會員計劃與�？陀媱澾\營管理高級研修

開課地點：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：	曾智輝
開課時間：	2013-08-15
市場報價：	4800
購買價格：	3840
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   北京 2013-08-15 2天
審核時間：	我要報名2013-07-17 18:06:06

　　

　　課程背景

　　建立客戶忠誠度是越來越多企業(yè)的共識和追求的目標(biāo)。美國某商業(yè)機構(gòu)統(tǒng)計，75%的產(chǎn)品通過連鎖的運營模式成功經(jīng)營，78%通過會員 卡進行消費，從而運營模式上連鎖與會員制成為了一對最好的捆綁兄弟;特許讓品牌既連又鎖，會員制營銷讓終端顧客既鎖又連。因此，會員制營銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務(wù)、汽車、化妝品等行業(yè)大量采用�？梢哉f，“會員制營銷”是企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)的銷售提升及長遠(yuǎn)的“客戶忠誠度”目標(biāo)的一個具體的、操作性很強的一個載體。

　　然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶會”或發(fā)行“會員卡”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“會員計劃”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是會員計劃在運營過程當(dāng)中，離最初的想法越來越遠(yuǎn)、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。會員計劃成為越來越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。

　　企業(yè)如何規(guī)劃和利用會員計劃，促進銷售、提升客戶價值是企業(yè)經(jīng)營者要考慮的重要問題。

　　課程目標(biāo)

　　1、不同行業(yè)會員制營銷運營的最佳模式

　　2、不同行業(yè)客會員制營銷的合理目標(biāo)定位(錯誤的目標(biāo)導(dǎo)致運營的失敗)

　　3、如何利用會員制營銷來解決分級服務(wù)和客戶持續(xù)運營的問題?

　　4、如何進行會員分級，實現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷?

　　5、如何設(shè)計核心會員利益?

　　6、如何進行聯(lián)盟商家的拓展與運作?

　　7、如何進行會員的招募?

　　8、如何進行通過會員俱樂部實現(xiàn)更多的銷售?

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　　學(xué)習(xí)對象

　　總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)

　　課程內(nèi)容

　　一、會員制計劃在各行業(yè)的成功實踐及挑戰(zhàn)

　　會員卡的“十大陷阱”

　　為什么企業(yè)視會員計劃為雞肋?

　　企業(yè)會員制營銷運營的十大問題及剖析

　　案例分析：維珍集團如何通過如何 Velocity 常客計劃進行數(shù)據(jù)庫營銷

　　二、不同行業(yè)會員計劃深度剖析

　　連鎖型商業(yè)企業(yè)會員計劃的選擇：獨立會員計劃 vs 聯(lián)盟會員計劃

　　案例分析：樂購超市( TESCO )通過 “ 俱樂部卡 ” 進行數(shù)據(jù)庫營銷

　　案例分析：澳大利亞最大的零售集團 coles 旗下 Flybuys 積分聯(lián)盟的運作

　　四種類型的會員制計劃(數(shù)量型、利益型、體驗型、社交型)

　　案例分析：寶馬汽車俱樂部

　　案例分析：哈雷車主( HOG )俱樂部

　　案例分析：萬通地產(chǎn) “ 萬通新新會社 ”

　　三、會員計劃成功運營的核心要素

　　如何確定你的目標(biāo)會員

　　如何有效地進行會員的分級

　　正確認(rèn)識客戶的價值

　　會員喜歡什么樣的利益和服務(wù)?

　　客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計

　　如何定出對會員有吸引力的會員利益?

　　如何設(shè)計有效的積分獎勵和回報計劃

　　服務(wù)聯(lián)盟：擴大你的影響力和吸引力

　　會員俱樂部的溝通管理

　　從“歡迎”到“請您回來”的溝通

　　各種會員溝通方式分析

　　案例分析：米其林客戶關(guān)懷計劃、保時捷汽車、英國航空等

　　四、會員的服務(wù)與營銷管理

　　客戶生命周期的概念

　　VIP客戶的獲�。喝绾螖U大你的VIP客戶數(shù)量

　　如何提升VIP客戶的價值

　　如何進行VIP客戶的挽留與重獲

　　案例分析：中國移動全球通 VIP 俱樂部、某連鎖酒店、高端美容會所等

　　五、會員計劃運營績效評估

　　會員計劃運營主要的績效指標(biāo)分析

　　評估客戶忠誠的常用指標(biāo)模型(RFM、LRFM指標(biāo)與RAD模型)

　　案例分析：某酒店管理集團采用的指標(biāo)及績效分析

　　案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利

　　六、創(chuàng)造最佳的會員體驗

　　一位資深旅行家的角度來談良好會員體驗形成

　　航空公司如何通過�？陀媱�(FFP)“玩轉(zhuǎn)”會員

　　全球高端酒店如何為客戶創(chuàng)建最佳體驗

　　案例分析：地中海俱樂部( Clubmed )、宜家家居、麗茲卡爾頓、海底撈等

　　通過客戶體驗管理(CEM)的方法來優(yōu)化客戶體驗

　　“峰終理論”給我們的啟示

　　師資力量

　　曾智輝

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家

　　清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜摇?ldquo;中國客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。

　　曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院，獲經(jīng)濟學(xué)學(xué)士。之后，赴澳大利亞麥考利大學(xué)、澳大利亞市場營銷學(xué)院(AMI)進修工商管理課程與市場營銷課程。

　　曾先生曾任職于AIG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動中心(呼叫中心)的運營管理 和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗，并成為該領(lǐng)域的全國知名專家。同時，他還是：

　　中國 “忠誠度營銷”的推動者。”他基于在澳大利亞等國家的大量忠誠度營銷方面的研究成果(澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等)，結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐(中石油—首汽集團“繽繽油禮”積分增值計劃、中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等)，通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動中國企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。

　　中國最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了中國電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團在華保險業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統(tǒng)講述電話營銷管理的第一本書。

　　中國最早從事客服中心(呼叫中心)管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了中國各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。

　　中國企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團擔(dān)任首席客戶官(CCO)期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同時擔(dān)任“中國城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開發(fā)商進行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進行“客戶資產(chǎn)運營”。

　　劉朔廷

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，資深旅行家，�？头e分忠誠度計劃評論人 劉朔廷先生是�？陀媱澰u論人，資深旅行者，專欄作者，全球唯一中文�？头e分旅行博客“和樂飛游”的博主。 劉先生的新浪微博(劉總Troy)也擁有眾多忠實粉絲。 劉先生研究世界各國常客積分計劃超過10年，積攢使用過幾千萬的積分，目前已經(jīng)用�？头e分(也就是免費)的方式坐飛機周游了全球70多個國家，是多家中外航空公司和知名酒店集團的高級會員。曾乘坐6家公司空客380商務(wù)艙頭等艙環(huán)球旅行，到訪一年只有8000個人登陸的太平洋孤島。 被媒體評為“中國了解�？屠锍谭e分的第一人”。因其在�？陀媱澐e分領(lǐng)域的地位，被尊稱為“劉總”。目前市面上的雜志和互聯(lián)網(wǎng)中絕大多數(shù)有關(guān)使用�？陀媱澐e分的文章均為其撰寫。