客戶分級(jí)管理與分類服務(wù)營(yíng)銷

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	史雁軍
開課時(shí)間：	2013-09-13
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	5280
購(gòu)買價(jià)格：	4224
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   北京 2013-09-13 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-08-15 17:24:08

　　

　　課程背景

　　客戶之道即是企業(yè)生存發(fā)展之道!

　　在過(guò)去的十幾年間，信息技術(shù)變革與營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天地覆的變化。傳統(tǒng)以產(chǎn)品市場(chǎng)為導(dǎo)向的“小營(yíng)銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營(yíng)銷需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類驅(qū)動(dòng)的“大營(yíng)銷”已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本性趨勢(shì)。

　　在面對(duì)客戶時(shí)，由于缺乏對(duì)于客戶的認(rèn)識(shí)和分類理解，即定的營(yíng)銷策略常常顯得支離破碎而無(wú)法持續(xù)。只有以客戶為中心，才能在真正從行為上理解客戶，并通過(guò)適當(dāng)性服務(wù)從客戶資產(chǎn)中獲取客戶價(jià)值。專注客戶，理解客戶，培養(yǎng)客戶分類支撐的洞察力，構(gòu)建以客戶為中心的整合營(yíng)銷能力才是唯一的解決之道。

　　課程目標(biāo)

　　全面理解客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷本質(zhì)

　　深入理解客戶分級(jí)管理的要求

　　理解客戶分級(jí)分類的學(xué)習(xí)過(guò)程

　　理解金融零售客戶的分級(jí)管理

　　理解保險(xiǎn)客戶的分類營(yíng)銷方法

　　理解汽車消費(fèi)客戶的分類方法

　　理解地產(chǎn)客戶行為的分類方法

　　理解零售消費(fèi)客戶行為分類方法

　　掌握客戶盈利性定位的策略與方法

　　掌握客戶信息管理的適用性方法

　　掌握客戶分級(jí)體驗(yàn)管理的核心要素

　　掌握客戶分類驅(qū)動(dòng)的盈利性營(yíng)銷策略方法

　　掌握客戶導(dǎo)向的互動(dòng)與體驗(yàn)管理方法

　　掌握整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)工具的特征與應(yīng)用

　　掌握客戶化營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估的基本方法

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、高層管理人員;市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管 ;客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管 ;客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管;信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管

　　課程內(nèi)容

　　一、營(yíng)銷演進(jìn)——信息時(shí)代的營(yíng)銷變革

　　服務(wù)營(yíng)銷演進(jìn)與發(fā)展歷程

　　營(yíng)銷輪盤：產(chǎn)品—品牌—客戶

　　從產(chǎn)品價(jià)值到客戶終生價(jià)值

　　信息時(shí)代的營(yíng)銷變革之舞

　　客戶時(shí)代的“大營(yíng)銷”趨勢(shì)

　　二、客戶之道——革新服務(wù)營(yíng)銷理念

　　回歸客戶：解讀服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)

　　客戶之道：損有余而補(bǔ)不足

　　營(yíng)銷總監(jiān)面臨的客戶難題

　　建立客戶為中心的大營(yíng)銷思維

　　精益之道：客戶為核心的營(yíng)銷價(jià)值鏈

　　三、客戶分級(jí)——客戶管理與資源整合

　　客戶分級(jí)與市場(chǎng)細(xì)分方法

　　寶潔的消費(fèi)客戶分級(jí)

　　匯豐銀行零售客戶分級(jí)

　　美林證券的客戶分級(jí)

　　客戶分級(jí)管理的有效性方法

　　四、識(shí)別客戶——構(gòu)建有效的客戶分類

　　有效的客戶分類的科學(xué)方法

　　客戶分類經(jīng)常失效的原因

　　金融服務(wù)營(yíng)銷的客戶分類學(xué)

　　第一資本的零售客戶分類

　　客戶分類面臨挑戰(zhàn)與解決之道

　　五、精益營(yíng)銷——選擇盈利的細(xì)分市場(chǎng)

