戶俱樂部經(jīng)典案例研討
　　1、零售銀行核心客戶管理案例
　　2、信用卡客戶俱樂部營銷
　　3、證券理財核心客戶營銷案例
　　4、保險企業(yè)客戶俱樂部案例
　　5、房地產(chǎn)客戶俱樂部運(yùn)營案例
　　6、汽車客戶俱樂部運(yùn)營案例
　　7、航空常旅客俱樂部運(yùn)營案例
　　8、高端零售客戶俱樂部積分案例
　　9、消費(fèi)電子客戶俱樂部運(yùn)營案例
　　10、互聯(lián)網(wǎng)客戶俱樂部營銷案例
　　11、B2B企業(yè)客戶俱樂部運(yùn)營案例
 

　　師資力量

　　史雁軍
　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
　　營銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。
　　專注領(lǐng)域:客戶管理
　　專注客戶價值管理與忠誠營銷，開創(chuàng)AMT客戶價值營銷方法論，提出應(yīng)用客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷價值鏈創(chuàng)造客戶價值的有機(jī)增長。
　　史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務(wù)營銷經(jīng)驗，6年國際航空服務(wù)營銷運(yùn)營管理經(jīng)驗。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營銷體系、數(shù)據(jù)庫營銷與關(guān)系營銷策略、客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷一體化、客戶中心規(guī)劃與整合營銷運(yùn)營、戰(zhàn)略客戶研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。
　　史雁軍先生服務(wù)過的主要客戶包括:中國銀行 建設(shè)銀行 浦發(fā)銀行 平安集團(tuán) 國泰君安 國信證券 西南證券 長城證券 華夏基金 南方基金 廣發(fā)基金 中信基金 華商基金 中國人壽 人保財險 中國移動 中國聯(lián)通 中國電信 微軟中國 英 特 爾 惠普中國 西 門 子 聯(lián)想集團(tuán) 萬科企業(yè) 廣汽本田 合眾思壯 中國電力 中國國航 英國航空 聯(lián)邦快遞 首都機(jī)場 東方航空 南方航空