　　客戶分類策略驅(qū)動(dòng)的可持續(xù)營(yíng)銷

　　前進(jìn)保險(xiǎn)的汽車客戶分類策略

　　富國(guó)銀行交叉銷售致勝之道

　　戴爾的客戶分類營(yíng)銷策略

　　�？松�美孚的客戶定位

　　家得寶的客戶分類營(yíng)銷

　　六、客戶互動(dòng)——整合的多渠道溝通

　　整合營(yíng)銷溝通應(yīng)對(duì)客戶多樣性

　　亞馬遜的卓越客戶互動(dòng)之道

　　彭博資訊的投資客戶管理

　　豐田汽車的客戶體驗(yàn)之道

　　讓客戶來(lái)管理與企業(yè)的營(yíng)銷接觸

　　七、客戶體驗(yàn)——營(yíng)造極致客戶體驗(yàn)

　　星巴克營(yíng)造客戶體驗(yàn)的營(yíng)銷方法

　　新加坡航空的極致客戶體驗(yàn)

　　招商銀行的服務(wù)營(yíng)銷成長(zhǎng)之路

　　突破性客戶營(yíng)銷體驗(yàn)的關(guān)鍵要素

　　營(yíng)造口碑營(yíng)銷傳播的六大要素

　　八、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷——信息驅(qū)動(dòng)精益營(yíng)銷

　　關(guān)注成果，而不是結(jié)果

　　戰(zhàn)略客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷要素

　　如何合理利用整合營(yíng)銷工具

　　寶馬汽車的整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

　　正確評(píng)測(cè)營(yíng)銷ROI的客戶化方法

　　九、全程穿插22個(gè)經(jīng)典案例研討

　　零售銀行客戶分類營(yíng)銷案例

　　信用卡客戶特征與分類營(yíng)銷

　　證券投資客戶分類營(yíng)銷案例

　　房地產(chǎn)客戶行為分類與營(yíng)銷

　　汽車保險(xiǎn)客戶分類營(yíng)銷案例

　　汽車消費(fèi)客戶整合營(yíng)銷案例

　　航空客戶分類服務(wù)營(yíng)銷案例

　　消費(fèi)零售客戶分類營(yíng)銷案例

　　高科技電子客戶分類營(yíng)銷案例

　　互聯(lián)網(wǎng)客戶分級(jí)分類營(yíng)銷案例

　　客戶俱樂(lè)部分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷案例

　　B2B企業(yè)客戶分級(jí)與體驗(yàn)營(yíng)銷案例

　　師資力量

　　史雁軍

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師、是國(guó)內(nèi)知名客戶管理與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷專家、中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)專家、工信部客戶關(guān)系管理專家、研究院專家、國(guó)泰君安證券客戶管理首席顧問(wèn)，清華大學(xué)MBA，在客戶管理、服務(wù)營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷領(lǐng)域有超過(guò)十五年的專業(yè)咨詢與運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。包括十年專業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，七年國(guó)際航空服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)。

　　專注于金融服務(wù)、通信科技、航空、汽車、品牌服務(wù)等客戶知識(shí)密集型行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷策略、客戶導(dǎo)向服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、整合服務(wù)營(yíng)銷中心規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)、客戶行為研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。曾為中國(guó)銀行、國(guó)泰君安證券、微軟、英特爾、西門子、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、聯(lián)想集團(tuán)、萬(wàn)科企業(yè)等多家全球500強(qiáng)企業(yè)及中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)提供客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略咨詢服務(wù)。

　　史雁軍先生服務(wù)過(guò)的客戶包括：

　　- 建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、浦發(fā)銀行、國(guó)泰君安證券、國(guó)信證券、申銀萬(wàn)國(guó)證券、西南證券、中信基金、中國(guó)人壽、中國(guó)平安、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、中美大都會(huì)等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)

　　- 微軟中國(guó)、英特爾、惠普中國(guó)、西門子中國(guó)、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團(tuán)、廣汽本田、萬(wàn)科企業(yè)、天鴻集團(tuán)、萬(wàn)通集團(tuán)、彩虹集團(tuán)、恒基偉業(yè)、沈陽(yáng)電力等數(shù)十家跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)

　　- 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)總部及數(shù)十家省市級(jí)公司

　　- 中國(guó)外交部、國(guó)家電力、國(guó)家代碼局等國(guó)家部委

　　- 新加坡航空、英國(guó)航空、美國(guó)聯(lián)邦快遞、美國(guó)西北航空、法國(guó)航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來(lái)西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達(dá)航空等國(guó)際航空公司

　　- 首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、中國(guó)國(guó)航、中國(guó)東方航空、中國(guó)南方航空、中國(guó)西南航空、中國(guó)北方航空、重慶民航管理局、大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)、中航油等國(guó)內(nèi)民航企業(yè)集團(tuán)